组织如何建立顾客满意监控系统

在2000版ISO 9001标准要求中将顾客满意作为八大管理原则基础之一，并在标准要求下明确提出了有关对顾客满意度进行测量和监控的新要求。本文从标准要求的角度，论述发如何稳定提高产品和（或）服务质量，建立顾客满意度监控系统。     

顾客满意的特性及顾客满意度的测量

通过对顾客满意特性的总结和分析，结合自身的实际情况，确定相应的顾客满意度评价的标准，并运用所收集到的有关顾客满意方面的信息，根据自身设定和建立的数字模型来对顾客满意度进行测量，以得到有效的持续改进。     

谈谈顾客满意度,介绍一种测量方法

近年来，“千方百计使顾客满意”的理念被发达国家的组织纷纷引入其经营战略，并取得了显著的成绩。随后，这一理念在我国也已经为广大经营管理者所认同，并得到推行。2000版ISO9000族标准的八项基本原则之第一就是“以顾客为关注的焦点”。并且，对顾客满意进行监视和测量不可删减。 但是笔者在审核过程中，发现这一体系要求的重点也是宣贯中的难点。存在的主要问题，一是对顾客的层面识别不完整，二是不知道用什么方法去对顾客满意度进行测量。下面，笔者以自己的学习心得，谈谈如何有效地实施对顾客满意的监视和测量。 1 对顾客层面的…     

轻型汽车销售商的车型选择标准初探

本文初步探讨在竞争环境下轻型车终端销售商选择适合目标市场的品牌或车型的原则、方法和具体评价标准。文中提出了一种基于ISO9000:2000族标准的轻型汽车顾客满意度的测评方法。这种方法将性能、质量和服务分别评价后进行加权综合,可供部分轻型汽车终端销售商参考。另外介绍了早期常用的综合商业性评价方法,由于这种方法相对顾客满意度测评法更专业化,因此也有一定的参考意义。     

产品顾客满意度评价指标体系和方法研究

论述了顾客需求结构、现代产品和产品顾客满意度等概念，提出了一种通用的产品顾客满意度评价指标体系。本文以摩托车产品为例，论述了在预调查阶段运用信度分析和因子分析，确定正式评价体系和调查问卷的方法；给出了满意度的层次分析计算方法；最后，运用奖惩分析、相关分析和重要性一满意度分析等方法进行了满意度的综合评价分析研究。实例分析结果说明了这种评价指标体系和方法的实用性和有效性。     

面向定制化生产的顾客满意度研究

随着市场竞争的加剧,企业的生产模式逐渐从大量生产向定制化生产过渡,企业越来越注重从顾客的角度考虑问题,更多地关注顾客满意度问题.本文通过新房装修满意度的调查,从实证角度提出了顾客参与越多,定制程度越高,顾客满意度越高的观点.在此基础上,对顾客满意度进行定量研究,运用信息论中自信息和信息熵的原理,提出了不确定度的概念,进而建立了顾客参与的定制化生产的顾客满意度模型,揭示了定制化生产程度与顾客满意度的定量关系.     

论顾客满意度对企业的重要影响--ISO9001标准的应用

本文就顾客满意度对企业的重要意义及如何进行顾客满意度调查进行了阐述，以期对那些试图提升顾客满意度的企业有所启发。     

基于模糊Kano模型的顾客需求重要度计算方法

针对传统需求重要度计算缺乏需求分类处理能力的问题,提出一种基于模糊Kano模型的顾客需求分类和重要度计算方法。采用模糊Kano模型对顾客调查数据进行统计和分析,将顾客需求分为基本需求、期望需求和兴奋需求。同时,引入重要度调整函数,使需求类别与重要度计算相结合,从而指导企业以最小投入获得最大顾客满意度。某企业联合收割机顾客满意度的测评证明了该方法的有效性。     

开展持续改进确保用户满意

企业要赢得市场，必须努力使顾客满意，通过顾客满意度调查，获取改进信息，实施持续改进，是提高市场竞争力的有效手段。     

基于概率语义信息公理的顾客满意度测评

在传统制造型企业向服务型制造模式转型的过程中,顾客满意度测评有利于企业寻找薄弱环节、更好地满足顾客需求。以前期市场调研获取的顾客需求作为测评指标,为客观地获取测评指标的顾客满意度,采用信息公理基于指标的实际表现值进行测评,其原理是信息量越小的指标顾客满意度越高。为解决评估定性指标过程中获取信息时存在犹豫性的问题,采用概率语义术语集获取信息,并提出将概率语义术语集转化为区间数的方法,从而计算测评指标的信息量。以电梯顾客满意度测评为例,通过与三角模糊信息公理测评方法的比较,验证了所提出方法的有效性。     

顾客满意度测评方法及其应用

国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949-2009《质量体系汽车供方关于应用ISO9001-2008的特殊要求》提出了＂以顾客为关注焦点＂等8项质量管理原则,把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法。标准明确要求要监视和测量顾客满意,借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息,进一步通过纠正和预防措施,达到持续改进的目的。＂满足顾客的要求和期望＂即始于顾客要求,止于顾客满意,将取代追求质量合格或服务的达标而成为企业的最高目标。     

质量管理中的顾客满意度研究

随着时代的发展,质量的概念发生了很大的变化,其判断标准由原来的符合技术标准转而成为满足顾客需求,顾客成为质量的最终判断者。对顾客满意度的评测问题是产品使用过程质量管理中的一个重要方面,越来越引起企业决策者们的关注。本文给出了顾客满意度及其影响因素的关系模型,通过对顾客群体以及满意度体系的分析,并结合实例给出了一个满意度的评测方法。     

数控机床顾客满意度影响因素分析方法

市场竞争力取决于顾客对产品的满意度，而影响顾客满意度因素很多，这里给出了数控机床顾客满意度测评指标，根据测评的结果及其分析，找出影响数控机床顾客满意度的关键因素，并分析评价其影响程度，为企业提升顾客满意度提供依据。     

基于Kano-QFD的个性化产品属性指标重要度确定方法

为了定性、定量地分析顾客需求信息,实现顾客需求信息与个性化产品特征属性之间的精确映射,提出了一种集成卡诺模型和质量功能配置模型的产品属性指标重要度求解方法。在该求解方法中,采用卡诺模型定性分析需求信息,并将需求项分类;为了获得产品顾客满意度量化值,采用调研的方式统计分析需求项实现程度与顾客满意度之间的关系,并结合需求信息特征分析,分别建立了魅力需求、期望需求、基本需求和相反需求的顾客满意度数学模型;利用调整函数修正需求项的基本重要度,构建了产品规划质量屋模型,从而获得个性化产品属性指标的重要度。以个性化人像产品为例,验证了所提方法的可行性和有效性。     

解密格力蝉联顾客满意度第一背后的力量

近日,国标准化研究院顾客满意度测评中心和清华大学中国企业研究中心联合发布的《2012年中国顾客满意度手册》显示,格力以"80.9"的最高分再次获评空调品类客户满意度第一。据悉,中国标准化研究院顾客满意度测评中心自2005年组建以来,已连续8年在全国范围内开展顾客满意度调查,累积出版发行近2000万册《中国顾客满意度手册》,该手册采用随机抽样和电话访谈的方式总结、汇编而成,涉及耐     

基于观点演化模型的异质顾客群体满意度测度

顾客满意度测度对产品演化和企业发展具有重要意义.针对基于量表的顾客满意度测度过程中存在的无法反映顾客交互的问题,提出一种基于改进的Deffuant-Weisbuch(DW)观点演化模型的异质顾客群体满意度测度方法.首先,根据观点接受程度将顾客分为无主见型、随和型、偏执型和固执型4类;其次,考虑负向偏见影响及顾客群体异质...     

外部顾客满意度的测评方法与应用

1 顾客满意度概述 （1）顾客满意度的定义 顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了顾客对产品或服务是否满意。按照ISO 9000∶2000《质量管理体系 基础和术语》中的3.1.4，顾客满意（customer satisfaction）的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO 9000∶2000中的3.1.2）。顾客满意度就是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。 （2）顾客满意度的基…     

制造业顾客满意度测评指标体系合理化构建

制造业顾客满意度测评指标体系的建立包括指标初选、试调查和统计分析与析取3个过程.即在初选测评指标后,经过试调查,在统计分析与析取过程中应用信度分析和问卷测评指标因子分析方法,检验测评指标对顾客满意度测评的可靠性、对评价结果的影响程度及测评指标体系各指标分类的合理性.以某汽车产品应用实例,给出顾客满意度测评指标体系建立的具体过程和步骤,最后得出的该汽车顾客满意度完整的测评指标体系中包括6个方面、29个测评指标.     

基于双因素理论的顾客满意度测量与提升

为探究顾客情感对企业衡量顾客满意度方法的影响,基于双因素理论,从情感叠加角度设计顾客感知产品属性的叠加规则,建立顾客满意度测量模型.通过数值算例发现,顾客满意度随产品感知维度的资源投入量的增加单调递增,随感知维度的增加先增后减.感知维度越少,顾客满意度越容易随投入的增加而提升;感知维度越多,资源投入将分散在各个感知维度上,需要投入大量、充分的资源才能维持较高水平的顾客满意度.相较于激励水平,保障水平与顾客满意度间存在更敏感的负向关系.     

基于群体语义信息的顾客需求重要度确定方法

为系统化地分析顾客需求的相对重要性,提出一种利用产品规划质量屋中的竞争性信息及卡诺模型调整顾客需求基本重要度的方法。首先,利用基于语言信息的决策理论进行竞争性评价和群体语义信息集结,根据集结结果构建均方差最大化模型并设定顾客满意度改进目标,获得顾客需求的竞争性重要度和改进优先度;其次,由顾客满意度双因素分析法识别顾客需求的卡诺分类并估计卡诺因子;最后,通过竞争性重要度、改进优先度和卡诺因子三者对顾客需求基本重要度进行修正,获得顾客需求综合重要度。通过某工业除尘机的改进设计实例证明了该方法的现实性和合理性。