换个角度看“体验”

正随着电商带来的影响.很多线下实体店都打出了"体验"牌.希望通过增加体验项目.充分利用线下实体的优势为顾客做好体验服务.以"人"和"人"之间的沟通和交流来拉近和顾客的感情距离.来打击电商"人"和"机器"之间冷交流的"软肋"。而当我们在一些装修精致的家电卖场中看到了咖啡桌.游乐区等设施前冷清的情景时,又不禁陷入了思考:在顾客的体验中.我们究竟是应该做"加法"还是做"减法"呢?是应该为顾客提供的服务越多越好呢?还是尽量精简繁琐之处.使顾客尽快完成购物行为?     

加强质量管理工作,促进食品工业健康发展(二)

2 牢固树立新世纪的质量观念 新世纪的质量观念是什么?是用户满意,是顾客满意,是消费者满意.消费者是否感到满意,可从两方面评价:一是购买和使用商品、接受服务的期望是否感到满足;二是为此付出的代价是否"物有所值”.消费者的感受可分为三个层次:基本要求、顾客期望、超越期望.基本要求是产品"必须有”的属性或功能,如果满足不了这类基本要求,顾客将会失望而去.顾客期望是提供的产品和服务较优秀,但并不是"必须的”产品属性或服务行为,如果能满足顾客的这类期望,顾客就会满意、高兴,而可能再次光顾.超越期望是提供给顾客的一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使顾客产生惊喜,而可能成为你的忠诚顾客.实践证明,忠诚顾客的再次购买行为是满意顾客的4～6倍,顾客忠诚度每提高5%,企业效益可增加20%～60%.现在,许多企业在调查顾客满意度时,选择商品质量、等待时间、服务态度和技能、购物环境和售后服务等诸因素综合考虑,而一般商品本身的实物质量只占40%.     

抱怨者,往往是饭店的忠实顾客

一、对顾客抱怨的分析 "顾客抱怨"在每家饭店都会或多或少遇到的,这是很普遍很正常的现象,即使你的产品,服务和环境都很很好,也难免会受到一些顾客的抱怨.     

品牌决策五大要诀

真正以顾客为导向 以顾客为导向,正日益受到全球企业界和理论界的关注,成为当今品牌竞争的共同战略.不以顾客为导向,就无法真正掌握顾客的需求.百年品牌西门子的八大准则,其中有一条: "客户决定我们的行动”,他们随时根据顾客需求,进行业务改进.P&G能将旗下300多个品牌的产品行销全球,并不是靠其庞大的广告,而是脚踏实地通过一系列严密的消费者测试与调查活动,方推出符合当地人需求的产品. 以顾客为向导,对于品牌的成功起着决定性作用.目前,许多中国企业在品牌决策的过程中往往忽略以顾客为导向,致使产品推向市场,顾客不买"账”,严重影响了品牌长期的发展.以顾客为导向作为品牌最高战略,始终贯彻于品牌经营的全过程,对于中国企业来说,以顾客为导向应成为本世纪品牌行销的焦点.     

谁是胜者

某地区有甲乙两个眼镜店,同时都为顾客提供免费的维修、清洗眼镜的服务,但是顾客在这两家店接受服务后的感受却完全不一样.顾客在甲眼镜店修完眼镜以后,一般会心怀感激,连声谢谢:而在乙眼镜店享受了维修服务的顾客,却理直气壮,一副"你有义务为我服务"的样子,能象征性地说声谢谢就已经很不错了.     

验光师针对不同群体的营销招数

眼镜店的营销工作一般由导购员或配镜顾问完成,导购员或配镜顾问根据顾客的具体情况推荐适宜的镜片和镜架.由于眼镜是特殊商品,它属于"半商半医"的范畴,顾客认同验光是整个配镜过程中最关键的,所以在验光过程中由验光师根据具体情况,适时地充当顾客的配镜顾问,往往能够达到事半功倍的效果.     

说服议价顾客的7大招式

向顾客推荐眼镜产品时,眼镜店营业员碰到议价顾客的几率很高,这部分议价的顾客会对产品挑剔万分、吹毛求疵,从而达到指责产品价格太高的目的.顾客表现出这种行为无外平有以下4种原因:一是表示自己很有眼力和智慧,暗示自己不会轻易被"忽悠";二是为议价寻找借口;三是因为产品价格太贵,以此作为不购买的理由;四是对产品本身不了解而有疑虑.因此,营业员首先应该认识到顾客计较价格是很正常的事情,同顾客洽谈价格时.     

离店行销:创新营销新模式

如今,大多企业都在发出这样的感叹.原因就在于如今的经营环境已发生了巨大的变化,顾客"碎片化"时代已经到来.所谓顾客"碎片化"是指消费者进入了个性化时代,从而带来了"碎片化"市场--大众市场被打碎,市场需要重新分化组合.这种现象的出现,预示着市场已经进入了"新商业时代".     

眼镜零售店如何应对投诉顾客?

正顾客投诉是眼镜零售门店售后工作中的重要部分,如果处理不当会让投诉升级,从而失去顾客,那么该如何正确处理投诉顾客,维系顾客关系呢?一.明确商品售后服务承诺制定商品保证规定和投诉处理原则。制定商品保证规定是为了提醒配镜师在门店销售的过程中,真实透明地承诺商品的功效以确保顾客的权益,而不是为了成交随意"夸下海口",给顾客过高的"期望值",最终产生售后问题。而     

店长教你9大典型销售技巧

正当你使出浑身解数,口干舌燥后,才发现他根本不是"真正顾客"。那么,在门店里如何认清顾客,对症下药,进而赢得信赖甚至转化为销售呢?1.随声附和型的顾客症状:对什么都不发表意见,不论店员说什么都点头称是或干脆一言不发。处方:若想扭转局面,让这类顾客说话,应该干脆问"先生(小姐),您为什么今天不买?",突如其来的质问会使顾客失去辩解的余地,大多会说出真话,这样就可以因地制宜地围攻。     

让验光设备变身为盈利工具

我曾问过许多验光师和眼镜店老板"验光加工设备有哪些作用",他们的回答是"免费给顾客检查视力及加工眼镜";我又问"你们想过用设备为眼镜店招揽顾客吗",大多数的回答是"验光不敢收费,装配更不敢收费,怕吓跑顾客";我再问"你是否想过,借助设备可留住顾客,让顾客为眼镜店创造效益呢",很多人回答"没想过"。     

客户“回头”找你的6个理由

正如果你们想把与顾客的谈话融入你们的营销战略中,让客户离不开你,需要遵循以下6个建议。1.引起顾客需求的共鸣Keds公司总裁克里斯·林德纳说:"我们看到消费者主动回来对我们说:‘这产品对我意味着太多’"。通过对话来推动真实性,你们必须能够与顾客产生共鸣,吸引他们的兴趣,这样,你们的营销活动就不会只局限于你们现有的顾客,甚至不局限于已经在追随你们品牌的顾客群体,而是要与一个更广泛的顾客群体进行交流。     

你会吗?以顾客为出发点销售服装

顾客逛街浏览服装款式时可谓是"一目千款",有时候你的服装款式再好看,顾客只是一扫而过那也是让你的服装商品"怀美不遇"。因此导购通过贴心而言简意赅的服装美感形容词描述,不但可以留住顾客的脚步,还可以帮助顾客快速分辨需求,激发购买欲望。因此,想要做好销售,就要尝试把自己变成顾客,用顾客的角度和心理变化来提供销售服务,但如果真的让你"以顾客为出发点销售服装款式,你会吗?"     

大三元让顾客循环再消费

顾客有选择餐厅的权利,餐厅则希望顾客"忠实"于自己,博弈的双方是一种供需关系。那怎么能找到平衡点呢?北京大三元会所的做法很实际,就是升级自己的"软、硬"件,由内而外"诱导"顾客。     

纺织企业如何建立和完善产品开发管理体系

现代管理之父,管理学大师彼得·德鲁克说:"企业存在的根本目的就是创造顾客!只有创造了顾客,企业才有可能得到回报,只有企业从顾客那里得到了回报,才有可能为股东创造价值。"所以,顾客价值的实现是企业价值实现的前提和基础,产品是企业实现顾客价值的载体,企业通过交付顾客满意的产品来创造顾客。     

“消费”被“质量”撞了一下腰

<正>双节期间,本刊进行了有关"假日消费安全"的专题调研活动,在调研的50位顾客中,无论是王府井百货、燕莎商场、新世界百货、贵友大厦的顾客,还是欧尚、物美、易买得等亲民购物中心的顾客,"消费不安全"已成主要呼声,其中38%的顾客认为无消费安全可言;32%的顾客认为消费名牌是比较可靠的;30%的顾客认为消费国际品牌是比较安全的。     

论顾客满意的形成机制

一、顾客满意的心理基础顾客满意是"顾客对其要求已被满足的程度的感受"。要求则是"明示的,通常隐含的或必须履行的需求和期望"。显然,要求是建立在需求和期望的基础之上的     

《河北康明:平凡中的不平凡》

正河北康明成功的秘籍在于"坚持"。古人云"吾道一以贯之",正是20余年来对于专业、质量和"顾客利益至上"理念的始终如一的坚持,才成就了康明作为名店的辉煌。——古浪眼镜运营经理孙才文"神秘顾客"制度是国内外一线零售业比较流行的一种做法,体现的是针对顾客的换位思考,康明对于该项制度的引进,对于改善眼镜店服务、提高顾客满意度,发挥了重要作用,值得借鉴。     

神秘顾客 改善服务质量的工具

"神秘顾客"这种方式之所以能被企业的管理者所采用,原因在于"神秘顾客"以中立的身份,在购买产品和消费服务时,同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现,所观察到的是服务人员无意识的表现。     

餐饮企业顾客消费需求分析及特色化服务

服务是餐饮企业一切工作的核心,是服务人员凭借一定的设备和空间,为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动.随着人们生活水平的不断提高,顾客对餐饮企业及其服务质量的要求也越来越高.要使每一位客人感到满意,服务员应在日常工作中注意观察、分析,及时准确的捕捉信息,了解和满足顾客需求,做到"知己知彼",才能为顾客提供最优质的服务.