网上顾客满意度的隐式测评研究

针对目前关于顾客满意度隐式测评研究还比较匮乏的问题,提出通过观察顾客对相应Web页面的浏览动作来获取隐式的反馈信息,建立网上顾客对卖家满意度隐式测评模型,并给出具体的测评方法,进一步设计了测评系统结构图,实现了网上顾客满意度隐式测评与一般顾客满意度指数模型的无缝连接。为实现个性化的信息检索或信息过滤,使电子商务网站为顾客提供个性化的服务奠定了基础。     

基于顾客满意度的企业服务质量测评分析

服务经济时代,服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一．本文以某企业为例,以笔者多年从事的服务质量管理的经验为基础,从顾客满意度这个角度对服务质量管理进行了一些探索．     

中国电力工程顾问集团公司委托第三方进行顾客满意度测评

本刊讯为了更客观、全面地收集对集团公司设计产品和服务质量的真实意见和评价,把握顾客的期望和内在需求,发现存在的问题和进一步改进提升的机会,塑造全新的企业形象和服务品牌,2010年9月,中国电力工程顾问集团公司委托北京中电力企业管理咨询有限责任公司用户测评中心进行了第三方顾客满意度测评活动。     

童装零售顾客满意度测评体系实证研究——以某童装企业为例

对顾客满意度基本理论进行了阐述,并根据中国顾客满意度指数模型,构建了适合于品牌童装企业的零售顾客满意度测评指标体系。根据测评指标体系进行调查,对获得的数据进行分析,综合评价案例品牌童装企业的零售顾客满意度,为品牌童装企业的营销策划工作提供理论指导。     

顾客满意度应用研究

顾客满意度,经常用在品牌和营销中,用来测量一个产品或服务满足还是超过客户期望值。它被看作是一个关键性能指标。在竞争激烈的市场竞争中,顾客满意度被视为一个关键的区分,越来越多地成为企业战略的关键要素。在企业内部,可以被视为员工的期望;在企业外部,则是顾客的期望。当这些评级下降,将可能影响企业销售和盈利能力。这些指标的量化,是企业发展的     

结构方程模型在顾客满意度测评中的应用研究

在顾客满意度测评研究中涉及众多潜在变量的测量以及因果模型的验证,结构方程模型为解决这些问题提供了新的更好的方法。本文首先简要地介绍了结构方程模型;其次以美国顾客满意度指数为例,介绍了结构方程模型在顾客满意度测评中的应用;最后提出了运用结构方程模型研究顾客满意度需要注意的问题。     

基于不确定信息和可信性理论的顾客满意度测评方法

基于模糊语汇集和不确定性信息的理论基础,指出不确定性语言信息的转化方法,把梯形模糊数的数学期望作为其清晰化的结果,提出顾客满意度测评的10个步骤.以高铁上海虹桥站为测评点,从"期望"、"感知"和"权重"等方面进行测评.研究表明:高铁顾客满意度达到80.20.     

顾客满意度指数(CSI)研究现状分析及改进措施

详细分析了国内外研究顾客满意度的现状，介绍了所取得的成果，指出了其不足之处，结合实际情况，提出了改进措施。     

卡诺顾客满意度模型在小型药品批发企业中的应用研究

选择卡诺(Kano)顾客满意度模型,对小型药品批发企业的CS体系进行实证研究;根据卡诺模型,将企业服务的质量特性划分为3类16项指标,并将卡诺模型应用于一家具体的小型药品批发企业,基于调查结果,提出了企业服务的改进对策,为企业实施CS管理、改进服务质量提供了方向,帮助企业达到提高顾客满意度的目的.     

中国顾客满意度测评发布 海尔连续七年蝉联服务满意度第一

1个满意的用户能带来8笔潜在的生意,相反,1个不满意的客户则可能会让企业丢失25个潜在的客户,互联网时代,扁平化的信息传播让口碑无限放大,用户的满意与否直接决定着企业的生存。不久前,2011年中国顾客满意度测评结果正式出炉,海尔连续7年摘得服务满意度第一桂冠,强势领跑中国家电服务。据悉,"中国顾客满意度测评"由中国标准化研究院顾客满意度评测中心和清华大学中国企业研究中心,经过广泛深度的调查、研究、评价,联合设计推出,是目前最权威的顾客满意度测评。     

宣贯《商业服务业顾客满意度测评规范》国内贸易标准 第三届全国顾客满意度测评活动隆重揭晓

广受关注的第三届全国顾客满意度测评活动于9月17日在北京隆重揭晓。海尔、厦门航空、康佳、江苏威腾母线、苏宁电器、中粮酒业、中国重汽、中联重科、五粮液、山西杏花村汾酒、福建龙马、广东兴邦产业信息、江淮汽车、陕西太白酒业、山东梦金园、双良节能系统股份等大中型企业荣获全国     

高校后勤顾客满意度测评的策划与实施

高等学校后勤集团的产品是后勤服务,顾客包括学校委托方、在校教职工和学生以及接受后勤集团服务的其他单位或个人。顾客对后勤服务是否满意,是后勤集团业绩的最重要的标志,也是后勤集团贯彻ISO9001标准取得成效的最重要的体现。本文以河北科技大学后勤集团为例,对后勤工作中顾客满意度测评的策划与实施加以探讨。     

浅谈水利建筑企业顾客满意度测量

顾客满意度是组织测量其质量管理体系业绩的重要一环,是质量管理第一原则以顾客为关注焦点的具体体现.结合实际对水利建筑企业测量顾客满意度提出一些操作建议.     

全面质量管理与企业过程重构在管理应用中的集成

全面质量管理 (TQM)与企业过程重构 (BPR)是当今提高企业进步的两种流行的管理方法。这两种管理方法都追求企业表现及质量的提高 ,然而 ,它们经常被认为是两种截然不同的管理方式。首先对全面质量管理与企业过程重构进行了对比 ,并找出了它们的不同和互补的关系。基于这些关系 ,提出了全面质量管理与企业过程重构的相互适应性及协调性。最后 ,总结了全面质量管理与企业过程重构集成的优势与好处     

第三届全国顾客满意度测评活动公告

(排名不分先后)由中国商业联合会、中国保护消费者基金会主办的第三届全国顾客满意度测评活动(详见中商会零供委[2011]1号文)开展以来,先后有500多家企业通过不同方式报名参与。本次活动按照中华人民共和国商务部颁布的《商业服务业顾客满意度测评规范》国内贸易标准进行评价,以标准为尺度,通过对生     

企业文化测评体系的构建及其管理

随着企业持续发展对企业文化日益增长的需要，企业将越来越重视企业文化建设，特别是其测评体系的构建及管理。为此，从文化战略、理念导向、价值观、文化能力、文化环境以及个体文化等方面，构建了企业文化的测评体系，并阐述了该体系实施的过程管理要点。     

顾客需求在QFD中地位的顾客满意度建模方法

为了客观的识别顾客需求,有效的获取顾客满意度,以质量功能展开(Quality Function Deployment,QFD)中顾客需求为研究对象,运用了层次分析法(Analytic Hierarchy Process,AHP)与QFD结合的方法,建立了AHP-CS模型,对顾客需求进行了定量识别,获得了顾客满意度.并以航天某公司为实例,对其顾客满意度测算公式做了修正,进而能够提高对QFD的后续工作的质量.