考虑顾客给出服务期望容忍区间的服务质量评价方法

针对服务系统的服务质量评价问题,给出了一种考虑顾客给出服务期望容忍区间的服务质量评价方法。在该方法中,首先通过调查问卷方式获取顾客的服务质量期望容忍区间和服务感知评价信息,并依据专家给出的评价指标重要性分值计算服务质量评价指标的权重;然后采用加权平均法对顾客评价信息进行集结,得到服务系统的综合服务质量感知价值;进一步地,运用分值标度转化方法,确定服务系统的服务质量等级。最后,通过一个实例分析说明了本文提出方法的可行性和潜在的应用。     

互联网与服务质量保证

本文主要介绍了互联网及其在中国的发展历程,概括了服务质量保证在队列调度和服务模型上的最新进展,阐述了评价服务质量的度量指标。     

网络零售业服务质量三维度、顾客满意度和顾客忠诚度的关联关系研究

定义过程质量、结果质量和服务保障为网络零售业服务质量的三个维度,并以网购顾客的满意度和忠诚度为评价依据,对网络零售业服务质量三维度进行了测量;以针对淘宝网商家服务情况的调查结果为依托,通过路径分析对过程质量、结果质量、服务保障、顾客满意度和顾客忠诚度之间相互影响的关联模型进行了实证研究。     

试论保险业服务营销

随着社会经济的发展，中国保险业机遇与挑战并存，保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准，在于顾客期望值满足程度，而提高保险服务质量的具体措施，则体现在树立服务至上的观念，提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。     

淘宝网店服务质量对顾客忠诚度的影响研究述评

随着网络购物市场的不断扩大,越来越多的店铺在网络中开始经营。网店要在网络购物这个市场中占有市场、保持盈利并且发展,就需要通过优质的网店服务来吸引和保留消费者。对于电子商务企业而言,其竞争程度也日益加剧。而在一个竞争的市场中,顾客决定着企业的生存与发展,获取和保持忠诚的顾客不仅是企业获利的直接来源,也是其维持竞争优势的重要源泉。服务质量与顾客忠诚间关系密切,服务质量决定顾客的最终行为,若服务企业提供卓越的服务,则将导致顾客产生正向的行为意向。针对网络店铺的服务质量,本文根据有关淘宝网店服务质量现有的研究和相关理论,探讨了淘宝网店服务质量对顾客忠诚的影响这一领域的研究现状、研究不足和未来研究方向。     

体育场馆运营服务质量评价指标体系研究

随着我国体育产业的不断发展,场馆的运营管理成为了一个关键的问题。本文以顾客满意度为导向,研究并构建了体育场馆运营服务质量评价指标体系,并通过调查问卷的形式进行了调研,研究了影响体育场馆运营服务质量的重要因素及相关性。最后给出了体育场馆运营持续质量改进建议。     

基于标准化建立养老服务质量评价指标体系研究

通过分析养老服务质量评价研究进展与不足，提出以标准化视角，结合广东养老服务业标准化工作情况，按照养老服务类别，初步搭建养老服务质量评价指标体系框架，研究构建了基于标准化的养老服务质量评价指标体系，为养老服务质量评价和相关标准制定提供有益借鉴。     

中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价

参考SERVQUAL模型量表设计出由24个指标构成的中国快递服务质量评价体系。通过调查研究和探索性因子分析,发现中国快递服务质量主要包括过程质量、结果质量和企业形象三个维度。在此基础上,建立了服务质量的模糊综合评价方法,并应用调查数据对三家中国快递企业的服务质量进行了评价和比较分析,提出中国快递企业服务质量提升的对策建议。     

利用扩展的GAP模型评价企业的服务能力

服务质量对于服务企业的生存和发展至关重要。顾客往往根据感知服务实绩和期望服务实绩之间的差距来判断服务质量的高低。在Parasurmnan、Zeithaml和Berry提出的服务质量差距模型(GAP Model)中，这一差距被认为由发生在服务过程中的其它4个差距所导致。然而，由于GAP模型的描述过于简化，无法直接评价发生在企业内部的这4个差距，并由此评价企业满足顾客期望的能力。本文将这4个GAP细分为17个扩展GAP，并为扩展GAP设立了具体的观测指标。基于此，建立了评价企业服务能力的指标体系，并在实际案例中得到了应用。     

出租汽车行业服务质量评价方法研究

本文从长三角3个城市出租汽车服务行业入手,研究了出租汽车行业的服务特性,从能力、过程和绩效3个维度构建出租汽车服务评价的质量评价模型与指标体系。在此基础上,采取问卷调查和统计分析方法,对模型进行了检验。本文为改进服务质量测评方法提供了理论支持,也有助于更好促进出租汽车行业服务质量的改善。     

构建新型服务质量测评模型和服务质量认证体系

服务质量一直是国内外有关服务问题研究的核心,早期的研究主要集中在服务营销领域,后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域,呈现出多学科交叉研究的特点。服务质量的提高有待于对服务质量的合理评价,针对我国尚无公认的、科学的服务质量评价体     

试论提高服务质量的重要性及途径

从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题人手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。     

运用人力资源开发与管理的职能提高服务质量

随着服务业和服务贸易的发展，顾客和社会对服务质量有越来越高的要求。以提高服务质量来获得和保持良好的经济效益，已经成为服务企业经营之道。服务质量相对于产品质量来说，在质量生成过程、价值构成、顾客参与程度、质量评价度量等方面有其自身的特征，上述各个环节控制与管理，集中地体现了人力资源开发与管理相关职能－激励、培训、开发、沟通的运用。     

基于服务蓝图技术的服务企业过程能力指数研究

对服务质量的控制与评价已经成为服务企业应对竞争、提高顾客满意度和忠诚度的关键。通过借鉴工业产品质量控制中过程能力指数的内涵,提出了服务企业过程能力指数的概念。利用服务蓝图技术描绘服务企业的业务流程,寻找所有内部服务接触点,确定内部服务评价的主客体关联图。在此基础上利用SERVQUAL服务质量测量标尺,设计服务流程中各环节服务质量评价的指标体系和调查问卷,得到各相关部门内部服务质量评价结果,通过专家赋权法给出各职能部门相对整体服务质量绩效的重要性权重,并对各部门的评价结果进行加权综合,从而得到服务企业过程能力指数,为评价内部服务质量、分析质量问题产生根源打下基础。最后以某市区供电公司为例,详细说明了服务企业过程能力指数的生成过程。     

水上客运服务质量与顾客满意度实证分析

水上客运是我国综合客运体系的组成部分之一。但是近些年来，我国水上客运作为航运市场经济的一部分，由于受铁路、航空和公路快速发展的制约，水上客运市场变得越来越小。本文通过2004年到2006年对舟山海星轮船有限公司上海一普陀山路线旅游班轮中的洛伽山号上游客的问卷调查，分析游客对该水上客客运企业总体服务水平的评价，找出水上客运企业服务质量游客满意度评价的关键因素，建立水上客运企业服务质量评价体系。     

基于服务利润链理论的员工与顾客满意度

通过回顾服务利润链理论渊源了解该理论的发展过程,从了解服务利润链的逻辑内涵人手阐述在企业管理中打造服务利润链的做法.以某家电企业为实例,从内部服务质量、员工满意度、顾客满意度、企业获利能力等方面,提出了一系列以服务利润链理论为中心的企业管理策略.     

提升电力营销服务质量的策略探讨

近几年，随着第三产业的发展，电力营销中的服务质量也越来越受到重视。客户服务逐渐成为电力营销中的核心所在。因此，服务质量的提升也成为企业快速发展的关键。本文从电力营销服务中的主要问题出发，提出了提升服务质量的具体对策。     

细节决定成败——服务标准化与企业可持续发展

一、服务质量、服务标准与服务质量标准化服务的无形性、差异性和不可分离性,使服务质量与有形产品的质量在内涵上有很大的不同。服务质量是客户对服务的期望(即期望服务质量)与其实际感知的服务(即体验的服务质量)的对     

对神秘顾客帮助企业提升服务质量的研究分析

神秘顾客研究起源于西方,在美国约有三十多年的研究历史。九十年代初随着市场研究这门学科进入中国,神秘顾客调研也深入各个领域,并且成为消费品研究的重要分支。本文利用一个实际案例讨论了神秘顾客对企业服务质量的提升。     

供电企业服务质量综合评价体系浅析

本文就供电企业的现状与发展,结合实际问题,对供电企业进行分析研究,设计出有利于供电企业发展的服务质量综合评价体系。