一种基于大数据的投诉精细化分析系统

网络投诉管理工作中,客服的后台投诉处理与运维的一线投诉处理和故障处理是两个有交叉但相互独立的工作,导致投诉处理与故障处理脱节。基于大数据的投诉精细化分析系统里,促进了投诉前期调研与后期现场处理两个环节的统计,使得投诉工作形成了闭环管理,同时,通过引入大数据技术,实施对海量投诉信息进行分析与挖掘,实现了投诉的多维度管理、指标的精细化分析、投诉预测等,为企业的资源分配、决策制订等进行了很好的支撑。     

打造融合客服支撑 实现全面业务保障

随着移动宽带的盛行,现有的客服和运维支撑系统在应对客户咨询及投诉时显得力不从心,这就需要建立一个相互协作、有效打通的端到端客服支撑体系,以大幅提高综合运维水平,推动全面业务保障的实现。     

基于话单的移动通信VOIP用户行为分析系统的应用

基于话单的语音业务用户行为分析系统,以用户呼叫的原始话单CDR或呼叫相关事件Event作为数据源,对CDR或Event进行存储,深度解析及呈现。依分析结果达成如下目的:为运维部门提供高效的故障排查手段,缩短用户投诉的处理时间,提高用户感知和满意度。提供基础的分析界面给客服人员,客服人员根据分析结果可处理一定数量的客户投诉,从而在客服一线提升客户投诉的处理效率,提高客户的满意度。并间接降低运维部门的工作量。根据用户行为分析数据,为市场部门提供市场精确营销的参考依据。     

网络投诉处理解决方案

介绍网络投诉处理流程及其系统支撑现状,基于SOA体系架构,对分布于不同网段、不同地理位置的投诉工具和数据整合,提供统一投诉处理平台,实现投诉一键处理,提高网络投诉处理工作效率。     

客服支撑系统分析与设计

1引言当今通信市场正由传统以通信网为中心的服务质量的竞争转变成以客户为中心的服务质量的竞争。随着网络规模不断扩大,设备数量急剧增加,市场竞争日益激烈,数据业务大规模发展以及3G网络的广泛应用使得相关的投诉逐渐增加。为实现对客户服务的有效支撑,进一步提升用户感知度,江苏联通提出了建设客服支撑系统,实现了网络投诉问题自动分析和统一解释、用户投诉地点自动定位和投诉问题处理闭环管理,有效地提升了用户感知度,树立了良好的品牌形象。     

云监控系统在网络集中管理中的应用研究

分析了集中化网络运维发展趋势,阐述了集中网络监控、集中投诉处理、集中性能分析的三集中趋势下网络运维面临的困难,提出利用最前沿的虚拟化三层架构实现集中化网络运维云监控解决方案,打造移动集中化网络运维云监控中心;同时,基于集中化网络运维云监控支撑系统构建新型的网络运维云管理模式,打造网络运维集中化趋势下的技术力量及信息的共享资源池,最终实现在技术、信息、人才共享基础之上的三集中网络运维管理体系,实现网络运维模式的跨越式转型发展。     

天津联通率先完成10010客服系统整合上线

近日,天津联通10010融合业务系统正式割接上线.天津联通比规定时间提前完成任务,成为中国联通北方10省级公司中第一家客服系统整合成功上线的分公司. 据了解,此次割接上线后,天津联通原"10010"及"10060"两个客服平台正式融合成为一套统一的业务平台.实现坐席接续、知识库、工作流等业务系统及固网业务、移动业务的咨询、投诉、受理流程的多项统一,真正实现了客服平台的全业务客服支撑.     

构建客户投诉支撑平台,实现投诉处理前移简

客户投诉支撑平台是一个整合多种支撑手段的投诉处理平台,它整合了电信运营商当前已有的客户投诉处理支撑手段,实现了投诉问题的＂快速响应、准确定位、及时解决＂,提高投诉一次性解决率和用户满意度,提升用户服务质量。文章分析了电信运营商客户投诉支撑现状,并针对存在的问题提出了客户投诉支撑平台的技术架构和系统解决方案。     

EOMS——日新月异在路上

移动行业EOMS（Electric Operation Maintenance System,电子运维系统）是电信专业网络运维协同流程支撑平台,统一的网络运维管理信息展现门户平台,全网运维信息、经验交流共享的知识平台。该系统脱胎于2001年开始全面建设的话务网管系统,2002年开始独立话务网管系统,从最初简单的故障处理工单逐步演变发展,成为移动行业专业网络维护的核心支撑平台。     

一种基于Android平台的远程智能处理系统

日常网络运维管理对网管支撑手段提出了更多移动化、智能化和终端化的要求,针对传统故障处理存在资源有限、手段欠缺的问题,基于安卓平台的强大开发能力,结合网管平台、网优平台、告警平台的各类支撑数据,构建了基于Android平台的远程智能处理系统,该系统将日常网元的维护指令（包括查询、设备重启等）植入应用APP,维护人员使用移动终端即可实现远程故障处理与日常例行巡检,为运维人员日常故障处理和故障排查提供技术支撑。     

基于社交网络平台用户行为动力学分析的客户抱怨监控系统研究

如何构建基于社交网络平台舆情挖掘的客户抱怨监控系统,从而实施有效的客户抱怨管理,已经成为网络时代背景下企业客户关系管理面对的重要问题。以国内某电网公司为例,将用户对供电服务的微博抱怨评论作为研究对象,采用文本挖掘技术和行为动力学分析相结合的方法,构建了一个新的客户抱怨监控系统。研究表明,开发一个有效客户抱怨监控系统的关键在于如何从空间和时间两个维度实时监控用户抱怨行为动力学特征,从而具备特定对象监控与服务能力,这将为供电企业主动识别不同地区不同类型客户的抱怨关注点、制定有针对性的客户服务改进方案提供技术保障。     

基于人工神经网络算法的运营商客户投诉智能分类问题研究

云计算、物联网和5G业务的逐步开展,运营商的竞争态势日益加剧,在服务内容、服务方式、服务质量、经营管理和服务意识方面面临严峻挑战.为提升客户满意度,降低投诉量,本文从运营商客户投诉工单和录音数据入手,利用人工智能、机器学习等手段,开展投诉服务请求的归类分析,进一步通过人工神经网络算法对投诉工单文本进行挖掘和优化,对工单...     

移动通信投诉处理综合平台设计与实现

本系统平台是集投诉现场回访处理、GPS定位、现场照片、投诉回访录音一体化,全程监控和考核投诉处理进展,并与GIS基站运维管理系统紧密相连,注重细节与深度分析。     

大数据支撑下的客户服务应用探索

随着大数据的应用越来越广泛,运营商对基于大数据支撑下的应用场景进行了探索。为提高投申诉管控效率,提升客户问题响应速度和服务质量,文章对一线客户代表的工作痛点进行研究,分析投诉客户的画像特征,利用数据挖掘技术,构建相关分析模型,为客户服务工作一线的各种场景提供数据分析和决策优化支撑能力。通过客服应用方面的创新探索,实现一线员工的工作方式由被动变为主动,为降低升级用户的投诉率提供参考方案,并为电信运营商的新发展战略提供了重要的技术支撑。     

基于NGBOSS的省级业务运营支撑系统建设思路

通过理解NGBOSS所提出的中国移动业务运营支撑网总体框架模型,分析业务运营支撑系统业务运营域中客户运营及产品运营割分模式,选择适合近期及长远发展的建设方案,实现全网业务支撑能力共享。     

基于大数据及人工智能的物联网客户感知保障研究及实践

针对移动通信网中物联网卡难管理和客户业务难识别的现状,本文基于网络大数据,开展物联网行业客户端到端保障能力研究,以"4层3维"感知评估模型和"定性分类"方法为理论基础,充分挖掘和分析物联网卡网络数据,摸清不同制式、不同行业和不同客户的业务特性,通过人工智能技术与大数据能力相融合,使运维能力智能化、自动化升级,最终实现物...     

面向服务的网络管理机制的建模方法

针对目前以面向对象的方法描述的网络管理机制仅仅关注管理操作细节的局限性,该文提出以服务的概念建模网络管理机制,扩展了对操作机制的商务过程特性、流程和策略等方面内容的描述能力。首先,通过建立网络管理功能、商务过程元素以及网络管理服务三者间的对应关系,使网络管理服务兼具操作细节和商务过程两方面的内容。然后,提出了包括服务接口、信息、语义、流程和策略的网络管理服务描述内容以及一种自顶向下和自底向上相结合的网络管理服务分析过程,并进行了举例说明。以面向服务的方法描述网络管理操作机制,符合面向客户和商务过程的电信运营策略,支持自动和灵活的运营过程,并可以有效指导网络管理及运营支撑系统的分析、设计、实施和集成。     

基于大量数据分析电信网络资源状况的自动化模型

在电信网络结构日趋复杂,运维工作日益繁多的情况下,运营商若想提高网络质量和服务水平,而且还要控制运维成本,最好的办法就是使很多工作高度自动化和智能化.本文基于用户使用数据业务产生的大量数据,建立了达到业务精度的分析电信网络资源状况的自动化模型,可以及时、客观、更能体现用户感知地为网络维护和网络优化提供决策信息.     

基于GIS智能打点的5G网络投诉“黑点”区域整治研究

基于百度等地图类API服务能力,结合微区域、微网格边界等地理信息系统(GIS)打点数据,以及干扰、容量、故障等网络O域数据,一方面前移至在线客服一线使用,提升5G网络投诉位置的定位精准性、缩短投诉打点时长;另一方面面向网络优化人员,系统自动汇聚5G网络投诉集中的“黑点”区域,形成分级预警整治能力,指导通过新建基站、网络优化等手段解决5G网络问题,提升5G客户满意度。     

无线流量投诉处理现状调查分析

网络投诉处理是影响客户网络感知的关键过程。无线流量业务的迅速发展,使网络投诉处理的重心逐渐转向无线流量投诉处理方面。通过对典型投诉情况进行调查和分析,把握无线流量投诉的新特点和无线流量投诉处理的现状,发现投诉处理环节的短板和不足,运营商可以有针对性采取相应的改善措施,规范投诉工单信息、合理引导客户升级业务、改善相关性能指标和提升网络质量,并通过改善沟通和信息共享机制,保证和提升客户在流量业务时代的感知和满意度。