用“爱”去加油

近年来，随着加油站硬件设施越来越“硬”，加油作业也变得较为的简单、快捷，只需用手轻轻一点，数量、金额、开票、刷卡……一切自动搞定，加油，每个加油工都会。对于“顾客至上”、“顾客是上帝”的服务理念，大家似乎也都了然于胸。可是我们是不认真想过，并且发自内心地认识到：顾客就是我们的衣食父母，是我们的亲人，其实，顾客胜过“上帝”。     

变抱怨顾客为抱怨自己

在加油站，常会听到顾客发牢骚诡“每次加油都要差几分，给够的时候却很少。”也有员工对顾客抱怨：“如果你怕差钱就定额加油，这样谁也不少谁。”“顾客大老远还没进站，喇叭就按个不停，吵死人了。”这样的抱怨在加油站经常听到。     

变抱怨顾客为抱怨自己

在加油站，常会听到顾客发牢骚诡“每次加油都要差几分，给够的时候却很少。”也有员工对顾客抱怨：“如果你怕差钱就定额加油，这样谁也不少谁。”“顾客大老远还没进站，喇叭就按个不停，吵死人了。”这样的抱怨在加油站经常听到。     

建设留住人才的企业文化

随着世界经济全球化进程的加快, 中国石油、中国石化等国内企业与跨国 公司的竞争日益激烈。国际石油公司到 中国发展首先就是要招聘国内企业的人 才,所以最直接的是人才的竞争。 要培养员工的忠诚度 专家指出,没有满意的员工就没有 满意的客户。员工是企业利润的创造者, 员工对企业的忠诚度是关系到企业能否 顺利发展的大事,也是企业管理好坏的 重要指标。如果员工对企业的满意度高, 他们就会努力为企业创造更多的价值,     

李鸿斌：诠释情感营销

中国石油云南销售分公司曙光加油站站长李鸿斌这样理解“亲情服务,情感营销”:管理人员对员工好,员工才会对顾客好,顾客最终才会回报油站。 了解曙光站的人们会发现.他们开展的“活动月”颇     

“用当地方言问候客人”——也谈服务的“个性化”

bp石油公司在加油站六项客户服务准则中,有这么一项:“用当地方言问候客人。”用中国俗话说就是“看什么人说什么话”。我们的加油站强调“一个声音”,使用普通话是各加油站优质服务中重要的一项。笔者有一位在加油站工作的朋友,因在工作中操方言受到处罚,说来好笑,她用方言接待的顾客恰恰是她的先生。 作为一家以零售业务见长的跨国石油巨头,bp公司在揣摩顾客心理方面可能要比我们要高明许多。中国幅员辽阔,方言各异,在和外地人打     

加油站顾客行为和情感忠诚度的调查研究

从行为忠诚和情感忠诚两个方面定义了顾客忠诚度,利用现场调查数据建立模型,分析了顾客忠诚度的影响因素。调查表明,高忠诚度顾客占比39%,他们更注重品牌效应和增值服务;低忠诚度顾客占比28%,他们心理感受敏感,对促销活动偏爱;中忠诚顾客占比33%,他们一般不关注广告,很少有冲动的消费行为。     

服务价值链理论指导下的营销实践

化工销售公司应用服务价值链理论,以顾客为中心,采取各种措施服务员工、生产企业和客户,提高了员工满意度、企业满意度、客户满意度和忠诚度,赢得了竞争,公司生产经营获得了提升。     

IC卡营销：便利是关键

镜头一：一位急于赶路的顾客到加油站加油时，要求员工办理IC卡圈存业务，员工告诉他：“对不起，这不是发卡网点，只能用IC卡加油消费，不能办理。”顾客又问：“哪里是发卡网点？”“我不太清楚。”好容易找到了一个售卡点，但办卡人员又恰恰不在，顾客感到茫然，不知所措。     

IC卡营销：便利是关键

镜头一：一位急于赶路的顾客到加油站加油时，要求员工办理IC卡圈存业务，员工告诉他：“对不起，这不是发卡网点，只能用IC卡加油消费，不能办理。”顾客又问：“哪里是发卡网点？”“我不太清楚。”好容易找到了一个售卡点，但办卡人员又恰恰不在，顾客感到茫然，不知所措。     

品类管理引导顾客消费

提高便利店销量，做好品类管理，当然要以顾客为导向。如何引导顾客认识我们加油站里的便利店，培养顾客新的消费习惯，形成一定的顾客忠诚度是目前非油品业务要面对的重要课题。通过近三年的摸索和尝试，中国石化BP公司把适当的价格设置和陈列优化作为引导顾客消费的两种手段。     

让员工满意才能让客户满意

<正>激烈的市场竞争使企业认识到了顾客满意的重要性,于是喊出了"顾客第一"、"顾客是上帝"、"顾客永远是对的"等一系列口号。相应地,营销学者构建了"顾客中心"理论。让顾客100%满意成为众多企业获取竞争优势的法宝。顾客满意理论毫无疑问是正确的。然而,问题的关键是如何让顾客满意?这就是本期案例"中国石油广东销售公司构建以‘让员工满意’和‘让客户满意’为主要内容的‘双满意’服务文化体系",所要达到的目的。     

品类管理引导顾客消费

提高便利店销量，做好品类管理，当然要以顾客为导向。如何引导顾客认识我们加油站里的便利店，培养顾客新的消费习惯，形成一定的顾客忠诚度是目前非油品业务要面对的重要课题。通过近三年的摸索和尝试，中国石化BP公司把适当的价格设置和陈列优化作为引导顾客消费的两种手段。     

油站经理与“情商”管理

加油站行业属于服务行业，如何规范员工行为、服务顾客，将员工和顾客之间的矛盾减少甚至消除，这就需要加油站经理学会使用“情商”管理。     

油站经理与“情商”管理

加油站行业属于服务行业，如何规范员工行为、服务顾客，将员工和顾客之间的矛盾减少甚至消除，这就需要加油站经理学会使用“情商”管理。     

津淄站：不合常规做“运算”

在中国石油天津销售分公司津淄加油站,员工与员工之间、员工与顾客之间都用“亲人”二字来形容他们之间的关系。员工们来自全国各地,顾客每天达到数千名,他们何以成为亲人?发生在加油站的一个个感人故事,体现出津淄站不同一般的关系。 13+6>600 《加油站管理规范》是中国石油加油站员工的行为准则和工作指南,津淄加油站全体员工严格执行《规范》,把“加油十三     

石油机械制造企业ESD实施应注意问题及对策

由于“顾客可以是外部的或内部的”, 所以我国石油机械制造企业顾客满意度实施就应包括用户满意度 (外部顾客满意度) 实施和员工满意度 (内部顾客满意度 ) 实施 2个层面。两者相互影响, 相互制约, 浑然一体, 不可分割。分析了我国石油机械制造企业员工满意度ESD实施的 4个特点, 指出了实施中应注意的 4个问题, 提出了相应的对策, 以确保石油机械制造企业实施员工满意度顺利而有效地开展。     

销售企业与忠诚度

市场总是在干变万化，售企业的竞争对手也总是挖空心思拆你的墙角，但要抢夺你的市场，要收编你的销售团队，络原本属于你的顾客群，缺乏忠诚度支持的销售企业正在面临着一场劫难。这一切要求销售企业有属于自己的市场阵地和分销渠道，还得有一支百折不挠，对忠诚的市场销售队伍。忠诚度对于市场格局的变更意义重大．对     

加油发票亟待细化管理

在加油站，加油员经常会遇到顾客要求虚开发票的要求，如果员工拒绝，顾客以不来加油为要挟。结局可想而知，当然是以加油员迫于该顾客责难，也为息事宁人，结果按其要求开票而告终。这样的场景在很多加油站屡见不鲜。     

加油发票亟待细化管理

在加油站，加油员经常会遇到顾客要求虚开发票的要求，如果员工拒绝，顾客以不来加油为要挟。结局可想而知，当然是以加油员迫于该顾客责难，也为息事宁人，结果按其要求开票而告终。这样的场景在很多加油站屡见不鲜。