谁是你的竞争对手——从需求工程得到的启示

人们不是要买1／4英寸的钻头,而是要买1／4英寸的洞。——广告界名言我们常说提供产品或服务时首要原则是“客户是上帝”,开发软件时,也把重点放在研究客户想要什么上面。但很多时候这只是必要条件,不是     

方正扫描仪：令客户无忧

冠捷Call Center服务中心成立于2001年5月,经过一年来的不断发展、壮大,由成立之初的2名服务人员,增加到如今的8位服务人员和两位专业技术工程师;服务电话从仅有的一部电话增加到现在的可以同时接入6部咨询电话的免费800服务热线,以及2条客户回访专线;而服务时间更是从原先的每周5天、每天8小时工作制调整到全年365天、全天24小时不间断信息接收及咨询服务。所有这些都极大地改善了对客户的服务质量,也获得了客户的认可。Call Center服务中心已逐步形成了完善的三大块:客户服务热线(Call In)、用户回访专线(Call Out)及资料处理。 为了给购买冠捷公司产品的客户提供完善的售后服务,Call Center服务中心专门建立了针对新购机客户和维修客户两套完善的数据库。对于新购机的客户,只要将随机附带的产品保修卡填写后寄回公司,服务人员就会将客户信息及产品的详细资料     

基于客户侧大数据分析的“云服务”模式研究与应用

为了适应电力体制改革,实现电力企业转型,利用已沉淀的海量客户大数据,创新性地将电力企业现有的数据信息从管理后台推至服务前台,将大数据分析应用延伸到服务领域,构建一种基于客户侧大数据分析的“云服务”模式。通过云服务模式的“去中心化、去组织化”,组织结构从科层制转向高度扁平化;超前把握客户的服务需求,在做好传统市场服务的同时,拓展非传统市场的延伸服务,从能够提供什么产品向客户需要什么产品转型;不断提升客户服务体验,扭转电力企业“强电网”与“弱服务”的矛盾态势,提供多层次、多维度、跨区域、多品类的服务产品,构建电力“供、用、数据、服务”云服务体系。     

周云杰：营销是一种购买

“21世纪的经济就是客户经济,营销的本质不是卖而是买,不是卖产品而是在买客户的满意度。”     

先进制造业生态系统的构成——"通过企业学术合作推动中国制造业革新"论坛

全球化、环境资源、客户需求个性化、高技术……显然,中国企业需要面对的挑战不仅仅是外部市场的压力,以及内部开发能力的薄弱。对于中国的制造型企业而言,从提供简单的产品到提供简单的服务,到今天转移到要为客户提供解决方案,给客户创造价值,这本     

先进制造业生态系统的构成——“通过企业学术合作推动中国制造业革新”论坛

全球化、环境资源、客户需求个性化、高技术……显然,中国企业需要面对的挑战不仅仅是外部市场的压力,以及内部开发能力的薄弱。对于中国的制造型企业而言,从提供简单的产品到提供简单的服务,到今天转移到要为客户提供解决方案,给客户创造价值,     

富士通加快市场圈地

富士通是全球仅有的几家从信息处理到通信产品的全面IT公司之一。半导体产品、软件服务和平台等都是富士通长项所在。但当客户单纯的商品需求递升为服务需求之后，富士通面临的最大挑战就是如何把现有的投资企业整合起来．最大程度地本地化．从而真正理解客户的需求来帮助客户解决问题。     

用友ICRM解决方案

世事演变,但有一条商业法则是永恒不变的,即客户准则.客户革命正在进行,企业需要新一代全方位客户资源管理系统,以便与客户建立关系、保持积极联系,使从组织到个人都能与客户及时沟通,并能按照客户的期望不断更新产品和提高服务.     

VMware全面渗透：从数据中心到应用工具

VMware从服务器、存储虚拟化到管理层面、工具层面,能够提供全面的产品和服务,九州方圆科技作为合作伙伴,已将其完全应用到客户IT建设中。     

主动出击——HP公司SSG全球市场经理Deborah Nelson谈服务

“买产品,也是在买服务”,这是购买者的共识。在厂商们纷纷向顾客表示自己的服务如何的周全、如何的有特色时,消费者谁不想通过厂商提供的服务免去种种后顾之忧。然而,服务并不是一项可以定性定量的工作,也没有标准可以参照,服务质量的好坏只能通过客户的认可来衡量。一直把服务看成企业生存与发展的生命线的HP公司,1997年全球的服务收入总额高达62亿美元,     

保修服务合同 “为设备上保险” 西门子工厂自动化工程有限公司(SFAE)与客户实现双赢

SFAE的保修合同是针对超出了保修期的西门子自动化与驱动产品,以年为单位的服务包形式的续保服务,其涵盖的服务种类有现场服务、备件更换以及产品维修服务。从1993年西门子工厂自动化工程有限公司(SFAE)创立至今,为西门子自动化与驱动产品提供售后服务一直是公司的支柱业务之一,"专业服务,时时处处"是我们对客户的承诺,同时也是对自己工作的要求。我们的服务范围从现场服务到室内维修,从备件更换及销售到服     

软件企业的服务营销战略

谈客户服务,首先要视服务为战略,现在有一种“产品同质论”的说法。产品与技术的差异在逐步缩小,客户需要越来越多的服务;多品种,多样化,个性化,定制化大生产将主导市场。客户的消费也在有理性消费时代转变为感性消费时代,从传统经济意义上的注重实惠,到现在的注重满意度、注重感情的诉求,注重长期服务。传统意义上的服务是把服务视     

“网罗”信息——开辟客户信息反馈之网络通道

什么样的产品好卖？适销对路的好买。怎么样才能设计、生产出适销对路的产品？认识客户、了解客户才行。所以有人说：“我们应该在合法的前提下‘死皮赖脸’地收集客户信息。”     

变被动为主动——联想IT维护维修服务为金税发挥效能

经历了几年卓有成效的“金税工程”建设,各省市国、地税局的信息系统已经初具规模。2003年“金税工程”三期又将成为我国信息化进程的重头戏。“金税工程”能否良性运行,能否发挥最大效能,已成为越来越多税务部门关注的焦点。而针对税务行业对IT服务的需求,联想提出了从被动的服务到主动的服务、从解决问题到提供全面的关怀、从产品的服务变成一种全方位的服务、从追求客户满意到建立能够使客户享受到很好的支持性服务的策略转变。随着“金税工程”信息化建设的加快,各税务单位内部相关的IT设备维护人员急剧增加,人员成本随之显     

CRM系统在机械制造类企业中的应用以及深化

企业必须更新观念,改变以往注重产品功能与质量的经营思想,从以产品为中心的管理模式转到以客户为中心的管理模式上来;与客户的关系从交易导向逐步转变为关系导向,即注重发展与客户的长期合作关系,从而满足客户多样化和个性化的需要。CRM的实施将形成一套完整的客户服务业务管理支撑系统,将面向客户的服务管理工作系统化、专业化和策略化,对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。     

商务领航业务管理平台建设研究

商务领航是中国电信为企业客户服务的客户品牌,依托该品牌,发挥了中国电信在产品、服务、网络、渠道和客户资源上的优势,为企业客户提供综合信息服务,包含通信应用、信息应用和行业应用。商务领航所包含的业务是中国电信转型的重要尝试,和中国电信传统业务相比,是中国电信在服务内容上第一次从线路延伸到企业客户桌面,联合应用提供商(A P)、设备提供商(E P)和客户服务提供商(C S P)打造了一个为企业客户服务的产业链。A P负责提供客户信息化应用建设的软件产品,并提供技术支持;E P负责提供客户信息化应用建设的硬件产品与技术支持;C S…     

从主流渠道到主流服务

记得有市场分析家曾把产品供应商所提供的服务划分为5个发展阶段:第一个阶段是救火阶段,在这个发展阶段中,供应商如同救火一样四处奔波,但有时会因人员、备件不足受到客户的投诉,这个阶段的服务还有待规范化;第二个阶段被称为程序规范阶段,这一阶段的产品供应商提供一种规范化的服务,其缺陷是规范化的服务有时会显得很机械,当服务进入第三个阶段时,服务供应商开始顾及到客户的感受,在尽快准确地帮助客户解决问题的基础上,从客户的感受上去改善服务;第四个阶段的服务供应商则应该具有成本     

NCR构建全球客户服务网

经济全球化的趋势将使全世界成为统一的产品市场和服务市场。企业的产品是否能够进入市场,取得较大的市场份额,除了取决于产品技术的性能价格比外,更取决于企业诚信度和为全球客户服务的好坏。从过去的商家纷纷倡导“以产品为导向”到今年“服务为导向”演变过程中不难看出,商家似乎都在寻找让企业升值的新概念。提供全面     

研华网上商城盛大开幕

2013年11月5日,研华网上商城全新亮相。研华网上商城与国内领先第三方支付平台合作,支持在线支付;且为广大客户提供专业的线上咨询服务。目前,研华网上商城已上架近500款产品,且在持续更新中。为了帮助客户提高选型效率,研华网上商城还将建置智能选型系统,并承诺全站产品提供两年质保服务,让客户买的舒心、用的放心。为庆祝研华网上商城全新上线,研华在线特举办     

服务的新卖法

将服务和硬件集中到一起销售,可以简化客户的购买程序。英迈和惠普在金牌服务认证上进行合作,在渠道拓展中加快服务产品的销售。