浅谈呼叫中心的规划和部署

介绍呼叫中心设计过程、常用方法以及注意事项。全文由两部分组成：系统规划和系统建设。系统规划着重讲述了呼叫中心战略制定、客服组织架构设计、客服流程规划以及客服绩效考评设计中须遵循的原则;系统建设则根据“七步法”阐述呼叫中心部署的全过程。     

呼叫中心系统的二维安全设计

呼叫中心是一个处理各种呼叫业务的综合系统,对安全性有着严格的要求.针对面向银行的应用,文中提出了一种二维的安全设计方案,并介绍了实现过程.既保证了系统安全可靠,又保证了整个系统高效地运行.     

呼叫中心系统的二维安全设计

呼叫中心是一个处理各种呼叫业务的综合系统,对安全性有着严格的要求。针对面向银行的应用,文中提出了一种二维的安全设计方案,并介绍了实现过程。既保证了系统安全可靠,又保证了整个系统高效地运行。     

基于SOA的呼叫中心系统①

提出了一种基于SOA的呼叫中心系统。该系统在分析了面向服务架构SOA模型的基础上,采用企业服务总线ESB原理及Web Service技术搭建,实现了松耦合、模块化以满足更加灵活的业务需求,并应用于实际电信系统建设     

软交换--呼叫中心发展的必经之路

近年来呼叫中心日益成为人们关注的重点，CTI技术、VoIP技术也频频成为人们讨论呼叫中心时的热点话题。讨论之余，人们也开始更多的思考，是否可以将各种单一的技术整合起来。以一种载体实现更多、更复杂的功能．以便更灵活地应变不同用户的不同需求呢?软交换(Soft Switch)技术的出现实现了上述想法。目前，采用软交换技术的呼叫中心已经在中国市场展露头角。     

呼叫中心的智能拨号服务子系统

该文给出了呼叫中心的智能拨号服务子系统的设计方案,并描述了呼叫中心和预拨的一些相关概念。     

基于VoiceXML的呼叫中心系统实现

VoiceXML是XML的一种扩展。它将Web应用和内容访问结合进了语音应答服务中。VoiceXML可应用于许多领域。通过VoiceXML与CTI技术的结合，可以构建一种新的分布式呼叫中心。     

呼叫中心ACD呼叫路由算法的研究

通过对传统的基于软件ACD的呼叫路由分配算法进行研究总结,在此基础上引入业务技能、综合技能和号码识别等新的参数,提出了从客户和座席两方面综合因素考虑的改进的呼叫路由算法,使得整个呼叫中心系统在智能性、灵活性、统筹性和实用性方面都有了较为明显的提高。     

教育客户服务中心结构设计

教育客户服务中心系统是以提高教育服务质量和效率为目标，研究相关的信息描述、定义、存储、检索、交换、分析和挖掘技术，综合构成教育客户服务中心的前台接入和后台处理的最新技术，通过与教学服务管理系统和教学行为分析和质量评估系统集成，为高校的招生、教务管理等教育服务管理工作提供高效的辅助手段，促进教育资源的信息规范化。     

呼叫中心的构建

随着计算机网络和电信网络的发展 ,通信技术、计算机技术、电信服务和Internet服务的集成度越来越高 ,在电信设备中增加了计算机应用的部分 ,因而诞生了CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术 ,它消除了计算机和电话之间的界限。随着技术的发展 ,呼叫中心技术如今已经发展成为全球商业与服务业竞争的焦点。主要介绍了呼叫中心的概念及其构建技术。     

基于IP呼叫中心的智能呼叫路由分析

本文介绍了基于 IP的呼叫中心的起源以及基本结构 ,分析了它的核心技术智能呼叫路由的产生、工作过程以及优点。并在这个基础上探讨了智能呼叫路由设计中的一些问题。     

呼叫中心核心技术的创新与实现

该文在分析我国呼叫中心(CallCenter)技术现状的基础上,系统地介绍了笔者在呼叫中心核心技术(CTI、IVR、ACD)方面多年的研究成果,试图填补我国在该领域理论上和技术上的空白,并期望推动我国呼叫中心健康发展。     

配电管理系统在客户服务中心的应用

本文提出了适合电力企业GIS的数据组织和管理的改进模型,根据这个模型建立的配电管理系统满足客户服务中心管理和使用配电（GIS）资源的数据的要求。     

煤矿安全生产呼叫中心的实现

文章介绍了利用CTI在现有煤矿监测监控系统的数据服务器上创建煤矿安全生产呼叫中心的方法。应用该方法,用户可以利用公网电话在任何时间、任何地点通过拨打煤矿安全生产呼叫中心电话直接获取煤矿安全生产的相关数据。分析研究证明,该方法简单可行。     

Web呼叫中心解决方案研究

针对企业电子化服务的要求和特点,本文提出了基于交换机方式的Web呼叫中心的解决方案,重点讨论了系统的CTI中间件的功能和重要性以及系统的安全性.     

呼叫中心与信息时代的商业

从市场和技术的双重角度对收中心及其相关技术作了全面的介绍，并其今后的发展方向作了预测。     

基于软交换的多媒体呼叫中心

文章首先介绍了呼叫中心多媒体化的特点和市场发展优势，并且分析了软交换和呼叫中心结合的必要性，最后讨论了基于软交换的多媒体呼叫中心的设计思想。     

基于呼叫中心的客户管理系统在制造业的应用

随着制造业对个性化服务需求的增长,客户关系管理理念已日益受到重视.该文从制造业的特点及客户关系管理与呼叫中心技术的融合入手,分析了制造企业建立客户关系管理系统的必要性,重点讨论了基于呼叫中心的客户关系管理系统的功能需求、关键技术及体系结构设计,最后给出一个典型的实现方案.     

呼叫中心系统项目建设的研究

呼叫中心是一个现代企业的重要组成部分,是为企业客户服务的核心,也是企业增强客户忠诚度、管理客户关系的基础.     

基于Internet平台的呼叫中心的研究

在呼叫中心的建设中，为用户提供更为方便、灵活接入方式在电子商务迅速发展的今天，显得尤为重要。结合实际开发中的经验，介绍了在Internet呼叫中心平台上的一些研究成果，并讨论了其主要功能（点击通话，协同浏览，实时电子邮件处理和文本交谈）和实现方法。