巧妙处理顾客投诉

作为加油站管理部门的一名成员,笔者日常工作当中很重要的一项任务就是接待顾客投诉,协调解决顾客投诉的各种问题。归结起来说就是顾客投诉无小事,处理是否及时、方法是否得当显得至关重要。     

现场服务慎用“对不起”

前些日子,笔者接到一个顾客投诉,意思是说一加油员把其加油卡弄坏了,要求加油站不仅为其免费换一个新的,而且要求赔偿相应损失。经调查,笔者得知该顾客多次非正常拔加油卡才导致加油卡损坏,而卡损坏时正在加油员手里。加油员怕顾客找自己的麻烦,只好一连说了几个“对不起”。     

现场服务慎用“对不起”

前些日子,笔者接到一个顾客投诉,意思是说一加油员把其加油卡弄坏了,要求加油站不仅为其免费换一个新的,而且要求赔偿相应损失。经调查,笔者得知该顾客多次非正常拔加油卡才导致加油卡损坏,而卡损坏时正在加油员手里。加油员怕顾客找自己的麻烦,只好一连说了几个“对不起”。     

加油站如何避免计量投诉

近期,在本刊编辑走访加油站的过程当中,一些加油员和油站经理反馈:每年临近"3·15"前夕,质量技术监督部门和工商部门的联合检查较多,同时顾客投诉加油站计量事件增多,影响加油站正常运转,也影响了企业形象.为此本刊通过了解其他石油公司的"3·15"活动后,总结出避免顾客计量投诉一些方法.     

加油站如何避免计量投诉

近期，在本刊编辑走访加油站的过程当中，一些加油员和油站经理反馈：每年临近“3·15”前夕，质量技术监督部门和工商部门的联合检查较多，同时顾客投诉加油站计量事件增多，影响加油站正常运转，也影响了企业形象。为此本刊通过了解其他石油公司的“3·15”活动后，总结出避免顾客计量投诉一些方法。     

一场“误会”带来的商机

“3·15”前夕，四川销售眉山销售分公司文宫加油站发生了一起顾客上门“投诉”的事件。经过站经理的巧妙化解，危机被出人意料的转换为一个大商机。     

让客户认清油品真面目

正6月9日上午,顾客张先生的车在侯马驿桥加油站加注了400升柴油。加油的第二天,车明显动力不足,于是他拨通杨站长的电话要投诉。说到油品质量,杨站长拍着胸脯很有底气。他向张先生解释道:"中石化每一滴油都是经过严格的检验、审核,合     

国外加油站服务一瞥

美国 加油站利薄而竞争激烈,销售价格很多时候不由自主,因此加油站对其内部的服务精益求精。快捷的加油和购物成为顾客来加油站的第一需要,环境是否清洁、便利、典雅是最能影响顾客去留的因素之一。因此,许多加油站操作程序的设计中处处体现了为顾客服务     

效率提速功夫在“诗”外

当成品油供应偏紧时，大部分社会加油站或停业或高价售油，大量终端客户涌向系统内加油站。但是，人多事杂，等候时间过长会导致顾客失去耐心，进而与加油站员工发生纷争、引发投诉等。为解决这个问题，中国石化河北石油分公司从自身抓起，全面提速加油站服务流程。     

效率提速功夫在“诗”外

当成品油供应偏紧时，大部分社会加油站或停业或高价售油，大量终端客户涌向系统内加油站。但是，人多事杂，等候时间过长会导致顾客失去耐心，进而与加油站员工发生纷争、引发投诉等。为解决这个问题，中国石化河北石油分公司从自身抓起，全面提速加油站服务流程。     

让员工满意才能让客户满意

<正>激烈的市场竞争使企业认识到了顾客满意的重要性,于是喊出了"顾客第一"、"顾客是上帝"、"顾客永远是对的"等一系列口号。相应地,营销学者构建了"顾客中心"理论。让顾客100%满意成为众多企业获取竞争优势的法宝。顾客满意理论毫无疑问是正确的。然而,问题的关键是如何让顾客满意?这就是本期案例"中国石油广东销售公司构建以‘让员工满意’和‘让客户满意’为主要内容的‘双满意’服务文化体系",所要达到的目的。     

多管齐下保质量

作为油品销售企业,油品质量直接关乎企业的信誉,影响着企业的长期可持续发展。中石油油品数质量承诺“质量达标,计量准确”,如果加油站提供不合格的油品给消费者,会造成车辆损坏和顾客投诉,引发新闻危机,严重会遭到当地质量监督部门的查封,会引起连锁性的社会影响,加油站信誉度下降,经济效益下滑。因此,加油站管理油品质量丝毫不能放松。     

服务是金字招牌

当员工从心底里发出微笑时,会有一种不可抗拒的亲切感,让人想不接近都难。李坤明管理下的加油站,最吸引顾客,最有特色的就是服务。     

用“爱”去加油

近年来，随着加油站硬件设施越来越“硬”，加油作业也变得较为的简单、快捷，只需用手轻轻一点，数量、金额、开票、刷卡……一切自动搞定，加油，每个加油工都会。对于“顾客至上”、“顾客是上帝”的服务理念，大家似乎也都了然于胸。可是我们是不认真想过，并且发自内心地认识到：顾客就是我们的衣食父母，是我们的亲人，其实，顾客胜过“上帝”。     

曾敏管站门道多

她扎根基层一线20年载;她坚持以顾客为中心,不断提升顾客的消费体验,所管辖的加油站连续2年油品销量近2万吨;她个人也曾获得省公司、市公司先进等荣誉.她就是中石化福建福州石油连潘加油站站长曾敏.     

为落标供应商“补课”

从近年来供应商投诉案例分析,投诉方大多是低价尤其是最低价投标却未能中标的供应商,这些投诉案例经过调查处理最终投诉事实被否定者居多。那么,又为什么投诉仍然如此之多呢？原因是低价投标的供应商认为中标的可能性非常大,一旦未能中标,便猜测评标过程中评委有不公正行为。既然有可能引起落标供应商的误解和猜疑,我们不如通过公开详细评审情况、为落标供应商“补课”等方法避免可能引起的无谓质疑、投诉。     

顾客投诉油品问题研究

加油站出现的数、质量问题及原因随着国际国内油价的不断攀升.加油站油品的数、质量问题也变得尤为敏感。今年5月.广州一加油站涉嫌掺假被200多辆的士围堵,致使该加油站当日无法正常经营。虽然后经广州市能源监督监测所监测.证实抽检的油品没有问题.但是也给该加油站带来了极其恶劣的影响。同样也是5月份.哈尔滨一“问题汽油”加油站遭百余司机围堵。在该加油站加油的汽车都出现了不同程度的故障,给消费者造成了人力、财力等方面的损失。事实上.很多加油站都接到过顾客怀疑加油数量或油品质量有问题的投诉。     

“用当地方言问候客人”——也谈服务的“个性化”

bp石油公司在加油站六项客户服务准则中,有这么一项:“用当地方言问候客人。”用中国俗话说就是“看什么人说什么话”。我们的加油站强调“一个声音”,使用普通话是各加油站优质服务中重要的一项。笔者有一位在加油站工作的朋友,因在工作中操方言受到处罚,说来好笑,她用方言接待的顾客恰恰是她的先生。 作为一家以零售业务见长的跨国石油巨头,bp公司在揣摩顾客心理方面可能要比我们要高明许多。中国幅员辽阔,方言各异,在和外地人打     

连潘有"个性"

一座个性化的加油站,顾客更容易记住. 连潘加油站,就是一座这样与众不同的站.2014年,连潘站推倒重建.2019年,连潘站完成双层罐改造后,结合国家环保政策,有意识向"绿色"聚焦,成为全省第一家"绿色企业示范站". 顾客能记住,加上别具一格的激励政策,站内员工的工作积极性高涨.2020年,连潘加油站荣获了福州石油季度"比学赶帮超"3面油品红旗、月度"比学赶帮超"5面非油品红旗.     

我国石油机械制造企业顾客满意度实施体系

我国石油机械制造企业顾客满意度实施体系是一项系统工程 ,它以实现顾客满意度为轴心 ,包括顾客满意度调查研究系统、顾客满意度测量评价系统、顾客满意度改进提高系统、顾客满意度监控管理系统、员工支持保证系统、企业高效运作系统、全面创新动力系统和企业文化保障系统。石油机械制造企业在具体实施顾客满意度体系时 ,只有结合企业改革与发展现状 ,从实际情况出发 ,抓住重点 ,兼顾其他 ,多管齐下 ,协调发展 ,形成合力 ,方可产生最佳效果。