跨国公司呼叫中心运营管理经验系列：呼叫中心流程管理

前两天和一个公司负责培训的经理探讨如何做呼叫中心培训，没想到扯出另外一个问题：该公司呼叫中心的经理觉得他们的客户服务人员的服务技能不能达到要求，对客户态度方面也有问题，经常收到客户的抱怨，他希望培训部能通过培训使客户服务人员的这些方面得到改善。而培训部发现客户服务人员的反馈与呼叫中心经理讲的反差太大。客户服务人员觉得整个呼叫中心的管理混乱、流程不清，因此不能很好地回答客户咨询，从而引起客户不满。这样一来，那到底还要不要对客户服务人员做培训呢？     

呼叫中心建设要因需而建

在读了贵刊《呼叫中心将企业服务能力最大化》一文之后，对呼叫中心建设时慎重选择厂商的重要性深有感触。     

朗讯（中国）客户服务中心-网络与产品技术支持呼叫中心正式运营

为了更快、更好地服务客户，提高用户的满意度，2005年2月7日，朗讯公司建立了朗讯中国客户服务中心一网络与产品技术支持中心．为用户提供随需应变的服务平台。     

变呼叫中心为价值中心

排班系统的应用,使曾经困扰呼叫中心的排班管理变得轻松、便捷。 11月2日,中国移动广东公司针对客户服务中心推出了自己的排班系统。近年来电信业越来越重视呼叫中心的运营管理,随着业务量增大,提高劳动力管理和资源整合水平成为呼叫中心亟需解决的问题,而排班管理是运营管理中遇到的最棘手的问题之一。据悉,广东移动客服中心拥有4000多个人工座席和7000多名客户服务人员,下辖广州、深圳、东莞、佛山、汕头、江门6个区域中心,全天候为7500多万移动客户提供热     

铸造智能化客户联络中心——神州数码成功实施东航呼叫中心工程

随着上海作为航空中心的地位渐渐得以确立，东航将成为众多国际航线的当然东家。而呼叫中心作为企业与客户非面对面服务的桥梁，可以说是东方航空形象的代言人，意义重大。因此，东航实施的呼叫中心不能简单的停留在传统的电话查询和投诉上，要建立新一代客户服务系统，东航成功的得到的国内著名IT服务厂商神州数码的帮助，建立了基于ACD、CTI技术和Internet的现代呼叫中心。     

遗忘呼叫中心全面接触客户

最好的IVR流程就是没有流程,最好的呼叫中心就是没有呼叫中心,最好的服务不是自动化、机械化,而是个性化、人性化。     

电力呼叫中心建设分析

1电力呼叫中心建设意义随着一个企业的发展,客户数量的不断增多,对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心,负责将企业内部各个职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系的"窗口",并采用统一的服务化界面,为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的优质服务,已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。呼叫中心除了作为客户服务中心,     

统一通信在证券呼叫中心应用

呼叫中心是企业通过现代通信技术和计算机技术为用户提供服务的一种沟通渠道。在国内,证券行业是较早应用呼叫中心解决方案来满足客户证券交易的便捷性和客户需求多元化的。随着通信技术的发展和通信方式的融合,应用统一通信技术实现的证券公司呼叫中心,能更好地满足客户需求,提升证券公司的服务质量,成为一个发展趋势。     

安必信如何搭建呼叫中心

作为国内最知名的电视购物企业之一,安必信已经拥有多年的电视购物运营历史.伴随着在市场的亮眼表现,安必信在电视购物的运营基础架构上也在探索中不断调整.首当其充的,就是直接面向客户的第一窗口--呼叫中心的改造.     

ITSM和企业风险间的平衡

金融、政府、电信等行业IT规模较复杂,对ITSM的实施走在了市场的前列。但很多企业还是局限在事件监控的阶段,谈不上真正意义上的IT服务管理。     

面向客户和业务的网络运营管理系统架构与应用探讨

用户业务体验的提升与运营商服务模式的转变,都对现有网络管理系统架构和功能提出了新的要求。本文分析了当前网络管理系统发展中遇到的挑战,提出了面向客户的网络运营管理系统功能和技术架构,并给出了运营管理系统的典型应用场景。     

IT管理咨询企业运营分析

信息技术的发展把管理咨询业带到另一个主要发展方向——IT管理咨询。经过近些年的发展,IT管理咨询已成为咨询行业的重要力量。伴随IT管理咨询雨后春笋般的兴起,一时间从IT厂商、系统集成商到传统管理咨询机构纷纷投入IT咨询。那么,这些机构是如何开展IT管理咨询的呢?本文从IT管理咨询的三大从业主体入手,分析各自的运营方式、特点以及优劣势,以期促进对IT管理咨询的进一步研究。     

在ITSM和企业风险间找到平衡

多年来,IT的发展对业务流程产生了很大的影响。个人电脑、局域网、客户/服务器技术以及互联网技术的应用使企业组织能够以更快的速度向市场提供产品和服务。在信息时代,所有事务都变得更快捷和动态。传统的组织结构往往难以对迅速变化的外部市场作出及时反应,从而使得扁平化和更灵活的组织结构成为一种趋势。简单地讲,组织内关注的焦点也从垂直的只能或部门转换到组织内运作的各种水平的流程上;同时,决策权也被逐步授予那些低层次的员工。I T服务管理(ITSM)流程正是在这种背景下发展起来的什么是ITSM?ITIL归纳了IT服务产业内的最佳…     

“2005（第四届）中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”开幕在即

由中国国际贸易促进委员会电子信息行业分会、中国国际商会电子信息行业分会主办，北京优点展览展示有限公司承办。北京市通信行业协会与客户世界机构特别支持协办的“2005(第四届)中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”，将于2005年4月18日～22日在北京国际会议中心举办。     

变革与稳健间的平衡

看了案例我认为,郑志、陈磊两个人的思想都没错。这个案例表现出了企业内部的两大趋势一成长过程中需要稳定管理与变革制度。业务需要灵活,管理需要稳健,如何将灵活与稳健合理地组合在一起,并最终实现企业目标,我相信这是每一个企业信息化变革者都要考虑的问题。     

计算机自动化在管理运营中的作用探讨

现如今,随着科学技术的不断发展,网络技术已经应用到了各行各业。计算机自动化技术的应用也十分的广泛,尤其是应用于部队的管理运营中。那么,现如今计算机自动化应用于运营管理的形式是什么样的,现在计算机自动化应用于管理运营中有怎样的作用,未来具有怎样的前景呢?本文从简单的介绍计算机自动化技术出发,以计算机技术应用于部队审批程序为例,探讨计算机自动化在管理运营中的作用。