“零投诉”点亮铜城供电服务之路

正随着用电客户对用电质量、用电服务要求的越来越高,"投诉"似乎也成为了客户对供电企业服务质量热衷的一种反馈渠道,供电企业优质服务压力也是越来越大。针对这一现象,江西宜春铜鼓县供电公司通过"强内功"培训、拓宽"互联网+"服务渠道、推行"电管家"式服务,多措并举提升优质服务,以客户满意为最终目标,切实践行好"人民电业为人民"的企业宗旨,截至2019年11月1日,铜鼓公司已连续保持123天无投诉工单,实现4个月"零投诉"目标。     

供电企业投诉管控的研究与思考

<正>1目前供电企业在投诉管理上存在两大制约因素1.1容易引起投诉的节点多供电服务是由供电产品服务和供电客户服务共同组成的,分别满足供电客户的用电需求和用电服务需求。供电产品服务是供电客户服务的前提,供电客户服务是供电产品服务的延伸。电力客户对供电企业的投诉类型主要包括服务投诉:服务行为、服务渠道、行风问题;营业投     

居民用电客户交费需求分析及渠道建设

<正>1背景及目的供电企业作为社会关注的大型企业,优质服务是基本属性,为客户提供安全、优质、方便、稳定的电能和优质服务是供电企业始终追求的目标。随着网络电子时代发展,供电企业固有的自营营业网点交费服务已无法满足客户需求,如何在满足企业效益最大化基础上,解决好电费交费难,提升客户满意度,是公司探解的一个长期课题。2交费渠道建设近年国家电网公司推行"你用电,我用心"的服务理     

95598投诉工单数据的分析与建议

对用电客户投诉事件进行快速有效的处理,能够提高用电客户对供电企业的认可和评议,是供电企业优质服务的重要内容。以某公司一季度95598投诉事件的工单监测数据为样本,从投诉工单数量和投诉工单处理时长两个方面对其进行分析,分析表明该公司存在服务投诉和和营业投诉类型的工单占比较大、联系客户环节超时情况比较普遍等问题。最后,根据问题给出建议,期望对该公司提高投诉事件处理效率提供帮助和参考。     

打造供电服务“新名片”

正优质服务是供电企业稳步发展的命脉,随着经济发展和社会进步,客户对服务的要求越来越高。电力优质服务既是客户和供电企业的需要,又是全社会的需要,只有做好电力优质服务工作,才能从根本上增强企业整体实力,实现供电企业的可持续、健康、快速的发展。国网娄底供电公司娄星区供电支公司自2019年6月28日挂牌成立以来,始终坚持以"人民电业为人民"的企业宗旨,不断创新服务模式,拓宽服务渠道,优化服务流程,加快接电速度,降低办电成本,全面推进"一次都不跑"、线上办电更便捷、提升客户"获得电力"等优质服务升级,为广大电力客户打造了一张全新的供电服务"名片"。     

提升用电客户满意度探讨

为积极深化"大服务"机制建设落地,枣庄供电公司始终坚持客户导向服务,秉承"你用电,我用心"理念为电力客户提供优质服务。通过实施"零距离服务"工程即沟通零障碍、抄表零差错、催费零停电、报装零超时、抢修零延时、缴费零距离,提升客户对电力服务的满意度,有效控制投诉事件的发生,对公司优质服务工作起到积极的推动作用。     

湘赣电讯

<正>郴州:客户点赞"三零"优质服务"手续给简化了,你们领导还好几次亲自上门,国网公司的服务真是到家了!"8月12日,国网郴州供电公司组织人员深入走访郴州丰越公司,详细了解其用电需求,帮助解决用电难题,获得该企业负责人的好评。针对当前用电负荷日益升高的现状,国网郴州供电公司力推"零停电、零投诉、零距离"服务举措,切实提升优质服务水平,确保辖区内广大用户清凉度夏。温馨催费"零停电"。该公司人性化电费催缴,辖区内的广大客户每月都会收到电量电费短信通知,用电情况一目了然。     

新形势下95598供电服务投诉与信访工作探讨

<正>1供电服务类信访与95598供电服务投诉工作简述供电企业坚持以客户为中心提升优质服务水平是服务人民群众美好生活需要的重要举措。国网湖北省电力有限公司紧密围绕改革发展大局,狠抓责任落实,强化管控措施,认真落实"三到位一处理"要求,确保"四个不发生",维护企业和谐稳定局面,营造良好氛围,践行"人民     

基于精益化管理的客户投诉分析与管控

随着电力体制改革和国有企业改革的纵深推进,"多买多卖"的市场竞争格局逐步形成,做好电力营销及优化服务工作成为电力企业生存和发展的根本。贵州作为电力体制改革的第一批试点区域,客户选择的增加,优质服务将是未来配售电市场争夺的关键因素。在新的电力体制改革形势下,如何提升供电服务能力,满足人民追求美好生活的电力需要,成为电力营销工作乃至整个电力企业的重中之重。该文基于精益化管理,以大力减少客户投诉为突破口,深入分析客户投诉问题,找准供电服务短板,从建立客户投诉管控"六项机制"、重点解决客户用电"四类老大难"问题两个方面提出了管控措施,对提升供电服务能力,增强电力企业市场竞争力进行了有益地探索。     

业扩报装全过程跟踪服务探讨

业扩报装工作包括从受理客户用电申请到向客户正式供电为止的全过程,是供电企业扩大再生产、不断满足国民经济发展和人民生活用电需求的一项重要工作,是供电企业增供促销的主要途径。岳阳电业局客户服务中心按照国家电网公司相关规定,以优质服务为主线,以客户需求为导向,创新业扩报装服务模式,对业扩报装项目     

供电企业优质服务的思考

国家电网公司最近几年来相继开展以"优质服务是国家电网的生命线"、"优质服务活动年"、"四个服务"、"塑文化、强队伍、铸品质"等为主题的教育实践活动,充分体现了在新形势下搞好优质服务对电网企业的重要性。供电企业直接面对的是广大用电客户,代表着供电企业的整体形象。所以,开展优质服务更有其现实的意义。以兑现服务承诺为重点,以客户满意为目标,持续提升服务质量和水平,深入开展创先争优活动的重要工作内容和具体实践,深入推进"塑、强、铸"供电服务提升工程,大力引导广大党员在优质服务工作中当楷模,推动公司优质服务水平不断迈上新台阶。     

万家灯火 用心点亮——湖北省电力公司“十一五”供电优质服务综述

"十一五"期间,湖北省电力公司忠实履行社会责任,全力打造服务型企业,积极践行供电服务"三个十条"和"十项承诺",涌现出一批供电优质服务的先进集体和动人事迹。公司供电优质服务工作得到湖北省委省政府、社会各界和广大用电客户的充分肯定,先后     

提升技能促进优质服务落地

正优质服务是供电企业树立良好社会形象的重要工作。作为电力服务行业,不仅要让客户有电用,更为关键的是要让客户用上质优、安全、可靠的电,让客户感受到方便、快捷、满意的服务。弥勒供电有限公司继2013年服务礼仪展示、窗口形象展示之后,2014年着力在提升技能促进优质服务有序落地上下功夫。理念强基础技能促服务弥勒公司共有14.37万用电客户,11个营业网点,主要负责14余万用电客户的新装、增容业务、电费收缴、用电咨询等工作。紧扣"服务永无止境"、"以客户为中心"的理念,为让服务工作更加优质、方便、规范、快捷,弥勒公司持续开展营业窗口和营业人员"四亮四评"主题实践活动,将"四亮四评"活动落实推广到各供电所,同时     

基于品牌营销的供电客户服务管理

为提高用电客户对供电企业的满意度和忠诚度,辽宁营口供电公司实施＂感动式＂品牌营销服务。通过深化客户服务理念,制定科学、合理、有效的客户服务规划,开展有偿化供电延伸服务,丰富优质服务内涵,实施基于品牌营销的客户服务管理,提高了企业市场竞争力。     

"五字诀"提升供电服务品质

"四个服务"是国家电网公司的企业宗旨,其核心含义是:电网企业不仅要提供服务,还要立足高远提供更加优质的服务.随着经济社会和人民生活水平的不断提高,客户对供电企业的服务需求也在不断发生变化,其内容和形式呈现出不断更加多元化的趋势.电网企业只有持续追踪和深入研究客户需求,开展供电服务品质建设,加强服务品质科学评价管理,以客户满意为权衡供电优质服务的唯一标准,才能更好地服务经济社会发展,实现客户"满意百分百".     

以“七心”为举措 促服务水平提升

正优质服务是供电企业生命线,直接影响到企业的发展和品牌形象,国网上犹县供电公司黄埠供电所结合这一永恒的主题,倡导开展以"七心"为服务内容、提升供电服务质量为目标的活动,紧紧围绕"真诚服务、共谋发展"服务宗旨,规范日常供电服务行为,努力打造特色服务文化,促进全员服务水平、服务质量、服务技能全面提升。该所要求全所员工立足岗位,在履行供电服务过程中,具有换位思考的心态,面对客户的用电需求时,要站     

“无缝一体化”农电服务体系建设

正由于种种历史原因,农村供电服务整体水平比城市相对落后,与当前农村多元化的用电需求存在着一定差距。随着农村经济的发展和生活水平的提高,广大农村用电客户对供电服务的期望值越来越高。为提升优质服务水平,做好农电服务工作,国网平邑县供电公司结合"客户导向型"大服务机制的建设,分析查找自身工作与客户期望之间的"有缝"环节,建立起"无缝一体化"农村     

电力企业客户投诉管理探讨

客户投诉管理目的是维护客户满意度,强化供电企业内部协调管理,提高工作效率,确保客户投诉问题得到迅速有效解决,保证供电企业的服务符合广大客户的需求。当前为适应"三集五大"大营销体系建设发展的新形势,枣庄供电公司建立"防范、受理、处理、回访、考核"五大管理体系,加强对投诉事件全过程管控,及时有效地化解服务风险,有效控制投诉事件的不良影响,对投诉管理起到积极的推动作用。     

提升服务质量减少电力客户投诉的探索

优质服务是国家电网公司创建"一强三优"现代公司战略目标重要内容之一。优质服务工作贯穿于生产、营销各部门、各班组,在工作过程中稍有不慎就可能导致客户不满意,如果处理不恰当则会升级到投诉。95598供电服务工作在"三集五大"体系变革下将变得更加敏锐,所以提升服务质量减少客户投诉是当前及今后我们所要面临的重点工作。从列举引发客户投诉的主要因素入手,对每项因素加以分析,采取有效措施,引导供电公司员工为客户提供积极主动的服务。     

“电小二”个性化服务的探索

正国网玉环县供电公司在"三改一拆"过程中通过打造"电小二"特色服务,持续深化互联网平台运用,努力强化客户档案建设,不断丰富供电服务形式,有效提升了供电服务水平。"电小二"品牌服务新型的沟通、交流途径,实现了供电企业与用电客户用电信息的交互,让客户真正体验"零距离"的优质服务。1项目背景1.1玉环经济社会发展的特性和现状作为中国14个海岛县之一,玉环陆域面积378 km~2,"七山二水一分田",地少人多,用地紧张,