电信运营业客户全生命周期管理方法探讨

目前,客户全生命周期理论框架已经基本建立,但其实际应用却相对滞后。文章从电信运营商客户管理面临的实际问题出发,建立了电信运营业客户全生命周期管理模型,并通过对模型管理流程的介绍阐述了电信运营商客户管理应该遵循的原则。     

从电信大国到电信强国：我国电信运营业面临的挑战

自改革开放以来 ,我国国民经济保持较高速度增长 ,促进了我国电信运营业的发展 ,尤其是从９０年代起我国在电信运营业中引入竞争机制 ,进一步加快了我国电信业务的发展 ,也带动了我国国内电信设备制造业的兴起。从固定、移动和因特网的用户规模来看 ,我国无疑已成为电信大国 ;但从普及率来看 ,还只是发展中国家。按２０００年末的统计 ,我国固定电话用户１．４４亿 ,比上年增加３２．７%。从用户数看 ,我国固定电话网规模位于世界第二位 ,增长速度居首位 ,有望在２００２年超过位于第一位的美国 (用户数达１．８３５亿 )。我国移动通信用户…     

提升电信客户价值的战略视角

一、提升电信客户价值的战略思考 在激烈的电信市场竞争中，有一个问题越来越引起电信运营商的重视，即如何提升电信客户价值。企业应加强员工的客户意识，树立先进的客户管理理念，并把如何提升电信客户价值，作为建设未来电信企业核心竞争力的必要内容之一。     

聚焦中国电信运营业 探讨电信转型新空间

2005年11月1日．信息产业部电信研究院在京举办了“2005中国电信运营市场发展研讨沙龙——暨《中国电信运营企业手册（2005）》首发式”。     

电信运营业的新焦点——融合的数据处理技术

包交换技术的广泛应用、基于IP网络的飞速发展以及各种软交换标准的确定,促使当前电信网络单元的种类持续增加,而网络单元间各种不同的通讯协议及传输速率使网络环境日益复杂。复杂的网络环境对下游的企业应用,如计费、客户关系管理、欺诈管理、财务管理、网络资源管理等带来了巨大的挑战。     

基于层次分析法的电信客户信用度研究

随着电信行业进行了拆分及重组,中国网通和其它企业一样,不但要面对国内同行之间的竞争,还要面对发达国家同行带来的巨大冲击.客户成了全球电信企业争夺最激烈的资源.如何留住现有客户、获得新客户、提升客户价值成为各国关注的焦点.中国网通黑龙江省分公司在找寻一种能够预测客户未来行为,给决策者提供科学依据并从而提升企业核心竞争力的方法和技术.为了探询如何提升中国网通黑龙江省分公司核心竞争力这一目的,主要研究了层次分析法在中国网通黑龙江省分公司客户关系管理中的应用,实现了客户信用度的有效度量.     

电信资源管理信息化探讨

讨论了资源管理系统在企业IT中的位置、含义、系统框架和实现模式，提出设备管理的模型编码，论述了推进电信运营企业资源管理信息化的几个重要问题。     

用户满意服务明星评选揭晓 电信运营业收获颇丰

本刊讯 在日前举行的“全国用户满意服务明星表彰大会”上，来自上海电信的徐栋等25位“全国用户满意服务明星”、广东省电信有限公司深圳市分公司黄木岗营业厅等24个“全国用户满意服务明星班组”、鲁向东等4位“全国用户满意服务杰出管理者”受到中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室的隆重表彰。     

湖南卫视经营策略对电信运营业的启发

湖南卫视通过体制改革10年来的积累和发展，一直引跑着国内的电视业，虽然偏居于湖南这个经济中流水平的省份，面对着越来越强的体制内竞争环境，仍然走出了一条强劲的向上抛物线。这其中的道理，是有不少值得电信运营商借鉴和思索的。     

基于数据挖掘的电信企业客户行为分析研究

当今社会已经进入到了大数据环境,各类信息以海量形式存在着,移动互联网时代的电信运营商不仅拥有用户语音通信、更拥有互联网流量使用的丰富数据,在此环境下利用好这些数据进行挖掘使之为企业的营销、维系服务,是当今技术研究的重要课题之一。大数据展现在企业面前的不仅仅一系列的数字或文字,而是海量的客户信息,对其加以挖掘与研究能够了解客户的需求,客户的特征、消费偏好等,进而制定有效的营销、维系和服务策略,本文就此对大数据与客户关系之间的联系进行分析。     

Analysis of the Evolution and Influence on the Industrial Value Chain in Telecommunications

This paper discusses the evolution of telecommunication industrial value chain （TIVC）, analyzes the influence of technical innovation and customer demand on TIVC, and establishes the model. The appearance of the circuit switching technology and packet switching technology together with the diversity of the demand of customers change the structure of TIVC, causing vibration in value creation and distribution systems. With changes of the TIVC, enterprises in the chain will accordingly alter their business models, products （services） and the internal organizational structures. All these changes will lead to the reconstruction and optimization of the TIVC, and consequently, promote the development of the telecommunication industry.     

电信产业价值链的演变和价值网络

近几年，电信市场正在发生着巨大的变化，电信运营商期待通过建立价值链，提高自身的竞争优势。但是，传统的电信价值链正在逐渐发生演变和延伸。它包含了更多的产业，也出现了一些不稳定的因素。这些因素有可能引起价值链的解构，进而形成一个非常复杂、拥有多个入口和出口．包括众多产业的价值网络。为了适应这种新的环境，电信运营商必须理解自身在价值网络中的位置，重新评估他们的发展战略和商业模式，并在促进整个价值网络和信息社会发展的同时，赢得自身价值的最大化。     

全业务运营环境下的客户关系管理研究

随着全业务运营的开展,我国通信行业的竞争越来越激烈,以往各运营商以单一业务为主的客户关系管理模式,特别是客户需求挖掘、客户价值提升和客户关系管理系统已经不能适应融合业务经营的需求.本文在分析目前电信运营商客户关系管理存在问题的基础上,结合全业务运营特点,提出对客户关系管理工作的对策与建议.     

电信业CRM中客户挽留流程分析与实践

本文分析设计了电信业CRM(客户关系管理)系统中客户挽留流程,研究了如何使用人工神经网络技术实现流程的核心--客户流失预测模型,最后基于该流失预测模型,构建了电信业CRM客户挽留系统.     

电信行业统一客户视图研究

统一客户视图是电信行业实施精准营销战略的基础与保障,因而国内各电信运营商纷纷将其建设提上日程,然而却缺乏相应理论与经验指导。文中以国内某电信运营商统一客户视图建设经验为依据,在业务层面阐述了统一客户视图的相关理论基础,并重点分析了统一客户视图的实现模式,以期对电信行业统一客户视图的建设提供参考与帮助。     

客户价值评估体系的建立和管理

客户关系管理(CRM)越来越受到企业管理体系的关注,随着企业不断的发展,市场不断扩大,公司应该就如何管理和挖掘客户的潜在价值,使其为公司创造更大的利润建立一套完整的价值评估体系。     

Research of CRM Based on Customer Intelligence Engine

The discipline of business intelligence addresses a broad range of functional activities from data mining and statistical analysis to predictive modeling and reporting, and customer intelligence is the actionable output from an intelligence eco-system. In order to focus enterprise's attention on their customers satisfaction in the customer relationship management and make CRM system run more efficiently, a new concept of customer intelligence engine(CIE) is proposed at first time in the paper, the architecture of CIE is structured, the trigger of CIE is defined and described, the CIE-based CRM eco-system is also discussed.     

数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究

在电子商务环境下,客户对企业起着至关重要的影响。新客户的获取无疑对企业的生存和发展起到很重要的作用。客户关系管理系统中,通过分析海量数据之间的联系,建立规范全面的信息模型。为了解决新客户的获取问题,采用数据挖掘技术对客户类别进行预测。通过对数据挖掘各种算法的比较,做了决策树算法编程实验,获得客户类别的预测结果。结果表明,数据挖掘技术能有效提高客户预测的准确率,提高了数据利用率。     

电信企业CRM的体系框架研究

分析了电信企业客户关系管理的实施必然性，实施优势，体系框架和应用模型。     

基于UE的数据业务优化模型及应用

数据增值业务优化模型是以业务评测为手段,以用户体验为出发点,利用数据增值产品关键质量指标（KQI,Key Quality Indicators）和其闭环评估方法以及层次分析法（AHP,Analytic Hierarchy Process）发现业务在产品、功能、网络以及其他业务支撑体系及业务管理存在的问题,从而相应开展业务优化。通过该模型的建立和实践表明此业务优化模型可实现有效分工,将业务产品逐层拆解,通过质量因素排查,帮助找到业务质量瓶颈,保障业务和评估体系的不断优化。