湖南省电力95598客户服务状况及对策

在电力供需矛盾日趋缓和的今天,如何搞好优质服务是目前工作的重点。95598是通过统一的供电特服号和互联网站向电力客户提供除柜台服务方式外的一个多层次、全方位服务的综合业务服务平台。系统以地(市)供电企业为核心,集计算机网络技术、自动呼叫分配(ACD)技     

基于大数据的电力客户行为分析体系研究及实践

随着我国电力市场的发展,供电企业紧跟数字化发展步伐加快信息系统建设,各业务系统在运行过程中积累了海量信息数据资源,利用这些数据资源进行数字化分析已经渐渐成为供电企业的重点工作。在供电企业不断地拓展分析范围,优化分析方法的过程中,大量的数据资产被盘活,巨大企业价值与社会价值逐渐显现。大数据技术的使用可体现在电力系统运行的各种环节,为电力信息的商业化利用提供有力支撑。基于大数据技术的电力客户用电行为分析能提高电力系统的运行效率,为供电企业的实际运行提供决策依据。文章分析了国内、外电力行业大数据应用的进程及现状,根据不同类型客户的用电行为建立了基于大数据技术电力客户行为分析体系,对大数据技术的实践情况进行探究,实现电力客户用电行为的深度分析,为客户提供更优质的服务体验。     

"95598"客户服务系统运行数据的分析

“95598”客户服务系统的运行，为研究客户需求，提高供电企业服务质量提供条件。章通过对河南省焦作市电业局“95598”客户服务系统近阶段运行数据的分析研究，掌握“95598”客服电话的业务量、话务量的变化规律，以及客户拨打“95598”客服电话的特点，对进一步提升供电企业的服务水平有一定意义。     

基于大数据理论的电力客户标签体系构建

本文在基于大数据挖掘理论的指导下,运用客户标签及客户画像相关理论,依据电力企业的特征性,进行客户标签体系构建,对电力企业的客户标签维度、客户标签内容及客户标签体系构建进行论证。同时对电力企业的客户标签体系管理与运用进行深入剖析,结合电费回收难题进行了验证,从实践角度阐述电力企业客户标签体系构建与运用。     

基于蒙特卡洛模拟的电力客户满意度测评

采用科学的方法客观评价供电企业的服务质量,更精准地提高供电公司的客户满意度,更精准地定位各类顾客的需求,是十分重要的。在样本采集数量有限的前提下,用蒙特卡洛模拟大样本,得出符合市场情况的各个指标评分及该地区的综合评分。通过实例验证了蒙特卡洛模拟对于普通的加权平均法更具有随机性,能反映出每个指标细小的数据波动情况,可以精准地定位各类顾客的需求及其所反映的不满意项,为电力公司开展满意度测评工作提供参考依据。     

贵州电力95598客户服务系统的特殊定位

１８贵州省电力公司“９５５９８”客户服务系统以快捷、完备的服务方式，开始走向社会服务。它以一种全新的技术服务手段，充分获得了市民的认可，是企业服务思想、服务机制、服务手段的集中体现。现就贵州电力“９５５９８”客户服务系统在投入运行过程中面临和产生的问题，谈一下电力９５５９８系统的特殊定位。１系统建设的特殊定位与管理的关系贵州电力“９５５９８”系统建设是以围绕实现电力市场的优质服务、有效提升企业管理服务水平、极大满足社会服务需求为目标，充分发挥其功能作用。该系统为用电服务承诺的实施到位和监督到位提…     

基于电力数据及信息融合的电力客户行为分析

随着售电市场的进一步开放,立足当前电力改革形势,进一步挖掘用户价值,提升供电服务质量已经成为电网企业转型的必要手段。提出利用电力业务数据以及多模态双向交互信息融合、大数据分析等信息技术,抽取出存在于电力营销数据、客户语言、情绪等信息中的相关特征,实现对电力营业厅客户用电行为、用电习惯的分析,提供针对性、差异化的服务方案,满足客户需求,让电力客户感受更舒适、更优质的服务体验,提高营业厅的服务质量、服务效率。     

PAS—95598电力综合客户服务系统解决方案

PAS-95598电力客户服务系统(以下简称系统)是宏智科技在积累大量电信行业客服系统建设成功经验的基础上,结合中国电力目前的实际情况和要求,以及客服系统未来的发展趋势,精心设计的目前在业界领先的一体化多媒体中国电力客户服务系统,系统除符合业界有关规范外,还符合《国家电力公司“95598”客户服务系统建设规范》等相关规范。     

基于大数据的电力装备制造企业客户服务创新

论述了电力装备制造企业客户服务的重要性,分析了电力装备制造企业客户服务现状和存在的问题。在此基础上,基于大数据对电力装备制造企业客户服务进行创新。介绍了应用大数据后的电力装备制造企业客户服务数据分析系统,以及大数据在电力装备制造企业客户服务系统中的应用。     

基于模糊理论的电力客户满意度综合测评

电力企业需树立“以客户满意为核心”的市场营销观念,因而合理建立全面的评价指标体系,计算电力客户满意度指数至关重要。借鉴国内外客户满意度相关理论,从产品质量、服务质量、电价、公司形象、与客户关系5个方面构造电力客户满意度评价指标体系。以客户统计调查表为基础,运用模糊数学方法,构建基于模糊理论的多目标、2层次电力客户满意度综合测评模型。电力产品质量指标的简化分析算例表明了所提方法的有效性。     

青海省电力公司95598客户服务系统的开发应用

"95598"电力客户服务系统是集计算机技术、通信技术、网络技术、计算机电话集成(CTI)技术、自动呼叫分配(ACD)技术、交互式语音应答(IVR)技术以及数据库技术为一体的网络化综合业务服务平台。系统通过人工服务和自动服务的方式,利用电话、传真、短信等多种手段,为客户提供信息查询、业务受理、故障报修以及投诉举报等一体化的服务,是电力公司营销现代化重点项目之一,为电力客户提供快捷、丰富、优质的闭环服务。文章介绍了青海省电力公司95598客户服务及电费充值卡系统的主要技术特点及其实现功能,经过实地运行,取得了良好的服务效益和经济效益。     

基于模糊积分的电力客户满意度综合评价

采用模糊积分评价法对电力客户满意度进行评价,构建了电力客户满意度评价指标体系和模糊积分评价模型,并对5个地区电力公司的调查数据样本进行了实证分析。模糊积分法具有综合考虑评价指标的相关性和定义评价指标值的主观性两大特征,可以通过确定l模糊测度值与评价指标的重视度来实现高层决策者的评价目的和要求。     

基于D-S证据理论的电力客户满意度评价

供电公司在实践以客户满意为指导的市场营销理念的过程中,客户满意度评价至关重要。根据评价指标的建立原则,从供电质量、电能价格、供电服务和用电指导4个方面构建电力客户满意度评价指标体系,应用D-S证据理论建立客户满意度评价模型,同时在问卷调查取得的数据基础上,运用D-S证据理论进行满意度评价,分析结果体现了该方法的有效性。     

基于电力细分业务抽样调查的客户满意度模型

基于电力细分业务抽样调查的满意度模型,使用电力用户近3个月办理过的电力细分业务和美国客户满意度模型指标设计个性化问卷,并采用分层Neyman抽样方法、补抽算法和结构方程模型客户满意度指数算法测算电力企业各子业务的满意度测评得分。基于问卷调查数据结果,分析不同业务部门细分业务的满意度得分与客户期望之间的差距,为改进具体业务提供详细的解决方案,为电网公司实现持续提升客户满意度水平提供决策依据。     

基于大数据的95598优质服务管理创新与实践

随着大数据及云计算时代的到来,电力企业的服务管理需要减少经验式管理,将工作重点转移到数据价值挖掘与利用中,以数据驱动决策,提升企业管理效能。以客户为导向服务意识的增强,使得95598客户诉求信息日益受到重视,面对日益壮大的数据和服务提升上行压力,对电力客户服务中心的业务分析模式和管理方法提出了更高的要求。提出一种基于大数据的95598电力客户服务管理的创新方法,将大数据引入停电响应、指标质量管控、常态工作模式智能化等技术创新与管理创新过程,取得了显著效果。     

福建电力95598客户服务中心网络改造方案比较

分析了福建电力95598客户服务中心网络的现状、存在问题以及业务需求;比较了95598网络改造的两种方案,提出网络建设建议.     

基于电力大数据的客户立体画像构建及应用研究

正"互联网+"战略、大数据和电力体制改革等外部环境对电网企业的发展造成了颠覆性的冲击。在行业发展的角度上,结合电网企业所面临的战略性变革,整合计量自动化系统、GIS数据、95598呼叫中心语音平台及外部数据等,提出了基于电力大数据的客户立体画像模型,为后续电网企业整合海量数据,进行深度挖掘分析,从而制定适应竞争性市场的客户管理策略奠定了基础。同时,研究开展了基于客户画像的用电异常实时分析的场景建设,为后续客户画像在客户服务、客户营销等客户全生命周期应用场景的建设提供参考范例。     

95598客户服务系统在苏州电力营销中的应用

简要描述苏州供电公司客户服务工作的现状,并阐述建立客户服务系统在电力营销中的重要意义.分析客户服务系统的结构,介绍其业务功能.着重介绍客户电话呼入流程,抢修闭环流程,投诉、举报受理闭环流程等三个流程.通过实际运用,客户服务系统取得了良好的社会效益,为客户提供了"零时间,零距离"的全新服务方式和服务内容.