基于SERVQUAL的汽车4S店服务质量评价

汽车服务对于汽车厂商的市场竞争具有重要的意义,在深入分析汽车4S店服务特点的基础上,以SERVQUAL模型为基础,开发了衡量汽车4S店服务质量的量表,以实现对汽车4S店服务质量的科学评价,对于提高汽车4S店的服务质量具有一定的意义。     

汽车4S店顾客满意度评价研究——以宁波某汽车4S店为例

面对日趋激烈的市场竞争,顾客满意度战略是汽车4S店维系老顾客争取新顾客的必备条件。因此,本文构建了汽车4S店顾客满意度评价体系,通过问卷调查的形式,对宁波汽车4S店得顾客满意度进行抽样调查,对影响顾客选购汽车产品和服务的各因素的重要程度和满意程度进行分析。     

汽车4S店成本控制多因素模糊评价体系构建研究

随着汽车市场增幅放缓和国家信贷政策的调整,成本控制已成为影响汽车4S店发展的重要因素。由于汽车4S店成本控制评价的模糊性,使准确的评价存在较大的困难,而模糊综合评价法能合理地解决评价内容的模糊性和范围不确定的问题。因此,笔者分析了汽车4S店成本影响因素,构建了评价指标体系,建立了4S店成本控制模糊评价模型,并实例验证了该模糊评价方法的有效性,为4S店经营者决策提供科学的评价方法。     

现代汽车“跑偏”顽疾久治不愈遭用户投诉

近期,广东省佛山市顺德区一位用户向记者反映：他购买现代汽车后不久就出现跑偏现象,连续到韩国现代汽车公司的4S维修店维修,但每次维修后不几天就又出现相同问题。用户黎先生告诉记者：2005年7月1日,他从浩骏汽车销售店花18万5千元人民币购买了一部现代酷派(COUPE)1975CCC现代汽车,发票号“00046358”,但是买后发现该车出现跑偏现象,于是将车开往现代汽车设在当地的4S店维修,4S店工作人员经过修理后,认为车只是未调整好,不存在跑偏问题。新购买的汽车为什么会出现跑偏现象?为此,记者以用户的名义咨询了清华大学汽车系,     

用户投诉：中华骏捷汽车刚买两天制动就频繁怪响

2008年11月,辽宁用户柴先生向本刊记者反映：2008年10月24日,他在辽宁省朝阳市吴华汽车修配有限公司购买了一辆中华骏捷FRV1．3手动豪华型轿车。购买后第二天,柴先生发现这辆车在制动时出现怪响,且响声很大刺耳。10月27日,柴先生给华晨汽车服务热线打电话,工作人员告诉他先到4S店维修。从10月27日到11月5日期间,柴先生先后五次到华晨汽车4S店,     

汽车4S店销售服务顾客满意度评价模型

销售服务顾客满意度对汽车4S店的竞争力有十分重要的影响,有必要建立一种评价模型对其销售服务顾客满意度进行客观的评价。本文选取模糊综合评判决策作为销售服务顾客满意度的评价方法,构建了二级模型评价指标体系,并采用专家估测法确定指标的权重,从而建立了综合评价模型,最后,用该模型对某汽车4S店销售服务顾客满意度进行了综合评价,其评价结果与实际情况相符。     

汽车4S店服务补救消费者感知绩效实证分析

针对在服务补救中消费者感知绩效研究较少,导致汽车4S店服务补救工作缺少理论指导的问题,基于社会交换理论, 结合服务失误损失资源的经济性、社会性以及服务补救影响因数提出8个研究假设, 分析在服务补救过程中的消费者感知绩效内容及其影响因素。以成都本地6家4S店的顾客为研究对象,采用情景模拟实验调查方法获得研究数据,利用SPSS分析软件研究相关假设。结果表明,4S店服务补救过程中道歉、补救主动性和补救速度对社会资源交换的感知绩效具有显著影响,而补救速度和赔偿程度对经济资源交换的感知绩效具有显著影响。       

汽车4S店顾客销售满意度评价指标体系研究

顾客销售满意度对提升汽车4S店竞争力具有重要的影响,因此有必要建立一个评价指标体系对汽车4S店顾客销售满意度进行客观的调查与评价。在广泛调研和深入分析的基础上,利用层次分析法构建一个科学合理的汽车4S店顾客销售满意度评价指标体系,并用专家赋权法和顾客赋权法确定各层次评价指标的权重。     

我国汽车营销渠道存在的问题及建议

对我国汽车营销渠道的现状进行了分析,阐述了目前我国汽车营销渠道中以4S店、汽车连锁店、汽车交易市场以及汽车园区等为主的渠道营销模式,针对我国汽车营销渠道中存在经销区域分布失衡、渠道内部存在竞争、企业缺乏服务管理以及营销渠道单一等问题进行了分析,并提出了可发展的汽车营销渠道方式及可行的建议。     

关于汽车4S店消防设计问题探讨

近年来我国汽车工业与汽车消费市场发展迅速,特别是随着人民生活水平的逐步提高,私家车数量快速增长,随之带动汽车消费延伸服务行业的迅猛发展。4S店这一集多种使用功能于一体的建筑形式应运而生。它是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。整个店面分为汽车展厅、办公区、配件库、维修车间四个功能区块,集汽车展示与销售、保养与事故维修与一体,在建筑形式上有展示厅、维修保养车间、钣金喷漆车间、车库、备件库等,从实用功能上含有属于民用建筑的商业与办公场所及属于工业建筑的汽车保养维修场所。目前,汽车4S店没有专门的防火规范,在具体的消防设计时还存在诸多模糊不清及使用功能需求与消防规范相矛盾的地方。因此,汽车4S店的消防设计应根据其不同区域的各自使用性质、经营特征、火灾危险性而对应执行不同的消防技术标准。笔者工作所在辖区4S店建设相对集中,结合实际建筑防火监督工作经验,就汽车4S店的火灾危险性、消防设计中应强调注意的问题提出自己的看法,与大家共同探讨。