PBX看跌IP看涨——呼叫中心技术走势分析

目前企业对呼叫中心的需求不断上升,据Frost＆Sullivan(中国)咨询公司与CTI论坛预测,2003年中国呼叫中心市场规模为22.7亿元,增长率达46％。经过多年的发展,呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。同时呼叫中心技术也经历了从传统PBX到CTI呼叫中心、IP呼叫中心的演进,面对众多的厂商和技术,如何选择适合自己需求的呼叫中心方案?事实上,目前呼叫中心的技术发     

呼叫中心核心技术的创新与实现

该文在分析我国呼叫中心(CallCenter)技术现状的基础上,系统地介绍了笔者在呼叫中心核心技术(CTI、IVR、ACD)方面多年的研究成果,试图填补我国在该领域理论上和技术上的空白,并期望推动我国呼叫中心健康发展。     

e呼天下应

在电子商务时代,企业的业务可以延伸到每部电脑或电话上,而呼叫中心作为企业与用户互动交流的平台,恰可成为这种业务延伸的最佳载体。此外,呼叫中心与 CRM、电子商务的结合使企业能够基于呼叫中心提供多种多样的增值业务,使其从服务中心最终转化为企业的利润中心。在美国,呼叫中心已形成44亿美元的行业价值,并以每年20%的速度增长。在全球,由呼叫中心促成的年销售额这6500亿美元。而在国内,广泛应用呼叫中心的时机也已成熟——首先,国内的互联网用户已经超过1690万,电话用户更是数以亿计,这些消费者需要各种方便、快捷的服务,他们都是呼叫中心的潜在用户;其次,随着“以客户为中心”成为几乎所有企业的共识,及时了解客户需求成为企业生存与发展的关键,而呼叫中心正为企业与客户的沟通提供了最佳平台。这些时机的成熟促使呼叫中心从电信、邮政、银行等少数几个领域正快速渗透到各个行业。2000年国内的呼叫中心座席相比1999年增长了142%,达到16,000个。国内提供呼叫中心设备、服务或解决方案的供应商也已有百家之多,但超过一半以上的市场份额都由朗讯、北电、惠普、华为、IBM 等巨头掌握。未来的呼叫中心将与 WAP 技术、自动语言识别技术(ASR)相结合,从而把呼叫中心用户扩大到拥有WAP 手机的移动用户群,使他们成为呼叫中心的新用户。目前 ASR 技术进步很快,尤其在它的一个研究分支——文本转换成语音(Text To Speech)技术领域,国外已有不少公司做出了成果。另外,将数据仓库技术(Data Warehouse)应用于呼叫中心有助于建立高效的决策系统,因而国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。除此之外,多媒体技术与呼叫中心的融合也将越来越为普遍。     

呼叫中心的构建

随着计算机网络和电信网络的发展 ,通信技术、计算机技术、电信服务和Internet服务的集成度越来越高 ,在电信设备中增加了计算机应用的部分 ,因而诞生了CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术 ,它消除了计算机和电话之间的界限。随着技术的发展 ,呼叫中心技术如今已经发展成为全球商业与服务业竞争的焦点。主要介绍了呼叫中心的概念及其构建技术。     

呼叫中心系统技术的应用研究

本系统研究呼叫中心系统组成、功能及关键技术,并分析ACD、CTI、IVR等呼叫中心主要部件.结合系统工作原理,对比讨论了三种业界主流的呼叫中心实现技术:基于交换机的呼叫中心、基于板卡的呼叫中心、基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心.     

呼叫中心系统的设计与实现

文章分析了当前主流呼叫中心系统的构架,着重介绍了中国人民财产保险股份有限公司(PICC)95518呼叫中心系统的设计和实现;并结合95518业务子系统,分析了一个完整呼叫中心系统的构成机理与采用的相关技术。     

呼叫中心融合Internet——弥嘉科技推出基于Windows 2000的ITServer解决方案

人们已经将呼叫中心(Call Center)所涉及的 CTI 技术与 Ineternet 相提并论,相信在未来的几年内,呼叫中心将和如今的互联网一样火爆。和许多新技术一样,呼叫中心确实将改变我们的生活。随着 Internet 技术发展的不断成熟,应用范围的不断扩大,使用人群的不断增长,将传统的呼叫中心和 Internet 融合,向客户提供更加友好的、快捷的、专业的、人性化的、亲善友好的服务,已是业界的共识。北京弥嘉科技有限公司电子商务技术事业部推出的 ITServer是基于 Windows 2000软件标准软平台、适用于中小型呼叫中心的解决方案。多接入呼出,多媒体互动、新一代IVR/ACD 是 ITServer 的三大功能特点。ITServer 的主要技术特点如下:使用微软面向 CTI 行业提供的标准软件平台,及利用 IP Telephony、IP Multicast、Active Directoy 等技术实现多网合一和信     

变语音呼叫为多媒体呼叫——AVAYA推出Internet呼叫中心解决方案

Internet 的发展与标准技术的兴起正在改变着企业的通信方式。通过 Internet,企业可以传输语音、数据和传真,共享文件,发送电子邮件并召开视像会议。目前,许多企业都已认识到允许多种媒体通信(话音、数据、传真、电子邮件和视频)任意组合的重要性。随着IP 电话跻身电子商务,Internet 与呼叫中心的集成已是大势所趋,AVAYA 公司(原朗讯科技企业网络部)推出的CentreVu Internet 呼叫中心解决方案正是在这种环境下推出的综合性呼叫中心解决方案。CentreVu Internet 解决方案通过将先进的软硬件与专业技术服务有机地结合在一起,使企业得以通过 Web 站点为客户提供了另一个直接接入呼叫中心的通道。这一综合解决方案集成了 IP 话音、文本交谈、护航浏览、回呼、电子邮件和传真等标准的 Internet 功能,并支持现有的企业功能、资源和目标。CentreVu     

呼叫中心系统技术的应用研究

系统研究呼叫中心系统组成,并分析ACD、CTI、IVR、人工座席等呼叫中心主要部件的具体功能。结合系统工作原理,对比讨论了三种业界主流的呼叫中心系统实现技术：排队交换机呼叫中心、语音板卡呼叫中心、开源呼叫中心,并分析了各自的优缺点。最后,描述了呼叫中心技术的发展方向。     

软交换与呼叫中心

呼叫中心在现实生活中有着广泛的应用,随着计算机与网络技术的发展,呼叫中心也随之而更新．文章对目前呼叫中心的系统结构进行了分析,利用下一代网络中的核心技术即软交换技术建立了一个新的网络呼叫中心系统模型,分析了其系统结构与优势。     

从CTI到TIM——惠普推出e@CallCenter呼叫中心解决方案

随着 CTI 技术的逐渐成熟并且在呼叫中心中得到广泛接受,CTI 已经明显成为一种关键应用技术,部署 CTI 的公司已经充分享受到了它的好处:更短的客户响应时间、更高的工作人员使用效率以及更高的数据按需使用可用性。但是,大多数呼叫中心仍然没有实现Internet 时代应该给予的更大承诺:因为到达呼叫中心的内容已不再仅仅是客户话音。各种新的交互信息类型,例如:电子邮件、传真、网上聊天、网上回呼等在传统呼叫中心的条件下还没有发挥出更大的优势。因此如何管理多种媒体类型、准确报告呼叫中心活动、提取历史记录信息以支持业务决策以及分配呼叫中心资源以实时响应业务需求变化——这就是全面交互管理(TIM)。惠普公司结合客户业务模式的发展和 IT 技术的发展,推出的 HP e@CallCenter 呼叫中心解决方案,就是全面交互管理的理念的具体体现。     

浅谈基于云计算及IP化呼叫中心的应用与发展趋势

随着社会的发展,以客户为中心的企业运作方式已逐步形成,作为企业与客户之间最重要的沟通手段就是呼叫中心,呼叫中心已经引起越来越多企业重视、关注并接受。我国通信和计算机技术发展越来越成熟,特别是Internet技术的发展和普及,让呼叫中心的内涵发生了根本的巨变。同时,势不可挡的云计算已经进入了呼叫中心领域。云计算不仅为呼叫中心的发展带来技术上的推进,也为我们带来了更多的商务应用模式的创新,促进了IT服务和应用外包的步伐。同时IP化给呼叫中心带来巨大的发展市场,现如今IP呼叫中心成为呼叫产业的趋势。本文对基于云计算及IP化的呼叫中心的应用及发展趋势进行了探讨。     

实现NGCC系统的关键技术及分析

随着通信及网络技术的发展,基于固定电话网的传统语音通信业务已经不能满足人们的需求。为了寻求新的发展,固网电信运营商在网络融合、业务融合方面必须要有新的举措。基于下一代网络(NGN)的下一代客服呼叫中心(NGCC)就此应运而生。文中旨在对下一代客服呼叫中心的基本概念、结构、特点及关键技术演进趋势做一些探讨。     

信息尽在掌握中 证券交易更轻松——呼叫中心在证券业中的应用

呼叫中心(Call Center)是一种基于CTI(计算机语音集成),并且集成了多项功能,充分利用通信网络和计算机网络与企业连接为一体的综合信息服务系统。呼叫中心连接到数据库选取特定信息,由计算机语音应答设备自动或操作人员手动将这些信息播放给用户。呼叫中心传统上是利用语音电话接入,随着技术的进步,其接入媒体扩展到视频、电子邮件等多种形式,已经逐步发展成一个能有效、方便地为用户提供各种服务的“信息中心”。     

e化呼叫中心——呼叫中心的概念及发展趋势

呼叫中心(Call Center)是一个新兴的行业,它利用计算机通信技术(CTI-Computer Telephony Intergration)将通信与计算机结合在一起。由于它可以使用户简单方便地获取信息,从而改善了对客户的服务质量,增强了竞争力,减少了管理开支,而且可以全天24小时提供礼貌和周到的服务,受到人们的普遍欢迎。呼叫中心市场的发展正呈现出一派祥和景象。据统计,其市场价值达到几千亿美元,而且每年以20%的速度增长。随着服务意识的不断提高,可以预期,中国的呼叫中心业务具有极大的潜力,它必将被更广泛地应用于电信业、保险业、运输业、社会公共机构和企业热线。什么是呼叫中心简单来讲,呼叫中心是一个工作组,它由若干成员组成,这些成员既包括普通的人工座席,也包括一些自动语音应答设备(IVR),语音信箱传真索取(Fax-on-Demard)等。这些成员通过     

呼叫中心步入IP时代

在历经交换机时代和板卡时代后,呼叫中心行业如今已经步入了IP 时代。呼 叫中心并不是一个新生事物,最 早的呼叫中心可以追溯到上个世纪 30 年代。但在当时以及随后的很长一段时间里,呼叫中心主要起咨询服务的作用,只是简单地由座席代表将客户的呼入转接到应答台或相关专家。几十年来,呼叫中心不断发展:功能越来越强大、市场规模越来越大、理念越来越得到企业的认同。在这其中,交换机、板卡和CTI(计算机电话集成)等新技术的发展和应用起到了关键的推动作用,它使得呼叫中心可以不断发展以适应市场需求的变化,尤其是 CTI 技术,它不仅…     

基于NGN的呼叫中心的研究与设计

随着下一代网络(NGN)的发展,客观的要求呼叫中心(CC)向用户提供更多样化、个性化的服务。本文从关键技术、系统设计等方面详细阐述了下一代呼叫中心(NGCC)的设计,并以一个自动客服转人工座席处理业务为例进行了说明。提供了下一代呼叫中心(NGCC)的完整解决方案,对于运营商的组网建设具有借鉴意义。     

海峡两岸呼叫中心产业高峰论坛在潍举行

由ICMI国际客户管理学院(中国区)承办的2012年度海峡两岸呼叫中心产业高峰论坛在山东潍坊开幕。作为"第18届鲁台经贸洽谈会"经贸板块的重要部分,在CCCS客户联络中心标准委员会成立十周年之际,海峡两岸呼叫中心产业及信息服务行业的专家、企业家、相关行业管理者共聚一堂,共商呼叫中心行业未来发展,就两岸呼叫中心产业发展趋势与新技术应用、中国呼叫中心平     

基于Linux的呼叫中心的搭建

简要介绍了现代呼叫中心和集群技术，并提出一种利用LVS(Linux Virtual Server)技术来构建基于PHP4，Apache,MySQL呼叫中心服务web部分的方案。     

基于CTI Builder技术的环保12369呼叫中心设计与实现

通过对CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术进行介绍,设计实现了一种基于CTIBuilder技术的环保12369呼叫中心系统。在环保行业具有一定的推广价值,同时适用于广大中小呼叫中心建设。