客户体验最优化改变“双高”现状

客户和服务提供商一致认为，客户服务代表的素质和能力，以及在首次呼叫或第一封电子邮件后即解决问题的能力，是提供卓越客户服务最重要的两项因素。同时，70％的服务提供商认为，提升整体客户体验和客户满意度是他们2009年的工作重点。     

统一通信联络中心：助运营商实现腾飞

众所周知，现在的电信业同数年前相比，变得更加丰富多彩，各种数据业务让运营商从原来的话音提供商变成了综合信息提供商。然而，业务的丰富性也对运营商的客户服务水平提出了更高的要求。于是，客户联络中心的完善和提升成为提高客户服务水平的当务之急。     

中国电信10000号系统优化模式探讨

本文从客户和客服人员两个角度出发,提出中国电信10000号系统优化的方案,通过流程梳理、环节前置、整合系统、简化操作等,提高客服人员的操作效率,提升客户服务的响应速度,从而提升客户服务感知。     

市场新闻

太原联通开展提升客户服务感知行动本刊讯近日,太原联通围绕党的群众路线教育实陵活动,加快解决投诉热点、自助渠道服务等关系到用户感知的突出问题,太原联通全面开展提升客户服务感知专项行动。     

电信运营商呼叫中心优化模式探讨

站在客户和客服人员两个角度,提出呼叫中心优化的方案,通过流程梳理,环节前置、整合系统、简化操作等,提高客服人员的操作效率,提升客户服务的响应速度,从而提升客户服务感知,实现呼叫中心从＂能用＂到＂易用＂的转变。     

Maxim积极推行组织变革，为客户提供更优质的服务

Maxim宣布对公司的组织结构做以下调整．为客户提供更优质的服务： 设立全球客户营运部门，以加速响应客户的时程，进一步提升客户服务水平。     

铁通地、市分公司呼叫中心的建设思路

传统的电话接入方式的客户服务，已不能满足向用户提供全方他的优质服务，建立现代化呼叫中心平台(Call center)，是铁通公司提升客户服务形象、吸引客户的重要手段。     

实践“个性化服务”新理念 中国移动推出服务高端用户新举措

日前，中国移动通信集团公司与中国南方航空股份有限公司在北京正式宣布，双方将在常客户服务、移动售票、1258服务中心、培训资源等领域全面开展合作。这是民航与电信开展跨行业合作的首次尝试，也是我国加入WTO之后，两大服务业巨头共同提升客户服务水平的重大举措。中国移动通信集团公司总经理张立贵、南方航空(集团)公司总裁．中国南方航空股份有限公司董事长颜志卿、中国移动通信集团公司副总经理鲁向东、中国南方航空股份有限公司副总经理李昆等领导出席了在北京人民大会堂举行的合作框架协议签字仪式。     

电力需求侧管理在电力客户服务中的运用

随着我国市场经济体制的不断发展和人民生活水平的不断进步,对电力客户服务提出了更高的要求,即在能源资源越来越难以满足现阶段经济发展需求的背景下,提升电力客户服务质量势在必行,这不仅仅在于提高供电企业经营成效和社会收益,更在于节约能源资源和保护环境。笔者认为,在诸多提升电力客户服务质量的方法中,以电力需求侧管理的应用效果最佳,可起到事半功倍的效果。本文就电力需求侧管理在电力客户服务中的运用进行探讨。     

人工智能客户服务体系的研究与实现

电信运营商客户服务的人工成本压力随着服务质量要求的不断提升而逐年提高,基于人工智能技术中的自然语言分析技术将实现自动问答的客户服务方式。在充分利用现有客服知识资源的情况下,新的体系将实现创新服务手段、拓展客户服务渠道、分流客服压力、提高服务效率的肄标。     

阿朗面向大型企业推出突破性增强套件

阿尔卡特朗讯近日宣布推出一系列面向大型企业解决万案的增强型套件，旨在帮助企业提升员工的工作效率并改善客户服务，从而以更低的成本获得更高的业务收入。这些大型企业通讯产品包括语音、数据、统一通信以及呼叫中心解决方案，为此而推出的增强型套件能够协助大型企业客户实现数据虚拟化，提升扩展能力、实施网络战略整合，从而更有力地应对全球化的挑战。     

创我科技召开“移动(电信)行业客户服务及数据业务拓展高级研讨会”

近日,创我科技联合IBM、BRIO公司在珠海成功举办了“移动（电信）行业客户服务及数据业务拓展高级研讨会”,来自全国20多个省市的移动、电信公司客户及业务专家共同探讨了如何提升客户服务水平及数据业务拓展问题。创我科技发布了其客户服务整体解决方案———VRM,为移动、电信公司提供大客户分析跟踪系统、移动客户分析系统、"企信通"移动信息平台、VIP会员管理服务交易平台,这些系统可以整体实施也可以结合运营商原有的系统分别实施,全方位地提升运营商的客户服务水平。同时,创我科技还推出了移动数据整体解决方案,并与IBM…     

论呼叫中心客户服务分层分级管理

近年来，呼叫中心在国内各行业得到了快速发展，电信运营业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。随着企业更多增值产品的推出，呼叫中心如何让所有的用户都能够轻松获得准确而致的信息，为不同消费层次的用户提供不同层次的服务（即差异化服务），是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值．树立企业品牌形象的目的，是通信行业客户服务人员亟待解决的课题。     

电子商务：让数据说话

本文强调了电子商务行业，数据挖掘的重要性。电子商务企业应该借助数据来了解目前的市场环境、明确自己的定位、了解网站流量的质量与数量的关系、了解回头率的重要意义、并能使用量化的数据指标来提升网络客户服务的质量。     

重庆铁通迎新春开展形式多样的促销活动

重庆铁通2009年以来，狠抓客服质量，用户满意度明显上升。从降低用户投诉率、提高用户投诉满意率、减少用户离网、缩短故障处理时限、提升窗口服务人员素质等方面着手，不断完善客服质量考核办法，落实服务内容，规范服务行为，增强员工服务意识与责任意识，改善客户服务质量，提高公司客户服务整体水平。     

构建优质客户服务体系

2004年3月，佛山珠江传媒网络有限公司南海分公司（原佛山市南海网络有限公司）正式组建了数字电视客户服务部，完善的服务体系，卓越的服务队伍，强大的计算机和电话集成（CTI）服务系统，使我们的客户服务质量不断地提升，日渐得到用户的信赖和认可。     

Oracle托管型CRM助力晶门科技搭建国际领先客户管理平台

甲骨文公司近日宣布，芯片设计厂商晶门科技已选择甲骨文公司全面的、SaaS模式的CRM解决方案——Oracle托管型CRM来建立一个全新的客户关系管理平台，以提高客户管理效率，帮助企业加速销售，改善营销并提供一致的客户服务，进而提升企业的核心竞争力和可持续发展能力，以满足企业全球化战略的需要。     

大数据时代背景下的运营商客户服务策略研究

互联网的普及与发展,预示着大数据时代的到来。大数据时代背景下,运营商竞争核心转化为客户,而为了提升客户满意度与忠诚度,就必须提升运营商客户服务质量,故提出大数据时代背景下的运营商客户服务策略研究。依据大数据时代背景特征,打造运营商核心竞争优势,以客户为导向,以客户忠诚为目标,对客户进行差异化服务,提出运营商客户服务策略为:资源有效运用策略、组织策略、服务界面、内容、流程改进策略、差异化服务策略与客户感知提升策略,为运营商健康、稳定、持续发展提供一定的理论支撑。     

面向客户的集中故障管理系统和解决方案

中国联通安徽分公司就面向公众客户故障处理和运维支撑提出解决方案,分别从方案背景、项目特点、具体实现、功能应用、实施效果等几个方面展示了其面向客户服务、提升用户感知、提升运维支撑水平的成果。     

Oracle托管型CRM助力晶门科技搭建国际领先的客户管理平台

晶门科技已选择甲骨文公司全面的SaaS（软件即服务）模式的CRM解决方案——Oracle托管型CRM可用来建立全新的客户关系管理平台，以提高客户管理效率，帮助企业加速销售，改善营销并提供一致的客户服务，进而提升企业的核心竞争力和可持续发展能力，满足企业全球化战略的需要。