银行客户服务中心知识库设计研究

随着银行客户服务中心在银行系统中重要性的加大，银行客户服务中心知识库的建设就成为客户服务系统开发的中心环节，围绕尽量更好地为银行客户提供便捷的服务这个基本点，本文以实际系统开发过程，对于客户服务中心知识库的设计做了详尽的论述。     

Call Center国内发展趋势

Call Center也叫作客户服务中心或Call Center,1998年全球 Call Center的产业规模已达到70亿美元(包括硬件、软件设施以及服务收入等各个方面)。而美国一个国家的Call Center规模就达到了44亿美元。据统计,Call Center所促成的全球销售额为7000亿美元。而且,Call Cen-ter产业正以20％的年增长率高速成长。从这些数据我们可以看出:Call Center是一个具有相当大绝对量、且正在高速成长的产业。 Call Center在我国的发展大致经历了四个阶段,一是“114”阶段,客户有问题可以拨打特定的服务号码,服务人员接起电话后,可以在计算机上查询相应的资料信息,回答客户的问题。二是“114” 语音自动应答阶段,客户拨入 Call Center,可以选择人工或自动应答服务,如果选择人工服     

服务找捷径——用基于Sybase产品的Call Center加强客户服务

能为客户提供更多方便,使企业与客户联系的渠道畅通无阻是许多企业吸引客户的重要手段之一,而Call Center解决方案无疑是实现这一目标的捷径。现在,我们可以通过客户服务中心来处理自己的保险;可以通过客户服务中心了解商品信息;还可以通过电话银行来管理自己的银行帐户,实现通过电话缴纳各种费用以及完成股市资金帐户和银行帐户之间的资金往来……,其实,所有这些应用都是建立在Call Center解决方案基础上的。     

方正扫描仪：令客户无忧

冠捷Call Center服务中心成立于2001年5月,经过一年来的不断发展、壮大,由成立之初的2名服务人员,增加到如今的8位服务人员和两位专业技术工程师;服务电话从仅有的一部电话增加到现在的可以同时接入6部咨询电话的免费800服务热线,以及2条客户回访专线;而服务时间更是从原先的每周5天、每天8小时工作制调整到全年365天、全天24小时不间断信息接收及咨询服务。所有这些都极大地改善了对客户的服务质量,也获得了客户的认可。Call Center服务中心已逐步形成了完善的三大块:客户服务热线(Call In)、用户回访专线(Call Out)及资料处理。 为了给购买冠捷公司产品的客户提供完善的售后服务,Call Center服务中心专门建立了针对新购机客户和维修客户两套完善的数据库。对于新购机的客户,只要将随机附带的产品保修卡填写后寄回公司,服务人员就会将客户信息及产品的详细资料     

工行电话银行选华为

中国工商银行与华为技术有限公司在北京签署电话银行中心合作协议。由华为公司为工行的电话银行中心提供WECC(WebEnabled Call Center)服务,实现包括Internet、VoIP、电话、传真等多种媒体接入,同时支持客户基于互联网的点击通话、网上回呼、文字交谈、护航浏览等新兴业务功能。     

关怀与管理——思科谈金融行业策略

在9月16日在京开幕的2001年中国国际(金融)银行技术及设备展览会上,思科以“客户关怀与客户管理”为主题,突出展示了前台应用的客户服务中心(Call Center)、后台的数据集中和以Web为基础的内部网络管理三个主题方案。用户可以亲身体验到网络银行如何为客户提供各种新型服务;用户如何使用网     

交互无形 服务有价——利用HP e@CallCenter创造增值服务

从Cost Centar到Profit Center Call Center(呼叫中心)并不是一个新名词,各个部门和单位都有一些人专门接电话,这个人数可以是一、两个,也可以是数百个。把这些原本零散的人抽出来聚合成一个部门,就成为了Call Center。在不同的行业,Call Center可能有不同的叫法。如在电信行业,一般叫技术支援中心,在IT行业可能叫计算机服务部,而在金融行业又可能叫客户中心,等等。尽管有各种不同的叫法,但无论在哪个行业。Call Center的职责都是     

Call Center信息查询系统

【背景】呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心的概念已经扩     

帮您的呼叫中心集成方案把脉

在过去的三四年里呼叫中心(Call Center）又称客户服务中心．在中国如雨后春笋般飞速发展。无论是传统的大的系统集成商还是十来个人的小公司．都在市场上推出了自己的系统集成方案。各种方案各说各有理．良莠不齐差距很大。这里主要根据笔近5年多来从事客户服务中心相关软件产品的     

集中在呼叫中心——思科准确把握客户需求

银行间的竞争已经从国内银行支行、分理处之间的竞争扩大到分行、总行之间的竞争,以及国有银行和涉足中国市场的国外银行之间的竞争。以最好价位提供最优质服务,在保留利润最高客户的同时,吸引那些能够为金融机构带来利润的新客户是一个金融机构成功的必备条件。作为全球领先的互联网解决方案供应商,思科一直致力研究金融行业的特点和需求,并提供优秀的网络解决方案。思科围绕“客户关怀与管理”展示思科客户服务中心(Call Center)、数据大集中、网络管理及应用。     

整合技术创效益——探析商业银行客户服务中心发展趋势

银行客户服务中心一直是银行拓展市场、与客户互动的重要部门。如何利用最新的信息技术创造增值空间？[编者按]     

朗新推客户服务中心平台

朗新信息科技有限公司在“现代化客户服务中心系统建设及行业推广应用交流研讨会”(Call Center China 2000)上推出了适用于各种行业的客户服务中心开发平台LSCC-02(LongShineCallCenterV2.0)。朗新公司LSCC-02客户服务中心系统平台可以根据系统资源和时段设置情况,自动实现人工受理和自动语音受理的转接与切换,两种服务方式相辅相成、互相补充。LSCC-02可以为用户提供及时有效的标准化信息服务平台,并保存详细的呼叫信息记录CDR。LSCC-02还提供功能强大的班长坐席和录音监听坐席应用平台,并提供业务信息的通用报表统计分析功能,为管理者提供     

Microsoft.net解决方案(之四) 瞄准36％市场——新太科技客户服务系统面向金融业

根据《中国呼叫中心产业发展研究报告》中的统计数字,包括银行、保险和证券行业在内的金融业呼叫中心市场规模已经达到了近30亿元,总座席数量为7200多个。金融呼叫中心已成为整个呼叫中心产业中重要的组成部分,其市场规模和座席数量分别占整个呼叫中心市场规模的36％和9％。新太科技瞄准这个金融市场,推出了客户服务中心系统方案。涉及业务新太银行客户服务中心系统支持多媒体的接入方式,充分实现银行的个人、对公服务。系统支持电话、传真、Email、Web、手机短消息、固定电话短消息、视频等多媒体的接入及多媒体服务办式。新太银行客户服务中心的业务功能广泛,涉及银行除现金之外的其他业务功能,包括:     

呼叫中心在“校园一卡通”系统中的应用

呼叫中心（Call Center）系统是综合利用先进的通信及计算机技术,集中实现沟通、服务的系统。本文详细介绍了小型呼叫中心系统的实现及在东华理工学院校园一卡通系统中的应用。本系统结合实际需求,采用板卡方案实现,有效地提高了系统的性能价格比,解决了呼叫中心在客户服务系统应用中所涉及的相关问题。     

四层面提升应用——联想谈银行卡发展所面临的问题

联想认为,提升整个银行卡应用水平应当解决四个层面的问题。大力拓展银行服务渠道,加强渠道和渠道之间的服务整合,形成立体化的客户服务网络目前,各家发卡银行基本都已经建立了A T M/P O S、电话银行、网上银行、客户服务中心等一系列服务渠道,但真正的效果并不明显。联想认为,要使这些渠道真正发挥作用,更重要的内容是在整合业务信息流。上海浦东发展银行的整个银行核心银行系统和外围系统的业务整合项目总包给了联想金融队伍,在建设的规划阶段,联想提出了基于核心银行系统,打通各个服务渠道的业务管理,充分发挥各个渠道的优势,立体化客…     

呼叫中心

呼叫中心(Call Center)在国外又称客户服务中心(Customer Care Center),它是一种基于CTI(Computer telecommunication integration)技术,充分利用电信网和计算机网的多项功能并集成企业其他信息化系统的完善的综合管理信息服务系统,为客户提供全新现代化的客户服务方式。在西方经济发达国家,由于商业竞争十分激烈,为了吸引顾客、提高营业额、巩固和扩大市场占有率,各大公司都十分重视客户的满意度。残酷的商业竞争和实践经验使公司的管理人员认识到、视顾客为上帝,为客户提供周到完善的服务已成为公司成败的关键因素。建立和完善…     

事件聚焦

远程PC自维护有了国产软件3月下旬,软通科技公司推出了国内首款实现远程PC自主维护的产品StarCare。该产品以互联网为载体,从软件层面实现了Call Center、上门维修等传统维护手段与软通PC自主维护软件、远程技术协助的有效整合,为用户提供一个虚拟网络服务与维护平台。使用StarCare后,用户的PC一旦出现无法自行解决的技术故障,就可以在呼叫产品提供商客户端服务中心后,由客户服务中心通过互联网远程协助用户判断问题和故障。同时StarCare还具有远程执行功能,客户服务中心可以直接进入用户电脑执行这些功能,节约用户维护成本的支出。…     

华胜天成专长Call Center

华胜天成一直钻研客户服务中心解决方案,近日又得到朗讯科技有限公司的肯定,与 Lucent BCS 签署合作协议,成为朗讯的中国总代理和系统集成商,销售朗讯的 Call Center 解决方案,以 denifity 交换机、CTI、IVR、CMS 等硬软件为核心,构建多媒体     

银行CALL CENTER系统的设计与实现

本文讨论银行Call Center系统的设计与技术实现,首先提出了系统的设计思想,分析了其体系结构、系统功能模块和系统服务流程,最后阐述了系统结构、安全性和所提供的主要银行业务。     

各显神通 共促高效——银行业四个电子信息系统调查分析

中国的银行业的竞争一直比较激烈，尤其是加入WTO后，外资银行会逐渐进入国内市场．从而加剧行业竞争，各银行为了提高工作效率，改善服务质量，纷纷加大自身的信息化建设，运用现代化的信息技术改进流程，争取为客户提供更加快捷．方便的服务．商时也借此提高自身的市场竞争力，赛迪顾问公司针对目前我国银行业的信息化发展现状，对我国几家大型银行的信息化情况做了调查．并对其中的企业银行系统．电子支付密码系统．Call Center系统和银行票据光盘缩微系统做了详细调查和综合分析。