服务设计中的接触点:定义、研究现状与趋势

目的 在30多年的发展中,服务设计学科的研究目标从论证为什么需要对服务进行设计,以及对设计实践的分析总结,逐步转向对服务设计所需的理论框架、方法和工具的深入探索。接触点是服务设计核心研究领域之一,关于这一概念的理解和应用,对在服务设计领域建立可靠的研究和实践路径有着极为重要的作用。方法 通过综合调研国内外相关学术研究成果,梳理了“接触点”概念在服务设计领域的起源、定义、分类、意义、研究现状与趋势,有助于设计研究者在此基础上更好地理解、观察和设计复杂服务。结论 接触点是服务提供者与用户之间互动的联系点,具备实体性、交互性、时间性、体验性等多个属性。一系列接触点的整合体验构成了用户体验。同时,接触点是服务建模的中心材料和主要可设计构件,可以成为服务创新的源泉基点。接触点相关的理论研究及设计工具的开发是服务设计的重要发展方向。     

服务设计视域下的品牌标志再设计服务流程优化

目的 探讨品牌标志再设计作业流程的创新方法;方法：首先论证品牌标志再设计业务属于服务设计定义下的服务范畴,再以荣威的汽车品牌再设计项目过程为例,研究服务设计的理论和方法如何应用于复杂利益相关人背景下的品牌再设计流程优化。结论：运用服务设计的方法和理论对品牌再设计项目作业流程的创新有显著优势。服务设计的介入不仅能实现更彻底的品牌形象升级,而且能够在新的品牌标志与品牌受众之间建立更强的品牌凝聚力,其创新之处是首创地将品牌再设计业务作为一项服务来分析,指出了服务设计方法的介入能够提高品牌标志再设计作业流程的效率,提高品牌再设计服务的附加价值,同时也推动了服务设计应用范围向品牌标志案例范围的延展。     

BTO的实施策略与流程设计

按顾客订单生产(Build-to-Order,BTO)是破除大量生产弊端、提高顾客服务水平的新型运作战略,但其成功推行尚缺乏理论指导和成熟经验供借鉴.以一家大型客车制造企业为对象,通过现场实证调查方法,深入研究了采用按订单生产模式所需要的实施策略和流程设计要点,并阐述了相应的管理涵义.调查结果和分析结论有助于企业运作模式转型与订单履行策略的选择决策.     

北京地铁自助售票服务设计策略研究

目的对北京地铁自助售票服务品质进行测量,探索设计策略。方法通过服务蓝图分析,在明确现有服务流程与接触点的基础上,以SERVQUAL量表为框架,重新定义量表中服务品质的要素,通过对自助售票服务品质"重要性-满意度"的测量,发现服务缺口。结论针对服务缺口,提出"共同创造,充分理解用户"、"加强关键环节,关注服务过程优化"、"适切信息,整合界面资源"的设计策略。     

睡眠健康产品服务设计策略研究

目的测量睡眠健康产品的服务品质,提出设计策略,指导进一步设计活动。方法运用服务蓝图法,梳理睡眠健康产品的服务流程,明确接触点及任务,提供构建服务品质要素的关注角度。运用SERVQUAL量表并根据信息服务质量的特点增加服务品质维度,通过焦点团体访谈法构建细分要素。通过"重要性-满意度"测量,获得各服务品质的维度分值,使用SPSS软件汇总分析数据,得出应给予更多关注的维度。在此基础上绘制服务"重要性-满意度"矩阵,筛选服务缺口并根据形成原因进行划分。结论针对"倾听缺口"、"设计和标准缺口"、"服务表现缺口",提出服务设计策略,即"共同创造,提升服务品质"、"关注过程,提高接触点可接触度"、"界面整合,提升用户体验"。     

医疗服务机构的核心流程和关键流程

通过对医疗服务机构流程管理和医疗流程的研究,在医疗服务管理领域提出核心流程和关键流程的概念,在此基础上进一步分析这两类流程的属性,提出对这两类流程进行管理的内容,指出做好核心流程和关键流程的管理是有效实施流程管理的保障.     

情感层次理论辅助地域文化体验服务要素设计流程

目的 探究地域文化体验服务要素设计的流程,让游客从本能层、行为层、反思层上全面体验地域文化独特魅力,提高游客的服务体验.方法 首先以诺曼情感层次理论为理论依据,将地域文化从本能层、行为层、反思层上分解为三个层次,探究地域文化体验服务.不同服务要素的设计可分别利用对应的地域文化层次,从而找到设计切入点,在此基础上形成地域文化体验服务要素设计流程,即选取地域文化元素并将其分解为三个层次.然后进行地域文化体验隐性和显性服务要素设计,最后进行物品和环境要素设计.结论 提出了地域文化体验服务要素设计流程.此流程所设计的地域文化体验服务要素使游客能在本能层和行为层上对地域文化进行多角度体验,在反思层上感受到地域文化的文化内涵,最终全方位了解地域文化,获得良好的服务体验.并且用大同结艺地域文化体验服务要素设计验证了此流程的可行性.     

融合服务设计理念的产品设计创新策略

目的经济发展模式的转型驱动着设计的转型,服务设计是当今服务型经济驱动下,设计发展的新趋势。基于此背景,探讨服务设计理念下产品设计创新的策略。方法采用案例分析法,对典型案例进行分析,并提出P+S、P+E、P+B三种融合服务设计理念的产品设计创新策略。通过实验观察法,观察十二名参与者对三个策略的使用情况,并结合“Mirror Mirror”智能镜子与“Open Sesame”无人商店身份识别系统的设计实践,讨论该策略的可行性。结论服务设计理念的引入能驱动思维模式的转换,借助三种设计策略,将“服务”、“用户体验”、“商业模式”融入到产品设计过程中,推动由单一产品向“产品+服务”的整合性解决方案的转变,给当代产品设计带来了新的机遇。这不仅是未来产品设计创新的重要方向,而且符合服务型经济下设计发展的总趋势。     

面向用户的图书馆服务设计策略探讨

目的探讨图书馆服务设计策略,以改善图书馆服务水平不均,服务内容雷同、重叠和简单照搬的现状,为用户创造更好的服务体验。方法以图书馆服务系统为研究对象,通过对图书馆服务现状的资料搜集,整理存在的问题;以观察法、问卷法和访谈法的方法对图书馆服务环境、用户行为和需求、服务设施及服务过程等方面进行研究,总结归纳用户需求痛点和服务过程盲点,寻找图书馆服务设计机会;并以系统设计思想为指导,从行业发展、系统设计的宏观角度和用户需求的微观角度,进行图书馆服务系统设计,并对系统中服务设施和服务过程进行综合分析,提出两点服务设计策略。结论提出面向用户需求的定制化服务设施拓展方向、服务资源整合和服务过程优化蓝图的图书馆服务设计策略。     

面向网络旅游社群的协作服务设计策略研究

目的对网络旅游现象中的案例和协作服务设计特征进行研究,挖掘其深层的设计意义和协作价值。方法以案例分析法和对协作服务设计模型研究为基础,界定面向网络旅游社群的协作服务特征,进而总结对应特征的设计策略。结论以旅游活动开展时间顺序为维度,分别从协作关系、协作交互和协作传达反馈3个要素,总结出网络旅游协作服务特征和设计干预策略,以及他们之间的对应关系,为相似情境的设计案例提出有借鉴性的指导和情境参考。     

基于系统创新的社区支持农业服务设计策略研究

目的 以系统创新和服务设计视角重构社区支持农业的服务体系,为社区支持农业在国内的转型和可持续发展提供新思路。方法 研究社区支持农业的现有服务模式,提取社区支持农业服务体系的特征,剖析在当前国内社会背景下面临的诸多问题,结合当前物联网新技术、平台化运营思维和服务一体化的新时代背景,从系统创新3要素,即用户、利益相关者和生产者的角度出发,通过注入服务设计理念重构社区支持农业服务体系的信任关系,挖掘社区支持农业利益相关者之间的潜在联系,系统整合社区支持农业利益相关者和自身资源。结论 在3个系统要素的基础上提出了有针对性的社区支持农业服务系统创新策略,重构了社区支持农业的服务模式,对社区支持农业的进一步发展具有实际的启示意义。     

融媒体环境下公益广告的互动性设计策略研究

目的 融媒体环境下,公益广告设计呈现出交互性的发展特征,针对融媒体环境下公益广告现有的互动形式,探索出增强公益广告互动性、提高用户参与度的设计策略。方法 通过对公益广告的现状分析,归纳出公益广告现存的问题,并结合具有互动性的公益广告创新案例,提出符合融媒体环境的公益广告互动性设计策略。结论 融媒体环境下,运用行为互动、共情互动、情境互动是实现公益广告互动性的有效设计途径,互动性设计可以有效实现揭示社会痛点、促进公众情感沟通乃至价值认同等公益广告目标,进而可以扩大公益广告的影响力和覆盖面,实现与社会发展的有机统一,对促进公益广告可持续发展有一定的启发意义。     

企业品牌DI设计战略研究

合当今经济环境下企业品牌战略的发展趋势,分析了企业品牌形象的构建及产品形象在企业品牌形象中的重要作用.提出企业独特的产品识别特征是构建企业品牌形象的重要组成部分,并且提出了基于企业品牌战略思想的产品设计识别原则,进一步阐述在市场品牌推广的背景下如何建立适宜的产品设计识别,以更好的服务于企业品牌战略.     

角色互动视阈下服务系统的角色扮演策略研究

目的通过对角色互动理论的研究,从角色扮演的视角切入,为服务设计在处理与用户的互动关系上提供相应策略。方法通过角色互动理论研究与服务系统特点分析,用角色互动理论诠释服务系统与用户的互动关系;文献研究发现,角色理论在服务设计中的应用主要从领会用户角色出发,而在服务系统的角色扮演上并没有相应的策略;通过类比及案例分析,为服务系统的角色扮演提出3点策略。结论按服务系统角色扮演的3个阶段,角色确定—角色表现—角色构建,分别总结出相应策略,即角色确定时对用户的期望管理及赋能;角色表现时服务系统角色的完整稳定统一;角色构建时多重感性价值与社会关系的建立,为服务系统设计提出借鉴性的指导。     

基于服务设计思维的农产品销售策略研究

目的 对现有农产品销售模式进行研究,根据当地农村现有农产品销售模式及资源,基于服务设计流程与研究方法,为其选择合适的农产品销售模式,制定农产品销售策略,并提出建议。方法 通过服务设计理论中的利益相关者关系图厘清农产品销售过程中各类企业机构所扮演的角色;通过用户旅程图发掘农产品销售过程中的痛点与机会点;通过SWOT分析法对当地农产品销售环境进行分析,寻找当地农产品销售环境中的优势与劣势;通过服务系统图、服务蓝图来展示服务设计介入下农产品销售策略的优化制定。结果 基于服务设计的研究流程,通过四川省龙泉土家族乡大坪村农产品销售的服务设计实践,对大坪村农产品销售现状进行分析,制定出适合大坪村农业经济发展的农产品销售模式优化策略。结论 通过基于服务设计思维的农产品销售模式研究,构建服务设计流程,指导乡村农产品销售策略的制定,有利于解决现有农产品销售模式中销售渠道混乱、农产品销售价格波动较大、农村地区对销售模式发展反应迟钝等问题,引导农民接受新兴销售模式,促进乡村地区农业经济发展,有助于解决“三农”问题,推动乡村振兴战略的实施。     

基于情境感知的机构养老服务设计策略研究

目的 探究情境感知在机构养老服务中的应用,满足老人的个性化养老需求,提升养老机构的资源分配效率和用户体验,促进机构养老服务的持续性创新发展。方法 首先,梳理情境感知理论的发展以及情境感知服务流程,同时分析归纳出机构养老服务的现状特征和问题;其次,结合情境感知介入机构养老服务的优势及特性,将机构养老的服务情境因素划分为用户、环境、任务、资源四类,同时采用桌面调研、用户访谈等方法对用户的需求进行分析总结;最后,基于上述四种情境因素提出设计策略,构建机构养老服务体系框架。结论 情境感知理论应用于机构养老服务之中,强化了系统情境信息的感知能力,从多维度视角挖掘动态情境下用户的需求,主动提供针对性的服务,简化用户操作路径,提升养老服务的用户体验。     

基于八角行为分析的服务设计策略研究

目的 尝试将用户行为作为服务设计研究目标,将八角行为分析法引入服务设计,为服务设计及用户研究工作提供创新思路及指导策略。方法 基于八角行为分析法、用户体验及服务设计理论,结合文献调研,构建适用于服务设计的SD-八角模型,提出基于八角行为分析的“二维五步”设计迭代策略。结果 以健身机构为例,从宏观及微观的双重视角,对静态服务系统及动态用户行为进行“二维约束”。结合以SD-八角模型为中心的“五步迭代”策略,将用户体验历程按照用户类型及体验时间展开进行分析,完成立体化、多层级的用户行为分析。结论 将游戏思维融入服务设计,辅助设计者更为精准、全面地进行用户研究,从而发现具有不同可行性的设计机会点,为服务策略提供有效的信息。