CRM——当代电信企业核心竞争力的引擎——电信企业客户关系管理信息化

在当代电信市场竞争中，电信企业制定经营目标，不仅要依靠创新业务来维持生存发展，而且要从更高层次关注客户，为客户创造全新价值，以换取长期的客户忠诚度，为企业发展开拓更为广阔的利益空间。遵循这一市场营销战略理念，从21世纪开始，国内电信企业掀起了客户关系管理(Customer Relationship Management)的浪潮。     

电信产业有效控制成本势在必行

电信产业在中国的发展历程，经历了从一家垄断到几家竞争的阶段。随着电信市场趋于饱和，利润空间不断萎缩，电信企业间的市场竞争也愈演愈烈，角逐的领域也发生了根本性的变化。从规模发展向有效发展转变，从优质网络向精细化服务转变，从网上客户向潜在客户转变等等。若要提高企业效益，增强企业竞争力，在激烈的竞争中立于不败之地，关键是保持收入规模的同时，有效控制成本，确保有利的利润空间，形成企业运营的良性发展。     

从“企业打出”看电信企业CRM

电信企业的CRM建设还有很长的路要走，需要将“企业打出”和“客户打入”两种营销沟通需求结合起来。     

电信运营企业CRM的实施策略

随着我国加入WTO和电信业的分拆重组，电信企业之间的竞争日趋激烈。特别是在电信这个特殊的行业，哪个企业如果能够保留和竞争到优质客户，就拥有了竞争的资本。而客户关系管理正是一种以客户为中心的商业模式，它能够帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。本文就是针对我国的电信运营企业CRM的实施策略进行了一些初步探讨。     

电信运营企业CRM的实施策略

随着我国加入WT0和电信业的分拆重组，电信企业之间的竞争日趋激烈。特别是在电信这个特殊的行业，哪个企业如果能够保留和竞争到优质客户，就拥有了竞争的资本。而客户关系管理正是一种以客户为中心的商业模式，它能够帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。本文就是针对我国的电信运营企业CRM的实施策略进行了一些初步探讨。     

ERP成为电信企业关注焦点

国内电信市场的竞争已从单纯依靠扩张网络规模取胜的阶段，进入“以客户为中心”的新阶段，服务已成为该阶段的主题，核心是要求运营商信息化，即利用信息技术提高电信企业的管理效率和决策水平，从而有效提高客户满意度和经营利润。当前，无论是传统电信企业还是新兴运营商，都先后建立起庞大的网络，但是在软件信息技术为特征的管理上，普遍存在着“软肋”。随着市场发展和竞争力加剧，不少企业逐渐开始考虑建立统一的内部信息系统，通过实现端到端自动化业务流程和完善客户关系管理，提升企业核心竞争力。中国移动通信集团已在“十五”发…     

电信企业从产品导向向客户导向的转变

介绍发达国家电信企业从产品导向向客户导向的转变及客户营销体系的建立和发展状况，分析中国电信从产品导向的客户导向转变的必要性及存在的困难，并提出了实施建议。     

提升电信客户价值的战略视角

一、提升电信客户价值的战略思考 在激烈的电信市场竞争中，有一个问题越来越引起电信运营商的重视，即如何提升电信客户价值。企业应加强员工的客户意识，树立先进的客户管理理念，并把如何提升电信客户价值，作为建设未来电信企业核心竞争力的必要内容之一。     

“十五”期间电信企业发展的外部环境

在竞争环境下，电信企业要想增强自身实力，必须制定出一个好的企业战略发展规划，而做好企业规划，必须对企业所处的环境进行深入地分析。本文就电信企业在“十五”期间所面临的外部环境做一个简单的分析。     

电信企业如何建立客户关系管理系统

我国电信运营企业经过近10年的快速发展，目前已拥有颇具规模的电信网络和规模巨大的用户群体。随着我国市场经济的发展和改革的深入，近几年来，国内电信企业的经营环境也发生了巨大变化．电信市场进一步对内开放，从卖方市场转向买方市场。随着中国加入WTO，电信市场将从国内竞争走向国际竞争。     

电信企业发展电子商务的初步探讨

本文从业务支撑层、应用开发层和业务用户层三个层面对电子商务发展进行了分析,指出在电子商务发展中电信在网络、人才和客户源等方面具有优势。最后建议电信企业要继续争取政府的支持,同时与金融系统、网络集成和软件厂家以及房地产或物业管理等部门联合行动。     

电信企业如何实现目标管理

本文以目标管理的产生、发展和管理原则为出发点,结合当前电信企业经营管理和维护管理的实际情况,论述了如何在电信企业实现目标管理的方法,引导企业从事务管理向业务流程管理转变,通过改革现有的业务流程和组织结构达到提高管理效率的目标。     

电信企业实施CRM战略的客户模型

前言 随着电信技术的日益发展和市场竞争日趋加剧，电信运营企业的经营模式主要围绕“提升电信客户价值”展开。能否维系客户价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。自两年前国内电信企业重组以来。中国的电信服务市场逐步形成了数家大运营商主导、多家小运营商参与、新远营商还有可能不断加入的电信服务市场竞争新格局。同时。一蟪世界级的电信巨头也开始通过多种手段逐步渗透到中国电信市场。发展与竞争成为中国电信市场的两大主题。在这样的大环境下，电信运营企业逐渐从“粗放式经营模式”转向“集约化经营模式”．从“跑马圈地、大鬻投入网络建设、积极扩张来保持高速增长”进而转向“精细化、个性化营销模式”，通过提高窖户服务水平来增强企业的核心竞争力，且成为推动CRM系统逐渐浮出水面的推动器。     

电信企业综合品牌的塑造

电信运营商之间的竞争表明，国内电信业进入品牌竞争时代。面对竞争的新特点，通信企业急需树立正确的、成熟的品牌观念。品牌塑造必须从区别同类或相近产品标志的初级阶段，向代表企业核心价值标志的高级阶段发展，实施综合品牌塑造，并作为企业建设的一部分。通过全过程管理和全员参与，不断加深与客户间的联系。在提高品牌知名度的基础上，不断增强电信品牌对客户的吸引力。     

浅谈我国电信企业信息化策略

我国电信企业要做大做强，信息化是必然的战略选择和有效的助力器。本文阐述了电信企业信息化的含义、现状，描绘了电信企业信息化的目标，从经济学、管理学、行为科学等学科的角度提出了我国电信企业信息化策略。     

如何实施电信企业信息化

“九五”期间，电信行业收入占GDP的4％，产业规模跃居各工业部门之首，拉动全国工业增长1.8个百分点，贡献率达到19％。电信企业信息化对于我国“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”发展战略的实施和社会的信息化进程具有重要的影响。     

电信企业绩效管理的探讨

绩效管理是电信企业实现公司战略目标和经营发展目标的主要载体和手段，是电信运营商人力资源管理变革的首要议题之一。不可否认，电信运营商经过这几年的分拆和竞争，其绩效管理意识越来越强，绩效管理体系也已具雏形。但当我们驻足慢慢欣赏时，似乎闻到了一些“糊味”。     

竞争环境下电信运营企业成本管理改进研究

随着国内外电信市场竞争的加剧，我国电信运营商要在竞争中求得发展，绝不能只依赖开拓市场、推出新业务和增加收入等手段。要在复杂的竞争环境中准确分析各业务的赢利状况、企业价值链中各个环节的效益，最终实现比竞争对手更高的利润指标，在很大程度上都要取决企业成本管理水平的高低，对此我国电信运营企业必须要有高度的重视，采取行之有效的措施提高成本管理水平。     

电信企业“管理再造”的方法论框架

电信业属于服务性行业，同时，与金融、航空，旅游、餐饮、娱乐、医疗等其他服务业相比，电信业又是一个非常典型的技术导向型的行业，技术应用往往决定了电信行业的未来。比如技术使得从电信网络的通讯功能中衍生出资讯功能、娱乐功能等，我们称之为电信增值业务。在这种转变下，目前的电信市场竞争已经从网络资源竞争上升到客户竞争，甚至到客户体验设计的竞争。     

实施客户忠诚度管理提高电信企业营销能力

国内电信市场的竞争正在转向同盾性竞争。在这种市场环境中，实施客户忠诚度管理越来越成为电信运营商提高自身营销能力，乃至竞争能力的一种重要手段。分析了导致电信客户不忠诚的原因，并从品牌管理、提高服务水平、差异化服务以及客户生命周期管理多个角度分析了如何提高电信客户的忠诚度。