为电信运营商拓展业务领域助一臂之力——Avaya将为联通国脉建设大型外包呼叫中心

北京——全球企业通信网络及服务领导厂商Avaya公司将帮助联通国脉(上海)建设大型外包呼叫中心,为企业级用户提供座席租赁服务。建成后的外包呼叫中心将首先服务于制造业、零售业、直销业或开设800号的企业。 联通大型外包呼叫中心将拥有330个座席和270条中继,可为企业提供专业的呼叫中心服务,让企业有更多     

西安外呼的质变法则

从2007年西安被认定为首批“中国服务外包示范城市”,到如今呼叫中心服务外包产业基地座席规模迅速接近6000个,西安呼叫中心产业正在并继续进行着质变的突破。     

呼叫中心租赁 全是为了服务

提到呼叫中心,大家都知道它是企业为提供优质客户服务、密切用户关系的有力纽带。但要真正建立自身的呼叫中心,很多企业却犹豫再三,巨大的资金投入无疑是最大的阻碍。然而,买不起车可以租车,造不起房可以租房,建不起呼叫中心就不能租Ⅱ马?由具备实力的企业(当然这其中电信局占有得天独厚的优势)建立一个大的呼叫中心并提供运行维护服务,而呼叫中心的座席外包给其它企业使用,这种趋势已经出现。华胜天成公司网络通信系统事业部总经理王刚先生介绍说,采用这样的方式,即使是中小企业,也可以通过租赁     

选择便利——广之旅国际旅行社谈租赁呼叫中心

在国家经贸委和中国电信数字通信局联合启动的“企业上网”工程中,广之旅国际旅行社股份有限公司被选为旅游行业中唯一的“电子商务试点企业”,广之旅还是国内第一批选择租赁外包式呼叫中心服务的企业。不久前广之旅刚刚与深圳润讯电话商务公司续签了呼叫中心租赁合同,双方将在今年底合作启动CRM系     

全国统一管理 网通开29个呼叫子中心

“从1999年只有几台电话,几个人接听电话,到如今全国已有200多个座席、29个子中心,基于AvayaDEFINITY企业通信解决方案的网通1003呼叫中心已经能向客户提供7×24小时一站式优质服务及先进的呼叫中心内部管理。”网通客服中心总经理陈正立说:“这与我们坚持建立一个既可实现各地区分散运作(处理各种客户服务需求),又具有统一负载及数据管理的全国一体化分布式客户服务系统密不可分。”目前,网通遍布全国、既分散又集中的分布式客户服务系统及服务管理承担了近10倍的客户呼叫量的增长,设在北京的总部呼叫中心除处理各个分公司受理困难的二…     

Microsoft.net解决方案(之四) 瞄准36％市场——新太科技客户服务系统面向金融业

根据《中国呼叫中心产业发展研究报告》中的统计数字,包括银行、保险和证券行业在内的金融业呼叫中心市场规模已经达到了近30亿元,总座席数量为7200多个。金融呼叫中心已成为整个呼叫中心产业中重要的组成部分,其市场规模和座席数量分别占整个呼叫中心市场规模的36％和9％。新太科技瞄准这个金融市场,推出了客户服务中心系统方案。涉及业务新太银行客户服务中心系统支持多媒体的接入方式,充分实现银行的个人、对公服务。系统支持电话、传真、Email、Web、手机短消息、固定电话短消息、视频等多媒体的接入及多媒体服务办式。新太银行客户服务中心的业务功能广泛,涉及银行除现金之外的其他业务功能,包括:     

外呼高地

呼叫中心外包及相关行业的有力发展,推动了西安BPO（Business Process Outsourcing,业务流程外包）产业规模的不断扩大,并开始尝试从“价值链”到“价值网络”的跨越。“我们的定位是成为全国外包类呼叫中心高地。”西安呼叫中心联盟理事长、陕西公众信产公司总经理范建喜的目标十分清晰。在金融危机影响下,南方等省的经济发展势头今年普遍下滑,     

辽宁移动建“千座”客服系统

计划座席数为1000个的大规模“辽宁移动客户服务三期系统”建设工程正式上马。该系统是依据辽宁移动全省970万最终用户的预计业务量而设计据称,这是全国最大的客服系统。辽宁移动原客户服务系统由14套分散的地市客户服务系统,4个分散的客户服务数据库组成,此次工程将完成全省客户服务数据库的集中,包括在沈阳建设两个呼叫中心,届时辽宁用户将可统一使用1860/1861、1803、1258/1259接入服务。这一系统工程由神州数码(中     

选择与培训呼叫中心座席主管

据统计,到２０００年底,中国呼叫中心 座席数约８０,０００个,如果按照１０个座席对应一个座席主管的话,中国共有８,０００个座席主管。这些人里,水平参差不齐,普遍而言,大多数人行业经验不足两年,缺少座席代表的直接经验。 可是,对于一个呼叫中心来说,虽然影响其运营好坏的因素很多,但是人的因素至关重要。作为第一线的管理人员的座席主管（或称之为班长、ｓｕｐｅｒｖｉｓｏｒ、ｔｅａｍｌｅａｄｅｒ）的素质好坏有着更为直接的影响。 那如何选择与培训呼叫中心的座席主管呢？ 选择与招聘—名优秀的座席主管,最重要的是看他…     

疾控中心启动呼叫系统建设

本报讯记者张郁报道 6月20日,中国疾病预防控制中心启动有12个座席,价值85万元人民币的“呼叫中心”系统建设。整个系统设备是由神州数码、罗克韦尔公司联合捐赠的,系统实施亦由两家公司共同承担。疾控中心表示,此次呼叫中心系统将主要用于咨询服务,以后将根据公众的需要逐步扩展其规模及功能。     

Avaya落子中国

Avaya正在努力重塑人们头脑中的三个印象。一是智能通信阶段的用户已经不再满足于电话会议等单纯的“工具”式应用,而需要将语音应用嵌入到业务当中;二是在现代通信技术中,软件和服务的价值将大大超越硬件和网络;三是呼叫中心并不总是外包链条中的最底端。     

合力金桥的解决方案

一、呼叫中心解决方案基于该集团要求,做以下分析：首先,该集团的座席分布在北京、上海、广州三个城市,三地以专用通信线路连接。鉴于该集团的座席不可能集中．建议该集团采用分布式呼叫中心的结构,这种结构可主持话路在不同城市智能路由,当一个城市话务溢出时,系统可将话务路由到其他话务不足的城市。另外分布式呼叫中心可提供迂回路由,当任意两城市之间的通信线路出现故障时,可通过第三个城市迂回到达。其次,该集团要求呼叫中心支持Web呼叫,此种呼叫中心已不是传统的呼叫中心,而是Internet呼叫中心。基于以上分析,合力金桥提…     

北美防空司令部借助Avaya智能通信向全球儿童传递圣诞老人行踪

2006年的平安夜,北美防空司令部NORAD)通过雷达密切监测圣诞老人离开北极的迹象。在科罗拉多州的Peterson空军基地,Avaya智能通信与呼叫中心应用支持着将近700位“圣诞老人追踪者”,即呼叫中心的座席员,随时准备回答来自全球儿童的问题:“圣诞老人在哪里?”2005年,开放24小时的     

信息化建设要服务于审计业务

目前,“金审工程”一期建设已接近尾声。回顾四年来审计信息化建设的进程,一我认为,坚持以“审计业务为核心,为审计业务服务”是信息化建设取得良好成绩的保证。信息化建设两面并进审计信息化的建设可以从两方面来看,一是金审工程,二是计算机在审计领域的应用。目前,金审工程一期建设已经取得了阶段性成果。在网络建设方面,建成了审计署18个特派办的局域网;完成了7个广域审计内网节点的建设,组网工作即将展开。同时,应用系统的建设也初具规模,例如,整合21个原有软件,建成了《机关辅助办公系统》平台;建立了被审计单位资料库、审计专家经验库…     

外包式呼叫中心的技术架构探讨

随着社会经济的发展,各行各业都在飞速的进行发展中,特别是关于物流行业的发展,为了扩大此行业的发展,将会面向更多客户。如何提高为客户服务的质量,保证工作的效率,将逐渐受到大家的关注与思考,外包式的呼叫中心技术在为客户服务的行业中将会逐渐受到大家的重视。本文就外包式呼叫中心的技术架构进行了探讨,进而提高外包式呼叫中心的高效性。     

电信CRM无需定制

Siebel公司负责通信、媒体和能源行业的总经理Daniel Ford10月底在北京表示,中国电信运营商目前大部分应用系统都由自己来开发,但这种方式开发的系统很难适应中国目前竞争激烈的市场变化。他表示,Siebel公司的CRM系统具有开箱即用的特点,在电信行业拥有丰富的最佳实践,完全可以通过调整配置以适应不断变化的市场需求,而无需再定制开发。他还表示,小网通和中国电信、中国移动的部分省份都已经成为Siebel的CRM客户。北京电信已成功上线,目前使用Siebel的座席数为150个,北京移动的CRM一期工程在今年也已成功上线,包括营业厅、呼叫中心、…     

浅谈基于云计算及IP化呼叫中心的应用与发展趋势

随着社会的发展,以客户为中心的企业运作方式已逐步形成,作为企业与客户之间最重要的沟通手段就是呼叫中心,呼叫中心已经引起越来越多企业重视、关注并接受。我国通信和计算机技术发展越来越成熟,特别是Internet技术的发展和普及,让呼叫中心的内涵发生了根本的巨变。同时,势不可挡的云计算已经进入了呼叫中心领域。云计算不仅为呼叫中心的发展带来技术上的推进,也为我们带来了更多的商务应用模式的创新,促进了IT服务和应用外包的步伐。同时IP化给呼叫中心带来巨大的发展市场,现如今IP呼叫中心成为呼叫产业的趋势。本文对基于云计算及IP化的呼叫中心的应用及发展趋势进行了探讨。     

Avaya落子中国

Avaya正在努力重塑人们头脑中的三个印象。一是智能通信阶段的用户已经不再满足于电话会议等单纯的“工具”式应用，而需要将语音应用嵌入到业务当中；二是在现代通信技术中，软件和服务的价值将大大超越硬件和网络：三是呼叫中心并不总是外包链条中的最底端。     

北京老字号征战网络销售

与众多IT应用一样，目前呼叫中心正在从“设备与技术为中心，向业务服务为中心”转变。呼叫中心的运维管理、外包建设成为企业热点。这种态势紧紧吸引了全球呼叫中心业务领域的领导厂商ASPECT（中文名称：科胜通）软件公司。科胜通日前调整了领导团队，向中国市场发力：以渠道伙伴为切入点，出击中国呼叫中心运维管理与外包服务市场。     

e呼天下应

在电子商务时代,企业的业务可以延伸到每部电脑或电话上,而呼叫中心作为企业与用户互动交流的平台,恰可成为这种业务延伸的最佳载体。此外,呼叫中心与 CRM、电子商务的结合使企业能够基于呼叫中心提供多种多样的增值业务,使其从服务中心最终转化为企业的利润中心。在美国,呼叫中心已形成44亿美元的行业价值,并以每年20%的速度增长。在全球,由呼叫中心促成的年销售额这6500亿美元。而在国内,广泛应用呼叫中心的时机也已成熟——首先,国内的互联网用户已经超过1690万,电话用户更是数以亿计,这些消费者需要各种方便、快捷的服务,他们都是呼叫中心的潜在用户;其次,随着“以客户为中心”成为几乎所有企业的共识,及时了解客户需求成为企业生存与发展的关键,而呼叫中心正为企业与客户的沟通提供了最佳平台。这些时机的成熟促使呼叫中心从电信、邮政、银行等少数几个领域正快速渗透到各个行业。2000年国内的呼叫中心座席相比1999年增长了142%,达到16,000个。国内提供呼叫中心设备、服务或解决方案的供应商也已有百家之多,但超过一半以上的市场份额都由朗讯、北电、惠普、华为、IBM 等巨头掌握。未来的呼叫中心将与 WAP 技术、自动语言识别技术(ASR)相结合,从而把呼叫中心用户扩大到拥有WAP 手机的移动用户群,使他们成为呼叫中心的新用户。目前 ASR 技术进步很快,尤其在它的一个研究分支——文本转换成语音(Text To Speech)技术领域,国外已有不少公司做出了成果。另外,将数据仓库技术(Data Warehouse)应用于呼叫中心有助于建立高效的决策系统,因而国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。除此之外,多媒体技术与呼叫中心的融合也将越来越为普遍。