北京电信开始与Informix建立合作

Informix软件公司与中国第一家电信客户服务中心——北京电信客户服务中心签定合作协议。 北京电信客户服务中心成立于1997年初,此客户服务中心的建立为广大普通用户提供全方位的查询服务,包括:180用户投诉;189业务咨询受理;170话费查询:大客户服务;电信费用争议处理中心服务以及112故障台和114查询台服务以及其它综合业务服务等,该系统还是“一九七工程”,以及业务综合     

条码给上海电信账务中心"减负"

上海电信账务中心是上海市电信公司为方便用户,提高服务水平,实施集约型经营,推行客户化账单管理的专业单位,1998年1月1日正式运行.该中心主要承担上海电信经营业务收入的出账、收费、查询业务,包括本地电话、长途电话、数据业务、信息业务等,同时还代表上海电信公司接受市内外、国内外有关通信产业、信息服务企业和其他企业的委托,向用户代为开账和收取有关费用.日处理账务能力为42万用户,每月打印、套封账单700余万份.     

智能电信客户服务中心系统

智能电信客户服务中心系统建设的背景及必要性,对其系统功能做了介绍,提出了智能电信客户服务中心系统的实施方案。     

创立服务品牌的有效途径——广州市电信分公司服务工作一瞥

广州市电信分公司客户服务中心努力实现三个转变,将服务工作从传统的分散式售后服务向全过程一站式综合服务转变;从“以我为中心”的被动服务向“以用户为中心”的主动服务转变;从买卖契约式的“市场服务”向价值交流式的“文化服务”转变,从而实现了服务方式多样化、服务手段智能化、服务行为规范化和服务流程闭环化。创立起“用心、尽心,客户放心”的服务品牌。     

为行业用户量身定作

IBM 公司不仅推出了如数据仓库、客户分析、客户响应中心、网上自助及咨询服务等针对不同应用环节的 CRM 解决方案,同时还根据行业用户的特点,推出了为电信、保险、制造业、中小企业量身定作 CRM 行业解决方案。助电信业提高综合竞争能力IBM 针对电信行业的特点提供的客户关系管理解决方案包括客户应答中心,商业智能系统、电子帐单呈现与支付系统等等.其中,客户应答中心是开展客户关系管理的最佳起步点,可以提供包括从自动语音服务产品、电话呼叫控制产品到数据库服务器的所有产品,其主要特点是将企业面向群众的界面大大扩充,使服务提供的范畴不再受制于业务分支机构的地理分布与营业时间,客户可随时随地的通过电话与电信运营商联系,并进行查询或业务交易。商业智能解决方案和账单呈现与支付(EBPP)解决方案都是适合电信行     

北京电信服务“四合一” 首家综合客户业务中心年底建成

中国首家集无线通讯业务、Internet数据业务、长途电话业务、市内电话业务于一体的综合电信客户服务中心将于今年底全面建成,这是记者9月8日在北京电信管理局和HP等公司就该系统建设工程的签约仪式上获悉。 1997年被定为′97邮电服务年,北京电信管理局特别提出建立综合服务系统的构想,将目前已开通的222无线通讯业务、63060777数据业务、176长话业务服务的3个分中心并入一体,又新增市内电话服务业务。据悉,该中心建成后,用户     

电力行业客户服务中心模型研究

１概述客户服务中心是近年来国际上流行的全新概念。职能部门和公用事业建立客户服务中心，向社会提供一个统一优质的“无形窗口”，用户拨打统一的电话即可得到多种优质服务，而企业也取得了良好的社会效益，如电信客户中心、公安１１０、１２２等。电力行业也不例外，为全面满足客户在报装、报修、投诉、咨询及查询等业务方面的需求，各地电力行业都希望能建设“一口对外”的客户服务中心，实现各种业务的统一受理。通过建立客户服务中心，有助于完善和规范电力企业客户服务体系，进一步整合电力企业的资源和优化电力企业的业务流程，缩短…     

CRM:电信业迎面春风

CRM 应用是电信行业增长速度最快的一个领域。Gartner Dataquest 预测,到2003年,仅在美国电信市场,CRM 的价值就将达到50亿美元。电信运营商一直在积极地采用 CRM 战略,并改变了传统的运营模式。电信行业的客户管理需求包括客户的忠诚度、账单的支付、交叉销售和客户信用的管理等。通过本次《每周电脑报》主办的电信运营商 CRM研讨会,我们不难看出,CRM 可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想,实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上,实施 CRM 的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。电信运营商实施 CRM 的目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善,赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度,挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本。另     

促产品应用——长城服务器在电信业的产品策略及应用

凭借全面的产品线及完善的服务,秉承“针对各地区不同行业用户提供量体裁衣的解决方案”的经营理念,长城提供的服务器产品覆盖了电信领域的各应用层次,提供的解决方案也满足了电信行业的多种需求,并且对电信客户提供3年现场服务,彻底免除客户的后顾之忧,深得电信客户信赖和     

宏图通讯电信翻身

日前,由宏图通讯网络公司研制的可接入1000特服号的电信客户服务中心,集信息采集与传输、数据处理和决策支持于一体的移动网网管集中监控系统,以新的电信帐务体制为基础开发的电信计费帐务系统等产品已投入使用,并得到电信部门用户的认可。宏图通讯网络公司由宏芝同创网络系统设备有限公司和宏图高科所并入的     

持续提升电信服务为构建和谐社会贡献力量

近年来,凉山电信按照中国电信提出“坚持以客户为中心,以客户需求为导向,提升综合信息服务水平,着力打造以客户为中心的服务体系,为构建和谐社会再立新功”的指导方针,结合企业特点和实际,坚持“用户至上,用心服务”的理念,全面实现行风评议“回头看”工作目标,开展了“三项服务承诺”活动,今年开年又推出“双零”活动,营造诚信经营、和谐服务、放心消费的环境,针对人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题,采取有效措施,切实保障广大电信用户合法权益,企业的社会品牌形象进一步提升。     

电信呼叫 前景美妙

近几年,我国电信事业发展迅速,为配合电信事业的发展,做好客户服务,电信部门做了许多工作。一方面设立了多个客户服务电话号码,如话费查询、业务咨询等,另一方面,开展了各具特色的信息服务。这些号码方便了用户的需求,但也存在服务号码过多、过专的问题,一些服务电话不能很好解答客户问题,没有专人值守,不能提供24小时服务。随着电信行业竞争加剧,开发新业务、提高客户服务质量、提高企业形象,建立先进呼叫中心     

C均值算法的电信客户细分研究

研究准确细分电信客户,提高竞争力,采用随机选择初始值聚类中心和梯度下降寻优方式,易陷入局部最优,导致电信客户细分的准确率低.为了解决C值的不足来提高电信客户细分准确率,提了一种粒子群优化C均值的电信客户细分方法(PSO-FCM),PSO-FCM通过PSO来选择电信客户细分的初始聚类中心,减小客户细分结果对聚类中心依赖,然后采用C均值算法对电信客户进行细分.在VC十十语言环境下,PSO- FCM算法对电信客户消费数据进行仿真,实验结果表明,提高了电信客户细分准确率,更助于电信企业对不同客户群制定相应营销套餐,为电信企业带来更多的收益.     

从数字中提炼更多价值——电信行业BI应用透视

客户日趋增多,而收入却增长缓慢。电信运营商正面临着一种"增量不增收"的困境,急需重新发现客户,洞察其需求,从而进行针对性的服务,以便找到和维护最有价值的客户。如何使用户获得更为优秀的服务; 如何提高平均每客户收益(ARPU),已经成为电信企业最关心的话题。在硬件基础设施建设大致完备的情况之下,引进软件技术,尤其是采用BI(商业智能) 技术对客户的消费习惯进行分析,以决定企业营销模式,提升企业竞争力,对电信企业将至关重要。     

构筑满意工程用心服务客户--江西省宜黄县电信分公司服务工作五连冠纪实

江西省宜黄县电信分公司地处红军第四次反围剿主战场、革命老区的山区小县．现有员工50人．担负着全县22万人口的通信任务。1999年6月电信重组以来，县局新领导班子一改过去长期形成的服务思维定势和运作模式．构筑“满意工程”．诚心服务大众，从客户满意的地方做起．在客户不满意的地方改起．把客户的满意作为工作中心、竞争核心及出发点和归宿，收到了明显的效果。     

邮政客服走新路—IBM公司为上海邮政建立呼叫中心

为了在竞争中立于不败之地,上海市邮政局以提高自身服务质量入手,决定采用新的技术手段拓展业务,发展新客户,留住老客户。建设电话客户服务中心就是其中一项重要内容。上海市邮政局最终决定采用IBM电话客户服务中心解决方案。从硬件平台到CTI及IVR系统分别采用IBM RS/6000主机和Corepoint Telephony Server(电信服务器)及Corepoint Voice Response(语音响应)等呼叫中心软件。     

武汉电信在全国首推两大客户品牌服务热线

日前,武汉电信在全国首推两大客户品牌服务热线:面向政企业客户的“10000 9”商务领航服务热线和面向家庭客户的“10000 8”我的e家服务热线,受到广大用户欢迎。     

改进K-均值聚类算法在电信客户分类中的应用

研究电信客户分类问题,根据不同类型采用不同策略.针对电信客户实行差异化营销和服务,需对电信客户进行准确分类.传统的k-均值聚类算法是一种重要数据挖掘技方法,存在对初始值敏感和易陷入局部最优的缺陷,导致电信客户分类正确率较低.为了提高电信客户分类的正确率,提出了一种改进k-均值聚类的电信客户分类算法.首先改进k-均值聚类算法通过变异、杂交和选择操作,然后根据分类特征动态地确定初始聚类数k和自适应确定聚类中心,最后采用湖南省某地区客户分类数据进行验证性实验.仿真结果表明,改进k-均值聚类算法很好地解决全局识别寻优问题,提高了客户分类正确率,大幅度减小误差.     

中国电信大客户服务跃上新台阶

中国电信集团公司成立一年来,尊崇“用户至上,用心服务”的理念,实施了一系列提升大客户服务水平的措施。初步建立了全国三级大客户营销服务体系,实现了全球一站式服务和差异化、个性化服务,赢得大客户的认可和好评。根据大客户的需求变化以及世界先进电信运营企业的通行作法,中国电信于5月17日世界电信日推出了“VIP客户响应中心”、“VIP客户技术支持中心”和“全球客户服务中心”三项服务新举措。从而拓展了大客户服务的领域和内容,进一步提升了大客户服务水平,为实现零距离服务客户、零中断保障客户、零时延响应客户做出了切实的努力…     

OSS的台前幕后

电信行业“以客户为中心”的本质是向客户提供灵活的、多样的、个性化的服务,这要求电信运营商建立一个多业务的统一视窗,做到数据的集中化、中心化。这就是OSS智能服务的价值所在