服务质量对顾客忠诚的影响机制研究——顾客消费情感的中介作用

文章通过对乡村旅游消费者问卷调查研究发现,消费情感在服务质量对顾客忠诚的影响中起部分中介作用,服务质量通过消费情感对顾客忠诚主要有四条影响路径:一是服务质量-正面情感-口碑宣传;二是服务质量-负面情感-寻找替代物;三是服务质量-正面情感-负面情感-寻找替代物;四是服务质量-正面情感-顾客满意-顾客忠诚.同时发现,正面消费情感对负面消费情感存在直接负向影响,对顾客满意、口碑宣传存在直接正向影响;负面消费情感对寻找替代物有直接正向影响;顾客满意是顾客忠诚的最重要前因变量,对重游倾向、口碑宣传、寻找替代物均具有直接影响,顾客忠诚的重游倾向与口碑宣传两变量之间存在递进关系.     

基于手段—目的链的顾客忠诚影响要素研究——以大学生信用卡为例

根据"二八法则",企业80%的利润来源于20%的忠诚顾客,所以在当前市场竞争压力加大的前提下,制定与实施忠诚顾客的管理策略,为顾客提供综合性、差异性的产品或服务,履行高度的顾客承诺是企业保持与顾客长期、双向互动和获得利润的重要保障.随着企业的市场营销方式从注重交易向注重关系转变,顾客忠诚的形成成为顾客关系管理理论研究广泛关注的焦点问题.     

酒店营销谈之体验营销——赢得顾客忠诚的营销

随着时间的推移,酒店业在竞争日益激烈的现代社会里面临着巨大的挑战.如何在激烈的竞争中取得优势,成为酒店管理者和营销专家一再思考的问题.褪去华丽而多样化的营销外衣,人们开始审视什么样的营销才是真正有效的营销,什么样的营销才是真正能赢得顾客忠诚的营销.人们越来越认识到"现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产是顾客忠诚."而体验营销的引进无疑给酒店营销在赢得顾客忠诚方面注入了新的活力.酒店业作为旅游服务业的重要组成部分有着与生俱来的体验要素和特质.这也成为酒店业实施体验营销的一大优势.本文将主要从感情模式、文化模式、美化模式以及个性模式方面来谈谈酒店体验营销的具体实施模式.     

基于供应链管理的第三方物流客户管理

随着市场竞争加剧,顾客忠诚日趋下降,市场以交易为中心转变为以客户服务中心,企业美注的核心正从价格、质量、服务产品、促销和渠道等驱动因素转向"把顾客视作战略资产,企业对顾客的争夺空前激烈.物流行业也是如此,本文对对基于供应链管理的第三方物流客户关系管理进行了探讨.     

浅论企业管理的核心

1管理概述 顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业以顾客关系为核心，开展系统化的顾客研究以及优化企业组织体系和业务流程，提高顾客的信任水平和忠诚度，以提升企业的效率和利润水平的一种营销管理策略。顾客关系管理战略是兼顾企业利益和顾客利益的全面解决方案，它适应营销管理理念的更新，吸引并满足顾客的需要，并以忠诚度研究为核心，对企业的顾客进行有效的差异细分，牢牢抓住最有价值的顾客，从而取得最大程度的收益。     

主观知识与顾客满意对顾客忠诚的影响研究

本文运用结构方程模型,实证研究了主观知识与顾客满意对于顾客忠诚的影响.研究结果表明,顾客在进行重复购买行为时,满意的顾客比不满意的顾客更倾向于留在企业;而顾客凭借主观知识对竞争性其他企业的信息评价也会影响到再次购买决策,即主观知识对顾客忠诚存在着直接影响,当顾客所拥有的主观知识水平较低时,顾客更倾向于留在企业.因而,除顾客满意之外,企业还可以通过影响顾客了解其他企业知识的多少来进一步管理顾客忠诚.     

论企业营销工作中的顾客满意和顾客忠诚

文章阐明了顾客满意与顾客忠诚这二个不同概念的内涵,对顾客满意与忠诚二者间的关系进行了论述,并对怎样提高顾客满意度,培养忠诚感进行了探讨;指出顾客满意不等于顾客忠诚,而是实现顾客忠诚的一个有效途径,认为顾客满意只是顾客忠诚的前提,顾客忠诚才是结果。提出了营销的关键就是怎样使顾客从满意到忠诚。     

零售行业捆绑销售策略对顾客忠诚影响实证研究

本文基于关系投资模型,实证研究了零售行业捆绑销售策略对顾客忠诚的影响.结果表明,零售企业除了能在短期内实施捆绑销售策略增加促销效果以外,还能够在长期中实施捆绑销售策略提升顾客忠诚.具体做法是,企业应重点关注价格折扣的使用,从而间接地提高顾客忠诚;注重提高捆绑销售的产品或者服务之间的互补性;如果捆绑销售的产品或者服务互补性低,企业则应该相应地提高该产品或者服务组合的价格折扣,从而获得较大的个人投入与顾客忠诚.     

基于"激励兼容"原理建构企业薪酬分配制度

随着梅奥的"霍桑实验"的开展,证明了:员工除了具有获得经济利益的驱动,同时还具有情感领域的诉求.之后,在行为理论学派中马斯诺提出了著名的"需求层次理论"从此,关于员工的激励问题,逐渐被管理者与管理学家所重视.随着我国现代企业制度的不断建立,在对企业内部治理结构的稳定性进行研究后,发现:其除了需要有一套科学、合理的企业法做保障;还需要在"激励兼容"原理的指导下,建构企业薪酬分配制度.     

工程咨询行业口碑传播的决定因素分析

结合实例对工程咨询行业顾客感知价值、顾客忠诚与口碑传播意愿相关机理进行分析,认为口碑传播能够有效地降低经营成本,顾客忠诚对口碑传播意愿、价格敏感性和重复购买意图正面影响较大,企业应制订以市场需要为导向、以顾客至上为服务理念的市场营销策略,建立以忠诚客户为主的营销网络。     

基于"命运共同体"视角的和谐员工关系构建研究

和谐员工关系不仅是企业发展的内在动力,也是社会和谐的重要基础.本文探索了构建和谐员工关系的意义,构建了基于命运共同体视角的和谐劳动关系管理钻石结构,揭示了和谐员工关系带来的启示.     

基于顾客忠诚的服务质量管理探讨

论述了顾客忠诚在企业经营战略中的重要地位,并对顾客忠诚度进行了评定及掌握顾客忠诚是关系到企业的生存和发展.     

浅析如何提高转移成本 提升客户的忠诚度

传统的营销活动具有极强的“征服性”（Conquest）特征,企业希望征服竞争者,征服顾客,征服市场,从而维持和推动自身发展。在市场规模迅速扩大,市场需求急剧膨胀的时期,花费大量资金不断赢得新顾客,以产品的市场份额优势促进企业经营是较为有效的营销策略。然而,对已经饱和的钢铁市场来说,这一营销策略只能令经营者失望。钢铁企业应着重研究客户的满意度和忠诚度,努力提高客户的转移成本,培养一批对企业产品高度忠诚的长期顾客和终身顾客,以较低的营销成本,较高的营销效率创造良好的企业经营业绩。     

顾客参与研究述评

顾客参与(customer participation)是顾客在接受产品或服务时所采取的与产品服务的设计、生产和传递相关的行为.目前,对顾客参与的研究已经从服务领域扩展到有形产品领域,是企业管理研究的重要课题之一.顾客参与受到顾客自身、企业和员工三方面因素的影响,它对于顾客、企业和员工又具有重要影响.本文在回顾国内外顾客参与研究成果的基础上指出了现有研究的不足,并指出了研究趋势和管理意义.     

"入世”对我国粉末冶金行业的影响和对策

我国粉末冶金行业与国外存在着较大的差距,"入世”有利于利用国外资金、资源和技术,加快行业的发展,但"入世”后对国内机电行业的冲击以及国际金融资本对原料市场价格的冲击会给粉末冶金行业带来负面影响.我国企业必须正确认识21世纪企业面临的外部竞争环境,深入了解WTO的基本原则,实施全方位的国际经济技术合作与交流,增强企业核心竞争力,并实施制度创新和管理创新,加强资本经营,以更好地享受WTO带来的好处,迎接"入世”带来的挑战.     

维护和提高客户忠诚度浅析

在市场竞争日益激烈的今天 ,拥有忠诚的客户群体是企业获得稳定收益和后继营销动力的根本保证。从思想上高度重视 ,树立互利双赢、厂商战略合作的营销理念是拥有忠诚客户群体的重要前提。建设一支忠诚的员工队伍是企业拥有忠诚客户群体的重要保证。同时细分客户的转换成本 ,通过有针对性地制定营销策略以赢得客户的忠诚度。     

服务使用、个体特征对顾客流失倾向的影响——以移动通信企业为例

培育顾客忠诚,减少顾客流失,已成为企业生存获利的关键.为帮助企业留住更多的顾客,本文以移动通信企业为例,采用问卷调研方法,考察服务使用、个体特征对顾客流失倾向的影响.研究表明,服务使用宽度与顾客流失倾向负相关,顾客年龄及受教育程度对流失倾向存在一定的影响.基于此,企业应鼓励顾客进行更广泛的服务使用,在寻找目标顾客进行市场选择时,则应更多地关注顾客的年龄及受教育程度.     

故乡与异乡的悖论:日本作家清冈卓行的"大连文学"论

日本作家的"故乡"与"异乡"的情感纠葛是日本帝国主义的侵略战争和殖民统治带来的难以避免的精神现象和历史问题.清冈卓行在曾为日本殖民地的中国大连生活了26年之久,大连成为清冈卓行生命体验的基础和文学创作的感性来源.对大连的爱恋和对"真假故乡"辨析的痛楚奠定了诗人、小说家清冈卓行内心的文学沃土.日本殖民侵略战争的失败所造成的"精神家园的丧失"和"无根草"的悲哀构成了清冈卓行"大连文学"的基本主题.     

校园招聘宣讲会措施对大学生简历投递及品牌忠诚的影响

基于组织印象管理理论,采用问卷调查法研究了企业校园招聘的哪些宣讲措施有利于企业招贤纳士和提升大学生消费群体的品牌忠诚.结果表明,一些宣讲措施可以促进吸纳高校人才,一些措施可以直接或间接地提升品牌忠诚;而赠送礼品虽然可以提升大学生的品牌忠诚,但同时也会对大学生投递简历有负向影响.     

浅谈管理中的情感交流沟通

情感是管理工作的一个特殊组成部分,起着十分重要的作用.管理者应充分了解员工的情感变化,通过各种方式与员工进行情感的交流与沟通,及时排解不良情绪,促进员工对组织的积极情感的形成,营造良好的情感氛,推动组织工作的顺利进行.