呼叫中心面临再造

从4月初的呼叫中心研讨会,到7月2日召开的第四届中国国际呼叫中心和客户关系管理大会,众多厂商都抱着同一个信念,要改造现有的呼叫中心,真正做到把呼叫中心从“成本中心”转换成“利润中心”     

e呼天下应

在电子商务时代,企业的业务可以延伸到每部电脑或电话上,而呼叫中心作为企业与用户互动交流的平台,恰可成为这种业务延伸的最佳载体。此外,呼叫中心与 CRM、电子商务的结合使企业能够基于呼叫中心提供多种多样的增值业务,使其从服务中心最终转化为企业的利润中心。在美国,呼叫中心已形成44亿美元的行业价值,并以每年20%的速度增长。在全球,由呼叫中心促成的年销售额这6500亿美元。而在国内,广泛应用呼叫中心的时机也已成熟——首先,国内的互联网用户已经超过1690万,电话用户更是数以亿计,这些消费者需要各种方便、快捷的服务,他们都是呼叫中心的潜在用户;其次,随着“以客户为中心”成为几乎所有企业的共识,及时了解客户需求成为企业生存与发展的关键,而呼叫中心正为企业与客户的沟通提供了最佳平台。这些时机的成熟促使呼叫中心从电信、邮政、银行等少数几个领域正快速渗透到各个行业。2000年国内的呼叫中心座席相比1999年增长了142%,达到16,000个。国内提供呼叫中心设备、服务或解决方案的供应商也已有百家之多,但超过一半以上的市场份额都由朗讯、北电、惠普、华为、IBM 等巨头掌握。未来的呼叫中心将与 WAP 技术、自动语言识别技术(ASR)相结合,从而把呼叫中心用户扩大到拥有WAP 手机的移动用户群,使他们成为呼叫中心的新用户。目前 ASR 技术进步很快,尤其在它的一个研究分支——文本转换成语音(Text To Speech)技术领域,国外已有不少公司做出了成果。另外,将数据仓库技术(Data Warehouse)应用于呼叫中心有助于建立高效的决策系统,因而国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。除此之外,多媒体技术与呼叫中心的融合也将越来越为普遍。     

呼叫中心创造利润

利用呼叫中心整合企业资源,优化企业通信已成为当前企业网络的一个重要发展方向。Avaya全球应用产品管理部副总裁JimSmith认为:“Avaya基于IP技术的多媒体呼叫中心利用VoIP技术,不但降低了整体系统成本,该解决方案还能提供包括音频、视频在内的多媒体通信,满足用户构建新的呼叫中心系统,或从传统的T D M系统升级到IP呼叫中心系统的需求。用户可根据实际情况选择合适的多媒体呼叫中心方案,使呼叫中心成为企业新的营利点”目前,全球呼叫中心坐席大约是2000万左右,而中国只有10万～20万左右。JimSmith说,目前中国呼叫中心系统建设现状是…     

服务客户 创造价值

呼叫中心英文叫做Call Center,其实翻译成“呼叫中心”这个说法,笔者觉得未免太过直译,让人觉得突兀而不知所以然,笔者以为,让我们更易于理解的叫法应该是“电话服务中心”或“客户服务中心”。     

理财随时随地—Cisco系统公司为中国工商银行北京市分行建立呼叫中心

中国工商银行北京市分行利用Cisco系统公司的AVVID技术和产品以及智能联系管理(Intelligent Contact Management,ICM)技术,建立了为广大客户服务的呼叫中心——“电话银行服务中心”,把它作为争取客户和巩固竞争优势的主要手段,并通过该呼叫中心的运营充分贯彻“以客户为中心”的原则,使服务成为一个新的业务增长点。     

北京老字号征战网络销售

与众多IT应用一样，目前呼叫中心正在从“设备与技术为中心，向业务服务为中心”转变。呼叫中心的运维管理、外包建设成为企业热点。这种态势紧紧吸引了全球呼叫中心业务领域的领导厂商ASPECT（中文名称：科胜通）软件公司。科胜通日前调整了领导团队，向中国市场发力：以渠道伙伴为切入点，出击中国呼叫中心运维管理与外包服务市场。     

IBM．COM：超越呼叫中心

IBM公司的客户服务曾一度失控:6O个呼叫中心,成千上万个800对方付费电话号码,以及形形色色的网站,令许多试图与蓝色巨人做生意的客户怒不可遏。而现在,ibm.com为公司带来了直接的利润增长,在IBM 2000年宣布的884亿美元收入中,10％来自ibm.com中心。具有网络功能的呼叫中心正在帮助“蓝色巨人”挣钱     

东航推购票打包——与神州数码合作建呼叫中心

东方航空公司在沪-京-沪航线上,首次推出了全新的“购票打包”服务,即以电话预留座位、机场出票并同时领取登机牌的一种打包服务方式。这种全新的服务基于东方航空与神州数码合作建立的呼叫中心,以店面式的直销方式,一对一与客户沟通,达到赢利的目的。呼叫中心在国内已有30多年的发展历程。被称为“客户服务中心”,是一种通过以电话为主、Web、邮件、传真、短信等多媒体方式联络手段结合的综合服务系统,它将市场开发、销售和客户服务统一为一个系统平台,在市场竞争中为企业带来巨大利润。负责东方航空呼叫中心项目的神州数码解决方案部项目…     

呼叫中心的威力

目前,许多国家都逐步放松了对银行业务的管制,随着银行之间业务竞争的日趋激烈,客户对银行的要求也越来越高。因此从战略角度上看,银行只有提供最好的服务,才能在竞争中立于不败之地。为此,许多银行把目光转向了呼叫中心。 “呼叫中心”可以被认为是传统电话服务中心的现代化翻版,其本质是将计算机技术与现有的通信手段相结合,以提供更方便、更有针对性和更加个性化的服务。目前,全球由“呼叫中心”达成的销售额已达6,500亿美元。 银行的“呼叫中心”实际上是一种业务运作中心,也被称作“电话银行”。其目的是通过业务代表处理大量与银行业务相关的来话去话,使客户足不出户就能得到方便舒适的服务。过去,“呼叫中心”常被视为一种“支出中心”。如今的“呼叫中心”则已     

强化信息部门功能，建立“环形组织”

如果华利达公司不希望品牌、销售和产品三大“利润中心”各自为政，成为互不相干的“独立”公司的话，建议不要拆分信息部门，形成“中心”与总公司之间的统分结合的经营管理体系，应该是比较好的选择。     

呼叫中心,将为中国企业"呼"来什么?

一年一度的呼叫中心大会将于4月在北京召开．作为全球最具增长潜力的呼叫中心市场中国已经成为世界关注的焦点，呼叫中心．将为中国企业“呼”来什么？     

呼叫中心从幕后走向台前

今天的呼叫中心已经发生了巨大的演变：从提供售后服务转向售前服务，从一个成本中心变成了一个利润中心，从幕后走向台前。     

感恩的心

2006年10月27日,深圳电信“10000”号在新加坡获得了“亚太最佳呼叫中心”奖,由此而成为中国大陆地区第一个获此殊荣的呼叫中心。深圳电信“10000”号通过创新服务、卓越运营、高效团队、感恩文化打造了“10000”号服务品牌,在平凡的工作中创造了非凡的业绩。他们一直以感恩之心服务客户、回报社会。     

电力呼叫中心建设分析

1电力呼叫中心建设意义随着一个企业的发展,客户数量的不断增多,对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心,负责将企业内部各个职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系的"窗口",并采用统一的服务化界面,为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的优质服务,已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。呼叫中心除了作为客户服务中心,     

中国小灵通的下一个"6200万"在哪里?--访"小灵通之父"徐福新

中国小灵通的发展令世人惊愕，这项被一些人认为“不先进的技术”，竞在两三年内创造了覆盖6200万用户的奇迹。仅2004年短短的10个月。小灵通用户就增长了近3000万。小灵通不仅为客户提供了便捷、低成本的通信服务，也为固网运营商创造了可观的利润，成为固网运营商在持续的利润下滑中的一个新的业务增长点。     

呼叫中心,中小企业遨游之翼

中小企业需要通过优秀的客户服务来进一步提升企业品牌,呼叫中心恰好给他们提供了一种超常规的方式来达到这一目的。提到呼叫中心,很多人的第一反应可能就是成千上万的座席和庞大的集团公司业务,但目前呼叫中心市场表现出来的情况却恰恰相反,蓬勃发展的呼叫中心和建设呼叫中心的热潮正在中小企业中兴起。不擅长但不能放弃笔者曾经拜访过很多客户,经常听到这样的一种观点,认为呼叫中心是企业的成本中心,投入较多,而这种投入是中小企业所负担不起的,因而中小企业不需要也建立不起呼叫中心。这种观点在前几年的确相当流行,但在笔者看来,目前最…     

成长不烦恼——Avaya企业级客户服务中心解决方案全面照顾大中小型企业

在以客户为中心的客户经济时代,如何获取新客户,保留老客户,为现有客户提供最佳的服务并从中最大限度获取利润,已经成为摆在每个企业面前的一个关键课题。随着企业对客户服务的重视程度越来越高,一种充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式——客户服务中心应运而生。在现代企业的经营模式中,客户服务中心已成为衡量企业经营规模、企业信誉和企业形象的必不可少的关键部门。但其不菲的价格往往令许多企业望而却步,越来越多的企业期盼着一种既能拥有先进的技术,丰富的功能和高可靠性,规模可以灵活伸缩,同时又价格适中的企业级客户服务中心解决方案。本期“方案E览”将向读者介绍Avaya和浪潮英信的呼叫中心解决方案。     

呼叫中心在CRM中的应用角色

在客户关系管理的方案中,呼叫中心为企业提供了与客户进行互动交流的一个场所,我们认为呼叫中心是所有CRM的必不可少的一个组成部分,甚至可以说是一个根本性的至关重要的组成部分,如果没有一个非常有效的呼叫中心解决方案,就不可能建立一个有效的CRM解决方案.     

四提升任重道远

提升意味着进步,意味着在原有基础上更大的发展。对于中国的电子政务建设而言,如何实现提升已经成为我们亟待解决的问题。笔者认为:电子政务建设应该从观念、架构、应用、实施这四个方面实现提升→观念“提升”:以公民为中心←仔细分析政府的核心职能所在,我们会发现:“服务”才是一个政府最为核心的职能,政府的任何一个部门都是为了服务公众而存在的。我们今天常说政府要转变职能、提高工作效率,其目的就是更好地为公众服务。     

中国呼叫中心应用状况分析

呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”,至今已有30年的发展历程。经过这些年的发展,呼叫中心已经从人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统,发展到兼有自动语音和人工服务的客户系统、网络多媒体客服中心。由于中国经济的快速增长、