中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价

参考SERVQUAL模型量表设计出由24个指标构成的中国快递服务质量评价体系。通过调查研究和探索性因子分析,发现中国快递服务质量主要包括过程质量、结果质量和企业形象三个维度。在此基础上,建立了服务质量的模糊综合评价方法,并应用调查数据对三家中国快递企业的服务质量进行了评价和比较分析,提出中国快递企业服务质量提升的对策建议。     

网络零售业服务质量三维度、顾客满意度和顾客忠诚度的关联关系研究

定义过程质量、结果质量和服务保障为网络零售业服务质量的三个维度,并以网购顾客的满意度和忠诚度为评价依据,对网络零售业服务质量三维度进行了测量;以针对淘宝网商家服务情况的调查结果为依托,通过路径分析对过程质量、结果质量、服务保障、顾客满意度和顾客忠诚度之间相互影响的关联模型进行了实证研究。     

基于绿色模块化理念的共享快递包装设计

目的 针对网购市场快速增长情况下快递包装污染浪费严重、储存运输不便、市面上已有共享快递包装回收系统不环保等问题,从绿色和模块化设计角度出发,针对网购商品运输和投递中存在的问题,对快递包装进行探究,设计一款适应现代快递行情、符合绿色可循环、方便中转装卸等要求的共享快递运输包装,并提供一套相适应的物流服务流程.从功能需求与用户体验层面出发,提出关注包装结构保护性和用户体验趣味性设计理念.方法 以模块化设计为基础,依据我国目前快递运输情况,分析现有共享快递包装结构和服务流程等问题,对网购商品的共享快递包装进行改良设计.结论 设计了一款基于绿色模块化理念的共享快递运输包装.通过快递盒体的重复使用和充气式气囊的填充,解决了快递包装浪费污染等问题,增加了电子锁和包装外面卡槽设计,提升了商品在运输中的安全性,解决了共享快递包装回收与快递柜超时占用等社会问题,为同类产品设计提供了新思路.     

基于ISM模型与TRIZ理论的快递末端配送服务质量提升研究

为了提升快递末端配送过程中的服务质量,本文基于2020-2022年3年的新闻数据标题,运用LDA主题模型得到影响快递末端配送服务质量的9个主要问题;采用ISM模型构建问题间的递阶结构;借鉴TRIZ40条发明创新原理,分析其对提升快递末端配送服务质量的启示,并有针对性地提出解决配送效率低下、驿站人员服务态度差以及不送货上门等关键问题的策略。     

利用扩展的GAP模型评价企业的服务能力

服务质量对于服务企业的生存和发展至关重要。顾客往往根据感知服务实绩和期望服务实绩之间的差距来判断服务质量的高低。在Parasurmnan、Zeithaml和Berry提出的服务质量差距模型(GAP Model)中，这一差距被认为由发生在服务过程中的其它4个差距所导致。然而，由于GAP模型的描述过于简化，无法直接评价发生在企业内部的这4个差距，并由此评价企业满足顾客期望的能力。本文将这4个GAP细分为17个扩展GAP，并为扩展GAP设立了具体的观测指标。基于此，建立了评价企业服务能力的指标体系，并在实际案例中得到了应用。     

基于因子分析的B2C电子商务服务质量评价研究

对B2C电子商务服务质量进行评价,对于促进电子商务企业改进服务和提高绩效具有重要意义。然而,已有服务质量评价模型均无法很好满足当前我国B2C电子商务发展的需要。本文通过专家访谈、焦点小组和开放式调查,以及参考国外权威量表,经过预测试、探索性因子分析和验证性因子分析,从用户感知视角建立了B2C电子商务服务质量评价模型,包括安全便利性、商品质量保证性和互动性3个一级指标和14个二级指标。该评价模型指标含义明确、数量精简,实证结果表明具备较高的信度和效度,可用于我国B2C电子商务企业进行质量评价和改进。     

考虑顾客给出服务期望容忍区间的服务质量评价方法

针对服务系统的服务质量评价问题,给出了一种考虑顾客给出服务期望容忍区间的服务质量评价方法。在该方法中,首先通过调查问卷方式获取顾客的服务质量期望容忍区间和服务感知评价信息,并依据专家给出的评价指标重要性分值计算服务质量评价指标的权重;然后采用加权平均法对顾客评价信息进行集结,得到服务系统的综合服务质量感知价值;进一步地,运用分值标度转化方法,确定服务系统的服务质量等级。最后,通过一个实例分析说明了本文提出方法的可行性和潜在的应用。     

基于FMEA的网购服务失误预防模型

从顾客的感知角度出发,拟采用失效模式与效应分析(FMEA)方法进行网购服务失误的预防。将容忍区域的概念引入到FMEA中,通过将服务质量感知差距模型与FMEA结合,建立网购服务失误预防模型。同时,对传统的风险优先数进行了改进,提出了适用于网购服务环境下的改进指数型风险优先数。改进后的风险优先数考虑了容忍区域,可以更加精确地描述潜在的服务失效模式,迅速辨别失效模式所处的区域。实证研究结果进一步表明了提出的网购服务失误预防模型的有效性。     

基于用户体验的电动三轮快递车改良设计

为适应网络购物的快速发展,以及快递员和收件人审美和使用需求的改变,在现有电动三轮快递车的基础上提升产品的用户体验和市场竞争力。将快递车作为连接快递员和收件人,完成网购体验的关键一环,在调研、分析快递员和收件人对现有电动三轮快递车真实用户体验的基础上,从本能层、行为层、反思层三个层面提出设计和改进的意见,并用产品可用性理论进行评价验证改良设计。基于用户体验原则完成电动三轮快递车设计,可更好地满足快递员和购物者的需求。将用户体验设计纳入到快递设备设计中,为快递设备设计提供了新的思路,并可有效地提升快递产品设计水平。     

基于服务质量维度的移动快递应用设计研究

目的探索提供良好服务质量的移动快递应用设计方法。方法以服务质量维度理论为基础,结合移动快递应用功能点分析,提出新型快递服务系统下移动快递应用的服务质量维度。依据移动快递应用的服务维度,结合国内外案例,总结移动快递应用的设计要点。结论移动快递应用作为服务类应用,可从信息性、移情性、可靠性、保证性、响应性这5个维度,提高移动快递应用的信息传递效能,强化应用交互与视觉的品牌感知,同时满足用户的功能与情感需求,积极响应用户操作及问题反馈,为其提供可预知且有效的功能服务。