中国电信大客户服务跃上新台阶

中国电信集团公司成立一年来,尊崇“用户至上,用心服务”的理念,实施了一系列提升大客户服务水平的措施。初步建立了全国三级大客户营销服务体系,实现了全球一站式服务和差异化、个性化服务,赢得大客户的认可和好评。根据大客户的需求变化以及世界先进电信运营企业的通行作法,中国电信于5月17日世界电信日推出了“VIP客户响应中心”、“VIP客户技术支持中心”和“全球客户服务中心”三项服务新举措。从而拓展了大客户服务的领域和内容,进一步提升了大客户服务水平,为实现零距离服务客户、零中断保障客户、零时延响应客户做出了切实的努力…     

中国电信VIP客户技术支持中心——推动大客户业务发展的源动力

对于电信运营商来说，大客户是其重要的战略性资源，2002年电信拆分后，整个电信行业的竞争进一步加剧。2003年中国电信集团公司为了全面提升大客户的服务水平，在中国电信集团北京研究院成立了中国电信VIP客户技术支持中心，以进一步拓展大客户服务领域和内容，力争实现零距离服务贴近客户、零中断优质保障客户、零时延快速响应客户。     

铸造全新的大客户服务品牌--访中国电信集团公司大客户事业部总监梁志平

服务是电信企业生存的根本,市场竞争的深化不断赋予服务以新的内涵。创立中国电信的服务品牌已经成为中国电信的重要发展战略。新中国电信自2002年5月成立后,高度重视对大客户的服务工作,将原先的集团客户服务中心改组成为专门负责大客户服务工作的大客户事业部,并在继承“用户至上,用心服务”理念的基础上,延伸和重新确立了新的大客户服务理念与宗旨,即“全面提升服务水平,努力创造客户价值,不断谋求共同发展”。经过一年的探索和实践,中国电信大客户事业部针对新的企业机制和竞争格局勇于创新,建立了统一的大客户三级营销服务管控体系和营…     

持续提升电信服务为构建和谐社会贡献力量

近年来,凉山电信按照中国电信提出“坚持以客户为中心,以客户需求为导向,提升综合信息服务水平,着力打造以客户为中心的服务体系,为构建和谐社会再立新功”的指导方针,结合企业特点和实际,坚持“用户至上,用心服务”的理念,全面实现行风评议“回头看”工作目标,开展了“三项服务承诺”活动,今年开年又推出“双零”活动,营造诚信经营、和谐服务、放心消费的环境,针对人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题,采取有效措施,切实保障广大电信用户合法权益,企业的社会品牌形象进一步提升。     

天堑变通途--中国电信大客户贴心服务网站

面对信息和网络技术的飞速发展,经济的全球化和信息化,社会对通信服务的需求呈现出多样化、个性化和复合化的趋势,进而向电信运营商的网络能力、服务方式和服务品质提出了更高、更新的要求。为了满足快速变化着的市场需求,中国电信提出了面向大客户的“零距离”服务、全球端到端一站服务,以进—步提高大客户服务水平。大客户贴心服务网站,作为零距离服务的重要内容,将大客户服务渠道延伸到客户桌面上,建立个性化沟通渠道,推送个性化激励政策,及时了解客户需求,从而保证客户网络应用的成功。一、建设“大客户贴心服务网站”的意义1.将“电信…     

为大客户开通特快专列

推进大客户营销服务战略,通过优质服务提高大客户竞争力是中国网通重要发展战略之一。中国网通将大客户的服务做为角逐市场的核心能力,为提高竞争优势,几乎是在网通集团公司成立的同时,网通大客户服务中心也挂牌成立了。网通大客户服务中心是中国网通专门为大客户打造的特快专列。在中心成立伊始便建立了以市场为导向,以满足客户需求为出发点的服务宗旨,全面提升服务水平,解决客户市话、长     

支撑集团服务客户--中国电信三大支撑中心提升企业核心竞争力

在中国电信向着规模大、价值优、实力强的世界级现代电信企业迈进过程中，作为企业核心竞争力的三大要素：网络、客户和成本是中国电信实现世界级电信企业的关键。为了建设面向世界一流企业的网络运行维护体系，大幅度提升客户服务水平，将中国电信的成本管理提升到与上市公司相匹配、达到能够与国际接轨的水平，中国电信先后在2002年、2003年和2004年在中国电信北京研究院成立了中国电信传送网运维支撑中心、中国电信VIP客户技术支撑中心和中国电信成本研究中心，为实现中国电信五年战略目标提供了重要的支撑。     

网络智能化后虚拟网业务及管理平台的发展

长期以来,大客户的通信以小交换机(PBX)或专网通信方式为主,随着时间的推移这些通信方式出现了诸多问题,集中表现在小交换机中继线紧张、新业务实现困难、投资和软硬件升级及维护运营成本高、厂家后续支撑困难、宽带数据业务实现困难、计费精确度不高、广域(WAC)能力不强等诸多方面,因而导致大客户(如宾馆、酒店等)为其最终用户提供服务受到影响。基于此,中国电信很早就提出了对大客户通信采用虚拟网(即Centrex,有的分公司将Centrex包装成“汇线通”)的方式。这种思路一方面体现了以客户为中心,提升了服务质量,提高了客户的忠诚度和“粘…     

中国电信联手微软进入互联网搜索市场

日前，中国电信和微软公司在北京宣布．双方在互联网服务领域正式启动搜索服务合作。人们浏览中国电信互联星空网站的首页，会发现一个以114为标志的互联网搜索条。这是中国电信与微软达成搜索合作协议后．由微软向中国电信的几千万宽带客户提供的Live搜索服务。开展这种垂直搜索服务，可以增强客户的互联网应用体验，使客户更快捷、更精确地定位其感兴趣的信息资源。     

用心服务绘彩虹

长期以来,中国电信集团公司十分重视客户服务工作。陆续建立和完善了实体(营业厅)、声讯(“10000”号)、网络(互联网)等包含多种服务渠道的客户服务体系。同时,在全国各地建立起了一支支能打硬仗的客户服务队伍和营销队伍,他们在服务客户、促进企业发展的过程中发挥了巨大的作用。深圳电信“10000”号作为中国电信客户服务团队中的一个突出代表,以出色的工作业绩,赢得了“亚太最佳呼叫中心”的荣誉。籍中国电信集团公司以“用户至上,恪守诚信规范经营;用心服务,构建和谐消费环境”为主题,全面启动“诚信服务放心消费优质服务年”活动之际,刊发此文,目的在于让深圳电信“10000”号的经验能在中国电信各基层企业服务客户的工作中有所借鉴,让中国电信的服务为客户创造更多的价值。     

Making Customer Service a Priority

Doing more with less is a familiar but frustrating slogan for IT professionals, especially in the area of customer service. Yet IT departments that make customer service a priority increase their overall productivity and quality and add value to their organization.     

面向在线客服系统的服务量预测算法

在线客服系统的服务量受到多种因素影响,为提高系统的服务量预测精度,本文基于离散变异控制参数的自适应差分进化算法DMPSADE,提出了一种改进算法IDMPSADE,并将其与长短时记忆神经网络LSTM相结合建立了对服务量的预测模型IDMPSADE-LSTM.在IDMPSADE中,当子代种群测试函数寻优性能没有父代种群好时,对父代种群个体进行反向引导,跳出局部最优,提升搜索到全局最优能力.由于LSTM的神经元数量、迭代次数、学习率以及训练批次需要通过经验进行设置,具有较大的随机性,故利用IDMPSADE对这些参数进行寻优.IDMPSADE-LSTM将分析得到的气温、降水量作为影响因素结合服务量的时间特征对系统的服务量进行预测.文中实验结果表明,IDMPSADE-LSTM预测模型比一般的神经网络以及SARIMA-SVM混合预测模型的精确度要高.     

大客户服务保障体系的建设

随着中国电信业的改革和重组．市场环境发生了根本性的变化，逐步形成了从一家电信运营商垄断到数家大运营商主导、众多小运营商参与、电信市场日益开放的竞争新格局。在各大运营商资源与实力接近的情况下，运营商的核心竞争力将越来越依赖其服务竞争优势；电信竞争也逐步南网络资源转移到差异化的服务竞争上。因此，作为运     

爱立信业务网络带来最真实的用户体验

对于业务网络的定义,从市场的角度来讲,是一个巨大的范畴.一切超越语音的通信业务,都可以包容在爱立信的业务网络定义中.无论是固定业务还是移动业务、纯粹的数据业务还是增强型的话音业务,都可以在爱立信的业务网络模型中生成并且被精细地管理.     

面向智能客服系统的情感分析技术

该文以阿里小蜜为例,对智能客服系统中的情感分析技术进行比较全面的介绍,包括情感分析算法模型的原理及其在智能客服系统的多个应用场景中的实际落地使用方式和效果分析。智能客服在解决客户高频业务问题的同时,也需要给客户提供多维度的、具有类人能力的助理、导购、语聊和娱乐等服务,提高客户对智能客服机器人的整体满意度。在此过程中,情感分析技术在机器人类人能力建设中起到了至关重要的作用。该文围绕智能客服系统中人机结合的服务形式,从六个维度总结和介绍了情感分析技术在智能客服系统中的应用场景,包括用户情感检测、用户情感安抚、情感生成式语聊、客服服务质检、会话满意度预估和智能人工入口。     

物流客服系统设计与实现

本系统基于java语言和Spring MVC框架,主要为物流管理系统客服管理人员开发,综合现有的物流交互平台和主流客户群体的需求,客服人员可通过已有的系统功能解决企业管理过程中的用户需求问题。包括从处理客户订单,到管理客户数据。结果表明本系统能够根据客户需求,为个人和企业提供多功能、全方位的物流服务,从而为顾客创造更多的价值,提高顾客满意度。     

客户服务系统在电力企业中的应用

阐述了电力企业客户服务系统的模型、体系结构、应用功能及采用的关键技术。     

打造中国电信大客户服务杰出品牌

中国电信一直把大客户视为企业重要的战略资源和合作伙伴，提出要以世界级先进电信运营商为标杆、全面提升服务水平，并强调要帮助客户创造价值，实现与客户共同发展。