基于桌面云的客服系统网络构架

针对目前企业呼叫中心广泛应用,云计算逐渐普及的现状,提出了基于桌面云的客服系统网络架构,着重介绍了云计算在客服系统中的运用及典型的组网方式。桌面云在上海客服系统中应用实例表明,对于提高建设速度和减少投资有一定作用,但也存在某些问题亟需解决。     

西门子信息化以市场为驱动

从信息化的角度而言,呼叫中心只是解决了客户的信息录入和咨询服务,如果不建设CRM系统,那前期投入的呼叫中心将失去意义.呼叫中心的作用在于信息的接入和呼出,而后续的诸如投诉、监控、数据整合等管理事项则必须要由CRM系统介入,才能使客服的流程得以执行.     

深圳润讯成为大众化客服专家

社会的专业化分工,是社会进步的重要特征,没有专业化的层次细分,也就不可能充分发挥企业的社会价值.从这个角度来看,大众化客服呼叫中心和企业自身信息化建设中对呼叫中心有着本质的区别.其中,呼叫中心的外包服务就是大众化客服的显著代表.     

呼叫中心排班优化模型的研究

呼叫中心排班系统的优化研究是在话务员和坐席资源约束下,根据服务需求时间序列,合理安排资源,以提高呼叫接入服务质量、提高话务员的个性化满意度和降低运营成本的多目标复杂约束的优化问题。根据客服质量与话务员满意度相关的指标和约束,引入了服务水平、排班成本、话务员疲劳度、排班公平性和话务员意愿等因素。基于对满足服务水平的班组数量的预测,依据对外的规划经营和对内的管理调度的区别,将排班决策分为班次设计和班组指派两大具有递进关系的子模型。利用改进型PSO算法和旋转排班法进行求解,并且根据排班结果和评价参数对规划调度参数进行反馈调整。最后通过仿真分析说明了本文方法在兼顾客服满意度和话务员满意度的呼叫中心排班决策系统中有很好的适应性。     

基于NGN的呼叫中心的研究与设计

随着下一代网络(NGN)的发展,客观的要求呼叫中心(CC)向用户提供更多样化、个性化的服务。本文从关键技术、系统设计等方面详细阐述了下一代呼叫中心(NGCC)的设计,并以一个自动客服转人工座席处理业务为例进行了说明。提供了下一代呼叫中心(NGCC)的完整解决方案,对于运营商的组网建设具有借鉴意义。     

说话人识别技术谁执牛耳

李先生拿起电话拨了一个他很久以前曾拨打过的呼叫中心号码,准备询问呼叫中心的客户服务人员,他家的油烟机出了故障该找谁修理。根据语音提示进入服务区后,李先生说:“你好,我……”,可是,他的请求还没有说完,客服小姐已经在向他问候了:“李先生,您的油烟机用得怎么样了?” 在这个过程中,客服小姐是利用呼叫中心的SR系统,根据李先生的声音对其身份进行鉴别的。这样无需浪费任何时间,客服小姐在第一时间就知道电话请求者是李先生。至于李先生有一台该呼叫中心所属企业售出的油烟机的事情,客服小姐是从系统的数据库里了解到的。     

企业呼叫中心系统建设和应用

随着知识经济的发展,企业信息化应用程度不断提高,信息系统的建设不断增多,为了更好地服务于企业系统用户,建立一套完整的客服呼叫中心系统十分必要,可以方便快捷地为广大用户提供信息运维和技术支持服务,提高企业员工对信息系统深化应用能力和水平,使企业快速稳定发展。     

辽宁移动建“千座”客服系统

计划座席数为1000个的大规模“辽宁移动客户服务三期系统”建设工程正式上马。该系统是依据辽宁移动全省970万最终用户的预计业务量而设计据称,这是全国最大的客服系统。辽宁移动原客户服务系统由14套分散的地市客户服务系统,4个分散的客户服务数据库组成,此次工程将完成全省客户服务数据库的集中,包括在沈阳建设两个呼叫中心,届时辽宁用户将可统一使用1860/1861、1803、1258/1259接入服务。这一系统工程由神州数码(中     

实现NGCC系统的关键技术及分析

随着通信及网络技术的发展,基于固定电话网的传统语音通信业务已经不能满足人们的需求。为了寻求新的发展,固网电信运营商在网络融合、业务融合方面必须要有新的举措。基于下一代网络(NGN)的下一代客服呼叫中心(NGCC)就此应运而生。文中旨在对下一代客服呼叫中心的基本概念、结构、特点及关键技术演进趋势做一些探讨。     

实现NGCC系统的关键技术及分析

随着通信及网络技术的发展，基于固定电话网的传统语音通信业务已经不能满足人们的需求。为了寻求新的发展，固网电信运营商在网络融合、业务融合方面必须要有新的举措。基于下一代网络（NGN）的下一代客服呼叫中心（NGOC）就此应运而生。文中旨在对下一代客服呼叫中心的基本概念、结构、特点及关键技术演进趋势做一些探讨。