ITIL核心流程系列之六——发布管理:“厚积”而“薄发”

前面几期我们讲到了IT服务管理的事故管理、问题管理、配置管理和变更管理。对于这几个流程,我们需要注意的一点是:它们虽然可能发现IT基础设施存在的问题和需要改进之处,但它们本身没有直接对IT基础设施进行变动,这项工作统一由“发布管理”流程来完成。     

配置管理：IT基础架构的控制中心

在前面几期中，我们了解了ITIL中的服务台职能以及事故管理和问题管理流程，这些管理职能和管理流程的有效实现，有赖于对IT基础架构有关信息的准确把握；或者进一步说．实现和巩固它们的作用，需要通过对IT基础榘构的改进来体现。但是，如何管理IT基础架构中的组件呢?这就是这期所要讲的配置管理流程的任务了。     

让ITIL更“地道”

中国企业信息化建设已从简单应用发展到复杂应用,从低端的IT服务应用(如:软硬件产品维护服务)逐步向高端IT服务应用过渡(如:IT管理外包服务、管理咨询),但总体还比较落后,需要在效能上下功夫,这就需要加强IT服务管理来改变这种现状,进一步提高企业竞争力。在这种状况下,ITIL受到追捧是各种外在环境交织的结果:由于面临IT外包的压力,CIO们急于向公司证明IT部门的价值;由于要遵循萨班斯法案的规定,给企业带来了额外的成本支出,这些都迫使CIO们急于寻求一种有效的IT运营管理流程。这种管理的流程应该给我们称之为“艺术”的计算机科…     

服务级别管理：“量体裁衣”的流程

在前面几期中,我们已经介绍了服务支持流程组的各项管理流程,从整体上说,这些流程都属于运用层次的管理流程,侧重于对IT基础架构运作的事持支持,从本期开始,我们将陆续介绍服务提供流程组的各项流程。     

服务台：呼叫中心的“升级版”

ITIL核心流程系列之一 在上期的《ITIL:简红而不简单》一文中,我们向大家综合价绍了ITIL的六大模块,十个服务流程和一个服务管理职能。从总体上,我们知道了ITIL由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理及服务台职能组成。作为一套完整的标准体系,ITIL包含的内容是非常丰富的,因此,从本期开始“服务管理”栏目将连续向大家详细介绍ITIL各核心流程的相关知识,     

IT服务管理的“章法”

IT服务管理(ITSM)是一个新兴的知识领域。它出现的背景是20世纪80年代英国政府商务办公室(OGC)为解决“IT投资、采购与IT服务质量不佳”问题,而提出的一整套方法论体系。这套方法论体系叫做ITIL(信息技术基础设施库)。 经过近20年的发展,以ITIL为核心形成的ITSM知识与方法体系,日渐成为解决IT与企业战略、IT与服务品质、IT与客户需求、IT与系统维护和管理之间相匹配的一系列成熟的流程。这些流程,是通过大量的企业应用实践,证明是行之有效的。     

勿让ITIL成“北枳”

企业在IT运营过程中遇到的80％的问题是由管理原因导致，而管理问题需要采用管理的手段加以解决，这也是身为IT管理最佳实践的ITIL如此受到推崇的原因之一。     

事件管理：ServiceDesk“总管”

在ITIL(IT Infrastructure Library)规范中,事件管理(Incidents Management)是多数企业最容易理解的IT管理流程。因为IT运行维护部门日常70%以上的工作会与事件管理相关。若高效有序的事件处理,企业需要在内部建立起标准化的事件处理过程,并运用ServiceDesk平台工具,最大程度地     

IT运维的“三岔口”

所谓合久必分，分久必合，经过几十年的发展，随着现在的IT运维管理业务不断扩大，IT运维周期越来越长。出现在各个厂商面前的是一个三岔口：一条指向集成与服务，一条指向产品，而另一条指向监理。在IT运维的分岔路口，厂商的选择不尽相同，那么它们一旦选择之后，关系如何，是合作还是分离，是沟通还是拆台？     

从“救火队员”到“保健医生”

ITIL让银行得以全面梳理IT服务管理流程,使IT部门从被动的响应者变为主动的服务管理提供者,保证了IT服务质量,促进企业的IT投资转化为业务利润增长的推动力。     

ITSM化解四个难题

网络中心是负责维护该部委的网络和系统环境的部门,需要为众多关系到国计民生的关键政务应用系统提供安全、稳定、可靠的运行环境。其维护管理工作涵盖了网络设备、服务器、线路、数据库、存储、安全等种类繁多、数量庞大、结构复杂的IT软硬件基础设施。这些基础设施来自于多年来大大小小的项目,资源信息分散、记录不完整,给运行维护工作带来了不便。除了高可用性和高性能服务要求的挑战外,对人员和流程的管理也是一个主要难题。目前网络中心的维护人员和管理人员人数较少,多数人员都是身兼数职,如何在有限的资源配置情况下提高工作效率,完成工作目标是需要考虑的实际问题。另外,网络中心面向的客户多数是机关内部的业务单位,传统的IT管理模式使他们在请求服务过程中习惯于“找熟人,找领导”解决问题,不能很好地遵循设定的IT服务流程,因此IT管理流程比较混乱无序。     

细读ITIL十大流程之二 流程化管理IT服务请求

自2003年,我刊在国内率先完整介绍了ITIL及其十大流程的内容,并举办了数十次ITIL培训活动。海关、金融、电信等行业用户也开始在IT建设中实践ITIL。跨入2005年,本栏目结合国内具体的IT建设,对ITIL进行了最新的解读。本栏目连续四期解读这十大流程,1月10日介绍了配置管理;本期介绍事件管理、发布管理和问题管理;1月24日介绍服务等级管理;1月31日介绍持续性、可用性、能力和财务管理。ITIL十大流程可以划分为两大类:一是五个基于运营层面的服务支持流程,包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理;二是五个基于战术层面的服务提供流程,包括服务等级管理、持续性、可用性、能力和财务管理。     

开启IT运维管理“智能模式”

经过20多年的信息化建设，某电力集团的信息化建设经历了从无到有、从有到精的地过程，取得了长足的进步。与此同时，对IT服务质量的要求也随之提升，搭建一个综合的IT运维管理系统，建立综合的IT基础设施管理和服务管理中心势在必行。其需求主要在于：     

IT应用流程先行

从本期开始,我们将陆续推出几篇关于中小企业流程管理的文章。这一组文章将会从流程管理的必要性、流程规划、流程改进的效率、流程实施的工具和方法等几个方面来谈谈中小制造企业的流程管理问题。文章的作者褚四斌先生,作为一名IT主管人士,在过去的几年里全面参与了企业的流程重组和管理工作,他将自己的工作心得整理成文,奉献给同道。我们希望这组文章能够给准备实施流程或正在进行流程改进、重组的中小企业带来一些思考和帮助。     

助IT业务运筹帷幄

不少政府、企业等都会面临这样的问题：全国范围广泛部署的IT基础设施需要进行统一管理,针对每台IT基础设施进行监控和授权访问,通过现有管理手段实现过于繁琐。随着技术不断进步,     

变更管理：平衡风险和收益的艺术

在前面几期中，我们谈到了ITIL的事故管理、问题管理和配置管理。但是事故管理和问题管理找到的是事故出现的原因，配置管理反映的是配置项以及配置项之间关系的状况。不管事故因和配置项的变化是主动发现的还是被动发现的，说到根本，这几个流程并没有实质上改动配置项，它们只是提出这种需求或者反映这咱需求。配置项的变更是通过本期所要讲的变史管理流程完成的。     

基于ITIL的IT服务管理在ERP系统中的应用特点

基于ITIL的IT服务管理在IT基础设施和ERP应用系统的实践是有所区别的.本文就业务运作对ERP系统的要求,结合ITIL在跨国性公司中的应用实践,在服务支持部分分析了IT服务管理在ERP系统中的应用特点,并提出了相应的解决方案.     

可用性管理：可用性级别目标的后盾

在前面几期中，我们介绍了IT服务提供的一些核心流程，这些流程可以说都是服务级别管理流程的配套流程，或者说这些流程为服务级别管理流程提供了直接支持，从而有助于服务级别管理流程目标的实现。事实上，服务级别管理流程也为这些流程的运作提供了依据和标准。本期将要介绍的可用性管理也可以说是服务级别管理的配套流程，它与服务级别管理是一个互动循环的过程。     

管好自己的“云”

虽然IT管理一般只占整个IT投资的20％,但根据实践经验,在整个IT项目的生命周期中,大约有80％的时间与IT管理有关。Gartner调查数据更是表明,在经常出现的问题中,源自技术或产品方面的其实只占了20％,而流程失误方面的占40％,人员疏失方面的占40％。由这些数据不难看出IT管理对于企业的重要性。     

基于ITIL的IT服务管理在ERP系统中的应用特点

基于ITIL的IT服务管理在IT基础设施和ERP应用系统的实践是有所区别的。本文就业务运作对ERP系统的要求,结合ITIL在跨国性公司中的应用实践,在服务支持部分分析了IT服务管理在ERP系统中的应用特点,并提出了相应的解决方案。