粗放式要转流程化——论IT服务管理的发展趋势

IT运维管理是目前让很多CIO头疼的大事之一,尽管几乎所有企业都有I T运维部门,但由于没有规范流程和方法,大部分企业的IT运维部门扮演的仍是“救火队”的角色,处于被动的服务状态,哪里有问题就扑向哪里,服务质量和业绩没有量化的标准。再加上缺少相应的流程和知识积累,IT管理过多地依赖于人,企业的IT管理在依靠所谓的“天才”来支撑,关键人员的流动甚至会造成企业IT系统的瘫痪。因此目前的IT服务管理还处于粗放式管理、被动服务的状态,而如何变被动服务为规范化、流程化的主动服务,甚至能够先知先觉,预测到可能会出现的问题、进行主…     

让IT成为“自来水”

100年前,人们取水需要先打一口井,或者到附近的河里去打水。今天有了自来水系统,人们只需要拧一下水龙头就可以了。在IT服务的概念里,未来的IT应用也像“自来水”一样方便。如何让传统的IT服务更方便这就需要服务管理。服务管理包含了IT部门控制成本和提高服务所必须的全部重要业务和运作功能,包括服务计量和提供、服务水平承诺、成本分配和计费、以及服务目录的开发和维护等。服务管理可以让IT经理更清楚地了解工作过程,严格控制成本,同时提高IT服务水平。两种应用的环境服务管理的应用环境主要有以下两种:一种是以电信公司和xSP为主的,向众多用户提供服务;另一种是在企业内部,由企业的IT部门向企业内部员工提供IT     

IT服务管理的“章法”

IT服务管理(ITSM)是一个新兴的知识领域。它出现的背景是20世纪80年代英国政府商务办公室(OGC)为解决“IT投资、采购与IT服务质量不佳”问题,而提出的一整套方法论体系。这套方法论体系叫做ITIL(信息技术基础设施库)。 经过近20年的发展,以ITIL为核心形成的ITSM知识与方法体系,日渐成为解决IT与企业战略、IT与服务品质、IT与客户需求、IT与系统维护和管理之间相匹配的一系列成熟的流程。这些流程,是通过大量的企业应用实践,证明是行之有效的。     

探讨银行IT外包之路

传统被动的、孤立的、分散的“救火队”式IT运维管理模式,已经让IT部门疲惫不堪。如何简化IT管理,更好地满足业务需求,已经成为IT部门的一个重大挑战。为了有效地解决行业用户在IT运维管理方面的困惑,并推介ITIL在IT运维管理中的价值和意义,我刊策划了“IT运维诊断面对面系列活动”,活动特别邀请IBM、HP、CA、BMC等IT服务厂商的资深运营管理专家,深入了解行业用户的IT运维管理现状,切实为用户解疑答惑,并共同探讨IT运维管理方法和经验。本期邀请中国建设银行股份有限公司运行中心安全管理处杨晓勤讲述了建设银行实施IT外包的做法和经验。     

服务管理与HP OpenView

系统的用户接口变得越来越容易使用,计算系统的结构却一天天更为复杂。正如人们预料的那样,这一简单的事实已经在IT技术部门和企业客户之间造成巨大的隔阂。许多IT部门正在寻找有效的方法,来弥补这种隔阂。 服务管理就是一种行之有效的方法,它向企业提供了便于应用的计算能力。服务管理一般和服务等级协议(Service Level Agreeement,SLA)密切相关,后者定义了一种服务(例如电     

需要这样的IT服务

在这个探讨IT服务新知和交流经验的大会上,各行各业信息部门的主管以及信息化方面的资深专家,如何评价行业的IT服务管理现状?各行业需要什么样的IT服务管理?针对以上问题,我们采访了政府、金融、电信、制造行业的有关用户和专家。     

基于生命周期的IT服务质量管理

蓬勃发展的新兴领城——IT服务管理专题连载之九 IT服务管理让企业对IT应用的认识上升到了一个新的高度。那么,该如何评估和测量IT服务的质量?上一期里提到的基于生命周(?)IT服务管理正是为解决这一问题而提出来的。下面将具体介绍这一方法。     

管好你的IT资产：IT资产管理也可外包

80年代中期，英国政府部门发现提供给自己的IT服务质量不佳，于是要求当时的计算机和电信局(CCTA，后来并入英国政府商务部)，启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的，可进行财务计量的IT资源使用方法，以供本国的政府部门和私有部门使用。     

摆脱“夹板气”

一边是CEO的军令频频,一边却是业务部门的步履艰难。其结果,项目或者迟迟不能启动,或者进展缓慢,最终免不了落下二者的埋怨。这正是当前信息部门主管经常面临的一种尴尬境地。身处夹缝中的CIO少不了要遭受这样的“夹板气”。 如何在夹缝中与业务部门协调互动,推进IT项目实施?中国中煤能源集团公司(简称中煤集团)、天津春发香料香精公司、上海宝钢信息部门主管,分别向我们讲述了他们的经营之道。 实际上,“夹板气”问题,不仅仅是IT部门与业务部门如何相处的问题,更是IT项目如何运作的问题。 事实证明,在夹缝中推进IT项目实施,不仅要获得“一把手”的支持,还要靠CIO的沟通能力。但是,建立一种科学的IT项目管理机制,无疑才是根本的解决之道。     

ITSM：规范IT管理体系——HP OpenView介绍

ITSM是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法,ITSM是一套方法论,教用户如何去实施IT管理,如何解决客户化和行业化问题,它主要表现为前端数据采集和后端流程管理。ITSM的最终目标是帮助企业提升服务水准。ITSM的实施要依靠相应的工具和经验。     

如何将优势IT资源分配给新项目

正在充满竞争的IT应用建设市场中,关键项目、预算和时间表的明确性对于企业的管理层而言至关重要。在这一领域,如何进行IT项目组合管理,将优势资源交给新项目、重点项目,保证IT和业务目标的一致性,提高IT服务交付的效率和质量,对IT部门、企业至关重要。陈星是福建一家大型家具厂的CIO,最近很犯愁:如何将优势资源分配给新IT项目、重点项目?当他试图帮助销售部门建立新业务代表系统,来提升客户关     

运维管理平台系统架构研究

本文从IT治理过程建模的视角入手,重点分析了当前IT治理过程中需求模型,并结合个人工作经验与规划思路从一定角度探讨了如何完整地搭建起服务于IT运维部门的运行维护管理平台系统。     

试谈桌面标准化

企业的IT桌面支持服务是企业IT部门的工作内容之一,其技术含量不高,但工作繁重,长期占用IT人员大量的时间和精力。如何提高质量和效率,是实现高质量IT服务管理的关键任务。     

ITIL本地化实录

ITIL的英文全称是Information TechnoIogy lnfrastructure Library,是一套IT服务管理知识框架体系。发展二十多年来,它已经成为世界IT服务管理领域的事实标准。在国内,ITIL犹如悬在中国大地上空的IT火种,为IT服务管理和运维管理指明了方向。如何让ITIL落地,是不少厂商和行业用户关注的焦点。本期采访了海关总署、中国人保北京分公司、联想阳光雨露服务公司等在ITIL方面的先行者,针对IT服务管理的理念、实践经验以及ITIL如何本土化等问题进行了探讨。     

走近IT服务管理

IT服务管理(ITSM)是目前倍受关注的新兴IT领域。为解决快速发展的IT技术,与日益增长的IT应用需求之间的矛盾;解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题;最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险,世界先进企业和IT服务提供商的目光,逐渐聚焦到了如何提供符合用户需求的、高质量、可管理的IT服务(IT服务提供,It Service Delivery),如何确保IT服务主持(IT Service Support)的规范性和有效性方面。由此,IT服务管理(IT Service Management) 日益成为重要的发展方向。     

IT服务管理在数字城市规划中的实践与探讨

随着城市规划进入到数字规划时期,规划工作也越来越依赖信息系统实现业务流程自动化,IT服务管理的发展对城市规划有着重要的影响.文章介绍了目前在广州市城市规划局实施的IT服务管理的方法和经验,探讨IT服务管理发展的方向.     

中型企业的IT管理

“尽管很多中型企业都面临和大型企业一样的IT管理问题,但他们同时受迫于IT管理中面临有限的资金和资源压力。”这是BMC软件公司大中华区总经理、亚太区服务副总裁罗永坚最近一段时间在走访用户时最大的感受。事实上,企业的IT部门面临的最重要问题是无序的变更,以及如何管理IT变更基础设施所带来的变化。据统计,60%～70%的变更都是突然发生。这样的变更就会导致整个企业出现故障,出现宕机。这样的问题在中型企业频繁地发生,使之对IT管理工具的需求更为迫切——IT管理的观念正在发生着改变。那么,IT管理怎么才能有效地服务于它的企业…     

实施IT服务管理要解决四大问题

在实施IT服务管理（ITSM）时主要遇到几个问题：观念问题、理解问题、行业和需求问题．以及资金问题。在经历了长期的基础设施建设和改造之后,很多国内客户还未从管理观念上完全转变过来,仍然认为IT部门就是一个技术部门．而未将之视为服务部门,将IT和业务之间的关系分开看待。     

持续改善IT服务流程

持续性流程改进机制的建立和执行,能够在整个IT部门服务管理流程推广执行中起到重要作用,并确保IT服务管理流程达到预期效果和目标;唯有建立服务改进机制和措施,才能有效地帮助企业IT部门不断向成熟度中更高阶段发展。     

IT服务管理在中国往哪里走？

IT服务管理在国内已经推行多年,理念上的拓荒期已经基本结束,IT服务管理的发展关键环节集中到了如何解决“落地问题”。也就是说,IT服务管理很好,但怎么干呢？