基于模糊评价法的餐饮业顾客服务质量综合评价

设置由企业服务理念与员工服务意识、餐饮服务设施配置质量、服务人员的素质及服务能力、现场服务四个方面组成的反映餐饮业顾客服务质量的指标体系;并在此基础上根据评价对象具有模糊性的特点,建立模糊评价模型,对餐饮业的顾客服务质量进行评价.设计餐饮企业顾客服务质量模型的目的在于使其了解影响餐饮顾客服务质量的因素及其服务质量的状况,找出存在的问题,为餐饮企业改进客户服务质量以及提高我国餐饮企业的质量水平提供依据.     

点菜师-餐饮服务质量提升新视角

当今餐饮业竞争激烈,顾客的品位也相应提高,为提升餐饮服务质量,满足顾客更高的餐饮消费需求,点菜师职业应运而生。本文在分析点菜师职业内涵与产生背景、点菜师职业对提升餐饮服务质量的作用的基础上提出了培养点菜师的途径,以促进餐饮服务质量进一步提升。     

关系营销与餐饮人际

现代餐饮企业的一切运营都必须围绕营销工作开展,本文以心理学人际关系理论为基础,结合现代餐饮发展的新趋势、新方向,提出现代餐饮业管理的本质就是顾客关系的管理。处理好餐饮人际关系和强化关系营销是现代餐饮在激烈的市场竞争中取得胜利的主要途径。因为现代餐饮业的竞争不再是简单的菜品竞争,而是一个系统的综合竞争,因此要高度重视餐饮企业与顾客的关系,并进行系统化建设。     

背景音乐在餐饮服务场景中的应用

通过文献研究法对背景音乐在心理学领域、营销领域的应用研究成果进行梳理,基于弗洛伊德关于"本我""自我""超我"的基本理论,以餐饮服务场景中的服务员和顾客为研究对象,以MR模型为依据,在"服务情境"模型的基础上,建构"背景音乐影响餐饮服务质量"模型,通过调控背景音乐的音量、音高、音色、速度、风格等要素,促使服务员和顾客在融洽的餐饮服务场景中被激发出"超我"的状态,进而提升服务员的餐饮服务质量和顾客在消费过程中对餐饮服务质量的感知能力,最终改善顾客的整体满意度.     

服务质量的综合评价研究

为保证顾客满意,服务组织为必须提高服务质量,但质量水平的高代,最终要经过顾客评价。由于服务质量特性均具有一定的模糊性,在对其进行满意度评价时应用了模糊数学理论,建立顾客满意度模糊综合评价模型。其中,在确定各评价项目的权重向量时,提出一种改进的模糊层次分析法（ＦＡＨＰ）。并将该数学模型应用于旅客对民航服务质量的综合评价,取得了满意的结果。     

服务质量的模糊综合评价研究

为保证顾客满意,服务组织必须提高服务质量,但质量水平的高低,最终要经过顾客评价。由于服务质量特性均具有一定的模糊性,在对其进行满意度评价时应用了模糊数学理论,建立顾客满意度模糊综合评价模型。其中,在确定各评价项目(因素集)的权重向量时,提出一种改进的模糊层次分析法(FAHP)。并将该数学模型应用于旅客对民航服务质量的综合评价,取得了满意的结果。     

浅谈餐饮从业人员的职业意识

餐饮从业人员的职业意识特指其对餐饮工作的认识和理解。餐饮企业强化从业人员的职业意识可以提高顾客满意度，增强餐饮企业的市场竞争力。餐饮从业人员应该具备的职业意识主要有：客人第一意识、仪表仪容意识、礼貌待人意识、客人姓名意识、把握服务节奏意识、整体意识、灵活服务意识、不断创新意识、责任意识、安全意识。     

餐饮服务创新评价研究——以海底捞网络点评数据为例

在构建了餐饮服务创新评价指标体系的基础上,以海底捞为例,选取5个城市、10家分店共500条网络点评数据,利用文本分析法将数据进行量化分析。通过SPSS分析结果显示:顾客对菜品创新、主动服务、按需服务等指标关注度较高;其次,洗手间设备、主动服务、排队服务多样性为顾客评价均值最高三位,洗手间特色服务、空间布局、排队服务可获得性有待进一步改善。最后,基于分析结果为相关餐饮企业提出管理建议。     

低碳餐饮的内涵分析及实现途径

随着低碳经济时代的到来,低碳餐饮概念的提出,餐饮业实现低碳化经营,既是低碳经济的内在要求,也是餐饮业发展的必然选择。低碳餐饮的实施,从节能减排的角度上说,是餐饮企业承担社会责任的体现;从餐饮企业利润考虑,是降低能耗,控制餐饮成本的有效方法;从科学消费的意义上看,是倡导低碳饮食、引导理性餐饮消费的有力措施。低碳餐饮的经营管理需要树立起低碳经营管理理念、引导低碳消费、使用低碳技术、实施低碳餐饮营销、建立低碳餐饮的评价体系。     

餐饮企业感知服务质量与顾客忠诚关系

随着我国旅游业的蓬勃发展，餐饮企业的服务水平和经营管理水平有了明显的进步和提高，忠诚的顾客成为企业竞争强有力的核心优势。因此，以顾客忠诚为导向、以服务质量为核心的观念正在逐步确立。文章拟从感知服务质量与顾客忠诚关系的角度探讨二者之间的模型建构，并初步探讨了该建构对餐饮企业的实践意义和启示。     

汽车消费者行为影响因素及作用机制研究

通过对服务质量管理理论的回顾和理论分析,结合对汽车消费者行为的实证研究,分析了服务质量、顾客价值、顾客满意、顾客期望与顾客忠诚的内在关系。在此基础上,构建了汽车消费者行为忠诚的驱动机制模型。研究表明,顾客期望与顾客感知服务质量正相关,与顾客满意负相关;服务质量对顾客忠诚没有直接影响,但通过顾客价值和顾客满意起间接作用;顾客价值比顾客满意对顾客忠诚的影响更大;服务补救效果对顾客行为忠诚有直接影响,顾客满意和服务质量不对顾客忠诚产生直接影响,而是通过顾客价值对顾客忠诚产生间接影响;服务补救效果与顾客价值、服务质量、顾客满意正相关,对顾客忠诚有正向影响。     

汽车维修企业服务质量的顾客满意度测评

在阐述顾客满意度的逻辑模型、分析顾客满意度对汽车维修企业服务过程影响的基础上，建立了汽车维修企业服务质量顾客满意度测评指标体系，并利用模糊综合评判法得出顾客满意等级，以便为提高企业服务质量提供决策支持。     

研究顾客心理学, 改善服务质量

论述了为满足顾客需求 ,改善服务质量的基本原理 ,同时指出情感服务对提高服务质量和促进企业发展的重要性     

服务业顾客满意概念模式回顾研究

在回顾服务业顾客满意的相关文献的基础上,对服务业顾客满意研究理论的演进进行了梳理,归纳出顾客满意的研究主题将遵循着“原因→过程→结果→行为”不断向前推进,研究焦点也由正向的顾客满意→负向的服务失误→服务失误补救→顾客保留或转移行为等持续向后延伸．同时整合不同学者的研究结论,提出衡量顾客满意与顾客感知的服务质量的难点和提高顾客满意度的途径．     

浅谈电力客户服务

介绍了电力客户服务理念的形成与发展,并通过对电力客户服务的价值和性质的分析,提出了如何做好电力客户服务工作的一些思路。     

基于顾客价值的物流服务质量体系研究

物流企业基于顾客价值,建立有效的物流服务质量管理体系十分必要。通过顾客对服务的期望值与实际感知值的对比研究,探讨了物流服务质量内涵、特征以及物流服务标准的设计,最后,基于物流服务质量环,提出了改善物流服务质量的有效方法。     

基于顾客满意度的企业服务质量测评分析

服务经济时代,服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一．本文以某企业为例,以笔者多年从事的服务质量管理的经验为基础,从顾客满意度这个角度对服务质量管理进行了一些探索．     

基于SLA的IP DiffServ网络的业务实现机制

为了在区分服务（DiffServ）网络中实现有差别、可定制、有服务质量（QoS）保证的业务,改进了DiffServ分层业务模型并提出了完整的基于服务等级协定（SLA）的IP业务实现机制,解决了客户SLS到提供商SLS的映射问题,描述了IP业务实现流程。原型系统的实现验证了该机制的有效性。     

关于提高酒楼餐饮服务质量的思考

服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒楼发展的瓶颈。酒楼应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高酒楼餐饮服务质量。