电信运营商业务支撑系统的建设

一、电信运营商业务支撑系统的组成电信运营商业务支撑系统(BSS)是电信企业信息化工作的重要组成部分,也是电信运营商以客户为中心实施客户关系管理(CRM)战略的基础。它包括BSS核心系统、客户服务系统(CSS)及业务分析系统(BAS)三部分,这三个部分是电信企业从三个层面实施CRM的雏形,其终极目标为分别建立操作型CRM、渠道型CRM和分析型CRM。其简要关系如图1所示。二、BSS核心系统BSS核心系统是电信运营商业务运营和经营服务工作的支撑系统,它利用计算机网络及相关技术形成一个对电信运营商企业业务组织、资源管理、产品管理、工…     

CRM在电信营销中的应用

随着电信市场的逐步开放，电信运营商将面临更加激烈的竞争。目前，电信正处于一个大转型的时期，电信运营商必须从以生产为主的运营方式转变为以客户服务为主的运营方式，竞争焦点将从以价格竞争为主发展为以价值竞争为主，所以一定要树立以客户为中心的理念，强调以客户为中心的完善服务。如何识别最有价值的客户，并为其提供个性化的电信服务将是中国电信业竞争的焦点。只有转变思路才能在竞争中处于不败之地。客户关系管理CRM（Customer RelationshipManagement）是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法。有三个层次的含义：* …     

国内外电信CRM应用分析

通过国内外电信运营商在客户关系管理（CRM）系统建设和改革上的实践，从管理角度指出运营商对CRM认识的偏颇，初步探讨了客户体验管理（CEM）在电信行业中的实施问题。     

流程引擎在电信CRM系统中的应用

随着电信行业竞争日趋激烈和行业理念的转变,电信运营商将企业客户作为最重要的企业资源。为了提高客户服务质量,以客户为中心的客户关系管理(CRM)系统应运而生。而一个清晰合理的流程引擎决定了CRM系统稳定高效的运行。文章将理论和实际相结合,首先介绍了电信CRM系统的相关知识,接着描述了流程引擎的原理,最后以实际的电信运营CRM系统为例,阐述了在该系统中的流程引擎机制的设计和实现情况。     

CRM提升电信业竞争力

在竞争激烈的电信运营环境中,越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。电信市场竞争风云变幻,用户对电信服务的需求快速增长,电信运营商正迅速地把重点从网络建设转换到业务经营,经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。在竞争激烈的电信运营环境中,越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理(CRM)来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度,这对挖掘客户潜在价值以及在降低销售和管理成本等方面具有重要意义。随着我国加入WTO,国内外形势都对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服…     

电信CRM项目监理的现状分析及应对之策

一、电信CRM建设现状分析 经过多年的建设，中国各电信运营商的信息系统已初具雏形，在网络资源管理、决策支持等方面均已建立相应的系统。这些系统的实施为电信企业CRM的建设打下了良好基础，而且其中部分系统本身也是CRM的组成部分。因此，研究全新的“以客户为中心”的电信运营管理模式、不断加强企业信息化建设、     

提供端到端解决方案服务全程全网——大唐电信综合计费账务系统IBAS4．0

中国加入WTO之后，国内电信行业竞争日益加剧，经营范围的变化使得电信运营商必然会向全业务运营商方向发展，并不断加大在经营管理、服务意识、服务内容、服务方式等方面自我改革的步伐，关注的雨点也将从过去以内部生产管理为主、号码为中心的经营模式，向以客户和市场为中心的经营模式转变，倡导以客户的价值取向和消费心理为导向，为客户提供及时，准确和高质量的服务。在新的市场发展形式下，计费帐务系统作为核心的业务支撑系统之一，     

构建基于负载均衡和TAF的CRM系统高可用性方案

电信运营商的CRM系统以支撑客户为导向的运营体系的重要管理系统,本文在认真总结分析了某电信运营商CRM系统的组网架构后,针对业务特点,设计了基于负载均衡+TAF特性实现CRM系统高可用性的方案,项目的成果具有很强的实用性和可推广价值。     

我国呼叫中心和CRM的现状及未来

在当今竞争激烈的通信领域中,科学的管理与信息技术的运用已成为包括各通信运营商在内的各大企业生存与发展不可缺少的手段。近年来,作为企业管理代表性的应用———CRM成为炙手可热的课题。为进一步介绍CRM的最新发展动向,我刊特别策划了“CTI&CRM”专题。在组织本期专题的过程中,我们发现各通信运营商都面临以下问题:即如何吸引新客户和保留现有客户;如何真正了解客户以及最大限度地满足客户需求;如何在激烈的市场竞争中占有一席之地。而对于这些问题,读者将可在《客户关系管理系统》、《电信企业如何引进CRM》以及《中国移动经营分析系统简介》中找到答案。另外,如何通过建设客户服务中心,逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制,并以此驱动企业的生产、销售、支持和维护系统,对此,创智、亚信与合力金桥分别提供了各自的解决方案。目前,随着竞争格局和机制的改变,CRM也正从以产品为中心向以客户为中心转变。关于CRM的发展,业界人士也都提出了各自的看法,读者可以在《我国呼叫中心和CRM的现状及未来》和《呼叫中心技术发展的新趋势》中了解到基于呼叫中心的CRM在国内的最新发展。     

客户关系管理创新企业价值

本文通过对客户关系管理(Customer Relations-gip Management缩写:CRM)的内含、流程、目的以及SWOT分析,阐明了在日趋激烈的市场竞争中,树立以客户为中心的经营理念,挖掘现有客户潜盈,注重企业价值链中上下游关系,借助并发挥CRM高效营销和协作组织优势,是电信运营商提升企业核心竞争力,创新企业价值的基础于核心。另就构建电信CRM系统,提出了具体建议。     

中国移动经营分析系统中的CRM系统

本文首先概要介绍了中国移动的CRM系统,然后分析了有关的技术架构,并总结了CRM系统建设过程中的有关问题,最后举例描述了一个CRM服务过程.     

市场竞争环境下的电信运营支撑发展趋势

国内运营支撑系统的规划建设呈现了如下的一些发展趋势:重视客户关系管理(CRM)、电信服务产品化、建立资源管理的统一平台、业务紧密集成和流程的无缝衔接以及引入服务品质保证观念等。在客户关系管理建设过程中,必须体现客户管理和分析、市场营销及主动服务、销售渠道管理以及CRM过程管理等关键内容。资源管理系统的建设预计会经历建设期、完善期和融合期这3个阶段。目前中国电信运营企业的运营支撑系统建设水平普遍处于第一个发展阶段。     

一种基于数据挖掘的通用CRM系统框架及关键技术研究

文章在分析当前CRM的应用现状的基础上，综合数据挖掘技术、OLAP技术、知识库的最新研究成果．结合CRM的功能需求，研究了一种新的基于数据挖掘技术的通用商业CRM系统。该系统不仅能够提高用户对客户信息管理的效率，优化企业对客户的响应模式，同时可以根据行业特点进行快速定制实施．极大地方便了面向不同商业应用的客户关系管理平台的搭建，在实际商业应用中具有重要意义。     

基于数据仓库和数据挖掘技术的CRM系统软件的研究

文章首先介绍了CRM的概念与内涵,在此基础上提出了CRM系统的逻辑结构模型。然后介绍了数据仓库和数据挖掘技术在CRM中的应用,最后给出了基于中间件技术的CRM系统软件的实现方法。     

智能网业务开通能力提升研究

本文首先介绍了智能网业务批量开通时存在的问题,包括SMP设备性能、内部业务处理逻辑、CRM和业务开通系统存在的瓶颈,然后针对这些问题提出了优化思路,通过智能网SMP设备硬件和软件能力挖潜、优化业务流程、开启动态多进程处理机制,较好的满足了突发性业务批量开通需求,有效提升了智能网业务的支撑能力,为市场的业务发展需求提供了保障。     

全业务运营环境下的客户关系管理研究

随着全业务运营的开展,我国通信行业的竞争越来越激烈,以往各运营商以单一业务为主的客户关系管理模式,特别是客户需求挖掘、客户价值提升和客户关系管理系统已经不能适应融合业务经营的需求.本文在分析目前电信运营商客户关系管理存在问题的基础上,结合全业务运营特点,提出对客户关系管理工作的对策与建议.     

A TD-LTE Prototype System with Modules for General-Purpose Cognitive Resource Management and Radio-Environmental Mapping

In this article we describe a demonstrator that shows how the cognitive resource manager (CRM) and the radio-environmental map (REM) can be efficiently implemented in full commercial grade cellular system (i.e., LTE system). The demonstrator shows how the modular CRM together with its open interface, the universal link-layer API (ULLA), facilitates the implementation of efficient radio resource management techniques guaranteeing the quality of service in the LTE system. The CRM, through ULLA, is able to obtain PHY/MAC status information of the link between the tested eNode B and the user equipment, and reconfigure link parameters. This measure-and-control by CRM/ULLA is independent of the underlying radio access technology, which shows the neutrality of CRM/ULLA towards PHY/MAC characteristics. The article also shows how the REM can be easily implemented in such system and how the REM provides the CRM with environmental information that enhances system management performance.     

面向服务驱动型国土资源管理数据更新机制研究

国土资源管理层数据主要是土地、矿产等行政审批和业务管理过程产生的数据,具有涉及业务面广、更新频率高、交互性强等特点,需要实时入库并供其它业务过程共享。本文主要基于Web Service服务驱动型数据更新模型,实现了国土资源管理层数据的快速更新,并在国土资源日常管理工作中广泛应用,很大程度上缩短了更新周期,提高了行政审批的效能。     

CRM实施的几个问题探讨

经济全球化趋势的形成,市场需求的多变性和多样性特点,使得企业之间的竞争日趋激烈。企业如何提供多样化、个性化的产品。满足顾客不同的需求。已成为竞争致胜的关键。而CRM作为客户关系管理的工具,通过对客户信息的分析,为企业制定销售和服务政策提供了很好的依据。目前CRM应用的失败案例很多,原因也是多方面的。本文针对目前CRM应用过程中应注意的一些问题做简单的探讨。     

数据链信息分发系统及其服务发现算法研究

针对现有数据链系统与指控系统间以格式化消息的方式进行交互,系统间耦合紧密,采用广播的方式分发信息,效率不高,与异构数据链系统间信息共享困难等问题,设计并给出了一种面向服务的数据链信息分发系统,详细描述了系统各单元的功能及协作方式。针对分布式环境下,数据链信息服务发现问题,结合现有服务发现的研究成果,分类分析了各算法应用时的优点与不足,在此基础上,给出了下一步研究方向。