人因工程在供电企业客户服务中的应用研究

正一、引言供电企业由于其具有垄断优势,还没有迫切的竞争危机,而经济的高速发展与人民生活水平的提高,导致用电量持续上升,也就是说,供电企业营业收入只增不减,因此,提高效率和效益还没有成为自觉的需求。但随着居民阶梯电价的实施、电力部门信息系统的构建和完善以及电力客户服务要求的提高等,供电企业客户服务部门出现了诸多问题,例如营业厅人手不足,客户满意度降低,企业与客户间沟通不到位等。供电客户服务,应该是以电     

客户关系管理在合肥有线电视传输网中的应用—呼叫中心建设的解决方案

客户关系管理(CRM)的焦点是自动化并改善与市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的工作流程。它既是一套原则制度,也是一套软件和技术。它的目标是缩减服务成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。在整个客户生命期中都以客户为中心,这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能(如市场营销服务和支持)的过程,并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道,如面对     

客户关系管理在合肥有线电视传输网中的应用

客户关系管理 (ＣＲＭ )的焦点是管理自动化并改善市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的工作流程。它既是一套原则制度 ,也是一套软件和技术。它的目标是缩减服务成本、增加收入 ,寻找扩展业务所需的新市场和新渠道 ,以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。ＣＲＭ应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。在整个客户生命期中都以客户为中心 ,这意味着ＣＲＭ应用软件将客户当作企业运作的核心。ＣＲＭ应用软件简化、协调了各类业务功能 (如市场营销服务和支持 )的过程并将其注意力集中于…     

客服外包座席远端实现方案

随着市场竞争的进一步加剧,产品的竞争由价格和质量的竞争转向服务的竞争,许多企业十分重视提高客户服务质量,一些企业为了提升客户服务的水平,把客户服务外包给值得信任的专业呼叫中心外包服务商,CALL-CENTER(呼叫、客户服务中心)的外包业务在国内逐步形成     

论数字电视时代的客户服务

本文简要介绍了数字电视时代有线网络企业从“用户管理”到“客户服务”的理念转变的必要性,围绕着如何更好地实现客户服务,从服务主体——企业的组织结构、人员岗位、流程等,产品（服务）本身,服务客体——客户三个方面论述了有线网络企业应如何进行变革,以真正实现客户服务,赢得市场竞争。     

适应智能电网的用户互动服务平台设计研究

当前,我国供电企业为了更好的为客户服务,提高客户满意度,凭借计算机的普及,运用不断发展的信息技术,不断完善用户服务平台,研究设计新的可实现客户交互的互动系统。文章将简单分析供电企业为适应智能电网而设计的客户互动服务平台,了解这种服务平台的结构框架和现实价值。     

论呼叫中心客户服务分层分级管理

近年来，呼叫中心在国内各行业得到了快速发展，电信运营业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。随着企业更多增值产品的推出，呼叫中心如何让所有的用户都能够轻松获得准确而致的信息，为不同消费层次的用户提供不同层次的服务（即差异化服务），是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值．树立企业品牌形象的目的，是通信行业客户服务人员亟待解决的课题。     

Ctstage:不受地域限制的客服中心

随着企业的发展。分支机构的不断扩张也成为必然,此时,对于企业来说。客户服务已不仅仅是一时一地之事．而是跨区域化经营的需要。企业可持续发展的需要。电信技术、无线技术、互联网技术快速发展的同时,也对企业快速适应和响应各种不同的客户需求提出了新的要求,而企业在为跨区域客户提供优质的服务、提高客户满意度、提升企业品牌的同时,不得不面对随之而来的高昂电话费用。     

电信企业客户服务支持系统的建设

本文分析了电信企业客户服务支持系统的现状,提出了按照企业信息化总体规划建设客户服务支持系统的思路、总体架构、关键技术和实施中应注意的问题.     

电子渠道将有效提升市场竞争力

如今,电子渠道已经成为企业不可缺少的市场营销和客户服务渠道之一,在银行、零售等服务性行业中,电子渠道不但是客户办理业务的重要途径,也是提高客户满意度的有效手段.作为信息化发展的前沿,电信运营商开展电子渠道建设,是企业应对市场竞争的需要,也推动了行业内信息化的进一步发展.     

人工智能在客服系统的应用及关键技术

客服体系架构中,人工坐席、工单处理等环节需要大量的人工操作,成本较高,效率相对较低,而且会有一定比例的问题及故障无法找到责任方甚至无法解决。在客服体系中,引入人工智能技术后,在一定程度上可以解决这些问题,降低成本并提高客服的整体效率和效果。分析了人工智能应用于客服体系的关键技术,包括语音识别、语音合成、自然语言处理等。就新技术在运营商客服体系中的应用进行了探讨,并通过简单实例阐述了在实际应用时的效果。     

结合市民热线81890打造广电新型客服体系

建立和完善广电的客服体系将是赢得市场、留住用户的重要环节,论述广电系统构筑新型客服体系的思路,力图结合各种先进的管理平台,构建高效、科学的客服体系,必然有助于打造广电服务利器,增强市场竞争力,构筑广电事业辉煌的明天。     

基于NGOSS的移动通信网络投诉支撑平台研究

以提高移动通信网络投诉的客户感知和处理效率为目标,参考NGOSS思想,在网络运维支撑系统之上建立自动分析投诉原因的网络投诉支撑平台,提出了客服部门和网维部门协作的端到端的网络投诉处理流程和共享信息数据模型,进而设计了技术中立的基于组件的软件体系结构。结合运营商的运维支撑系统环境对平台进行实现和集成,应用表明,客服人员利用网络投诉支撑平台能快速定位投诉原因并获得解释口径,实现投诉的规范描述和一次截单。     

浅论智能营业厅的发展方向

本文以中国南方电网的精益化管理为背景,以降低营业厅的运营成本为需求,以优化传统的供电营业厅服务为基础,通过探索新的服务模式,有效地提高供电企业的服务管理水平,最终实现客户体验的全面提升。智能营业厅采用先进的营业厅智能终端和手机等移动设备,在不改变传的供电营业厅业务办理流程和的前提下,探索更加智能、自动、快速的供电服务新模式。     

欧美客服与计费外包市场的对比分析

对比欧洲的运营商,美国的运营商更热衷于将自己的客服和计费业务外包出去。将客服和计费业务外包可使运营商降低系统运维成本,专注其核心业务。运营商外包客服和计费业务时可有多种选择:一是运营商在外包业务提供商服务中心的托管平台上直接开展其客服和计费应用;二是利用ASP对客服和计费应用进行远程托管;三是将整个计费业务的经营外包给一家独立的服务公司。     

基于社交网络平台用户行为动力学分析的客户抱怨监控系统研究

如何构建基于社交网络平台舆情挖掘的客户抱怨监控系统,从而实施有效的客户抱怨管理,已经成为网络时代背景下企业客户关系管理面对的重要问题。以国内某电网公司为例,将用户对供电服务的微博抱怨评论作为研究对象,采用文本挖掘技术和行为动力学分析相结合的方法,构建了一个新的客户抱怨监控系统。研究表明,开发一个有效客户抱怨监控系统的关键在于如何从空间和时间两个维度实时监控用户抱怨行为动力学特征,从而具备特定对象监控与服务能力,这将为供电企业主动识别不同地区不同类型客户的抱怨关注点、制定有针对性的客户服务改进方案提供技术保障。     

机场贵宾服务系统的设计与实现

针对当前的机场服务系统中贵宾客户的服务平台不够完整的情况,对在线客户服务平台做了改进,将传统的J2EE的四层结构的变成五层,在业务逻辑和数据库之间加入数据持久层,使得贵宾客户在这样的平台上可以享受到通信运营商提供的优质服务,也可以自助服务.此举很好的吸引了高端客户,为通信运营商的利润和品牌价值的延伸提供了保障.     

有线电视运营企业服务体系的构建与优化方法研究

我国有线电视经历了从模拟电视到数字电视、从标清到高清、从单向到双向互动服务的转变,有线电视运营企业大都实现了由粗放服务到精细化服务的跨越。构建合理的企业组织架构,搭建优质的服务平台,建立完善的服务管理制度,加强用户服务管理是服务体系构建的重要因素;深化管理体制,加强服务监管,灵活服务机制,提升服务理念是服务体系得以优化的重要方法。为提升有线电视服务品质和升华服务理念,建立并不断优化服务体系成为有线电视运营企业赢得用户、持续发展的关键因素。     

宜兴本地高清互动增值业务BOSS系统的构建

BOSS系统是广电网络运营支撑综合平台的核心,是将客户服务、业务运营及账户管理作为核心,以服务及计费作为整个系统的主要功能,用来支撑广电运营商多种业务运营的系统。结合宜兴广电本地互动电视平台综合运营支撑系统（BOSS）的建设,介绍了BOSS系统的设计原则、系统架构、功能结构以及本地广电业务受理界面。     

基于NGB的业务能力模型研究及应用

介绍了有线电视网的发展历程,分析了各阶段有线电视网络的技术平台、业务能力以及业务和运营支撑系统的特点.在对面向三网融合的下一代广播电视网的网络、用户终端和产品的业务能力进行研究后,提出了通过抽象网络、终端和产品的业务能力实现三者的松耦合,并通过智能匹配来解决三者多对多复杂关系的方法.该方法应用于业务和运营支撑系统的资源、产品模型和运营流程,可有效降低运营商在产品设计、营业受理和客户服务等工作上的复杂度,提升运营质量、效率和准确性.