构建客户投诉支撑平台,实现投诉处理前移简

客户投诉支撑平台是一个整合多种支撑手段的投诉处理平台,它整合了电信运营商当前已有的客户投诉处理支撑手段,实现了投诉问题的＂快速响应、准确定位、及时解决＂,提高投诉一次性解决率和用户满意度,提升用户服务质量。文章分析了电信运营商客户投诉支撑现状,并针对存在的问题提出了客户投诉支撑平台的技术架构和系统解决方案。     

客户投诉的综述及处理

向客户提供满意的产品和服务是我们永恒的宗旨,如何处理客户投诉?客户投诉的内容有哪些?本文根据自身的实践,综合了客户投诉的内容,客户投诉的处理,正确地对待客户投诉,从而使企业的产品和服务都符合客户的期望和要求。     

客户投诉的综述及处理

向客户提供满意的产品和服务是我们永恒的宗旨,如何处理客户投诉?客户投诉的内容有哪些?本文根据自身的实践,综合了客户投诉的内容,客户投诉的处理,正确地对待客户投诉,从而使企业的产品和服务都符合客户的期望和要求.     

一种家庭宽带投诉精细化分析系统

在移动互联网时代,家庭宽带对移动公司具有重要影响,是企业流量经营、内容经营的重要实现手段。在企业大力推广家庭宽带之际,客户支持、投诉处理以及售后服务逐步成为了软肋。早期的家庭宽带投诉处理,存在投诉处理时间过长、重复投诉率高、客户感知差等问题,属于典型的治标不治本。文章提出一种家庭宽带投诉精细化分析系统,通过挖掘用户投诉信息,来分析用户投诉根本原因,有的放矢,进而减少投诉量,降低重复投诉率。     

移动通信流量业务客户满意度调查分析

文章通过调查获取了流量业务客户满意度得分,通过对数据的描述性统计,发现流量套餐的客户满意度与其他流量业务的客户满意度有着紧密的联系,通过对两两之间进行spearman相关系数计算,得出一个提升流量业务客户满意度的方法。     

基于信令的GPRS潜在投诉客户预测模型

提出基于Gb信令的GPRS(通用分组无线服务)业务潜在投诉客户预测方法,在预测数据业务潜在投诉客户时,从投诉客户信令分析入手,归纳其信令特征,建立信令特征库,异常信令特征作为建模因子,采用决策树算法建立数据业务潜在投诉客户预测模型。对数据业务潜在投诉客户进行预测,以便先于客户发现问题,解决客户数据业务使用过程中出现的问题,定位客户投诉的根本原因,从网络侧解决问题;或者通过客户关怀的方式给客户提供解决方法。     

基于业务感知的证券业务监测和流量分析系统设计与实现

文章首先对业务流量感知的研究状况和基本方法作了介绍。如何对网络业务的流量进行分析．及时、准确地定位网络故障点和质量劣化点，这是许多企业十分关注的问题。在对证券业务网络分析的基础上，文章设计开发的系统为证券业务网络监测提供了一种可行的方法。     

实施投诉精细化分析提升运维末端执行力

基于投诉管理工作难点,湖北移动探索性地进行基于大数据技术的投诉精细化建设,通过将投诉转换为维护任务以及一线维护信息回填投诉工单,实现用户投诉的精细化分析以及投诉管理与网络运维的统一;通过引入大数据挖掘与分析技术,实现投诉管理模型的建立以及投诉预测.     

流量经营与流量社会化流通的研究与实践

在移动互联网时代,如何降低新型业务对运营商传统业务的影响,一直是运营商关注的首要问题,也是倒逼运营商转型的关键点。文章充分挖掘流量经营的特点,提出一种媒介——流量币,作为运营商的虚拟货币,将账户与流量交易能力作为现有流量套餐销售能力的有益补充。仅限用户单独付费、单独核算。现网的套餐流量不进入流量交易,不破坏现有的套餐、收入等传统价值体系,面向更加宽广的社会服务领域,为全民创新流量应用奠定基础。     

蓝牙无线个域网及其流量特性分析

对蓝牙无线个域网的各项流量特性进行了分析,探讨了蓝牙设备在4种工作模式间的切换对蓝牙网络性能的影响,分析了影响蓝牙网络有效带宽的各个因素。另外,通过仿真,发现蓝牙无线链路流量特性具有自相似的特性,即适合采用自相似类型的流量模型来进行分析、描述及预测。     

基于加权队列的无线智能电网通信网采集数据流量调度算法

智能电网的关键技术之一是为电力数据采集提供一个高效、可靠、安全的双向通信系统。使用具有通信能力的先进电力计量设备(智能电表)组成无线mesh网络采集数据,存在应用层数据流量对网络通信性能的挑战,当大量数据流量突发时,与本地局域网关较近的智能电表将面临较大的通信压力,可能产生严重的数据拥塞。为此,该文基于多网关联合的思想,提出一个新的基于加权队列的流量调度算法以缓解拥塞。首先,对多网关联合网络进行分析,确定影响网络性能的主要因素。其次采用队列加权的方法,提出新的流量调度算法。最后进行网络仿真,相对其它算法,该文所提算法能够极大缓解数据突发时刻的系统拥塞,有效地降低时延,同时在系统各网关吞吐量之间取得良好的平衡,能够提高采集网络的通信性能。     

基于ARMA的无线传感器网络流量预测模型的研究

无线传感器网络(WSN)的流量预测研究对于WSN管理具有至关重要的意义。基于WSN的特点,结合自回归滑动平均(ARMA)模型,该文提出了一个面向WSN的流量预测算法。仿真结果表明,该算法具有较高的预测精度;利用本算法对WSN的多路径路由机制进行改进后,可进一步提高WSN的生存期。     

智能流量管理方案

首先介绍了WNG9900（无线网络管家）是如何来分析动态变化的无线宽带数据流量以及如何关联IP流与其相关的网元、网元之间的每一跳的性能指标;最后讨论了如何通过5780DSC动态业务控制器利用WNG9900的智能发现来创建新的业务规则,并通过动态触发的方式来保护有价值的用户的业务体验。     

流量经营发展趋势

对国内外运营商流量经营情况进行了对比,建议运营商从积极发展自有流量和有效掌控第三方流量2个方面大力推动流量增长,从改善后台BOSS和将流量作为一项业务开展来提升运营商的运营能力.     

国外无线红外数字通信的研究

介绍了国外兴起的一种通信技术－红外无线数字通信的工作原理，组成结构及该技术中已有的两个标准：ＩｒＤＡ及ＩＥＥＥ８０２．１１，并就国外的一些研究与开发成果作了简要综述。     

快速轨道交通无线通信频段的选择和频率配置

探讨了城市快速轨道交通中无线通信频段的选择及频率配置问题,介绍了一种用无线电频率管理程序提高频率利用率的方法。     

基于回归方法的移动通信话务量预测

针对移动通信话务量与市场用户和相应资费政策相关的特点，采用回归预测方法，建立了基于市场用户数及每用户收入的话务量预测模型，并对模型进行了经济学意义上的检验。根据此模型，对话务量进行了初步的预测分析。     

红外无线数字通信

本文介绍了计算机领域正在兴起的一种通信技术－－红外无线数字通信，介绍了其工作原理及组成结构，目前已有的两个标准：ＩｒＤＡ及ＩＥＥＥ８０２．１１。对国外已有的产品及专用ＩＣ进行了总结，并就国外的一些研究成果作了简要综述。     

解读智能管道：不应仅限于流量经营

对智能管道的定义内涵及核心关键要素等进行分析和综述,并从用户、CP/SP、运营商的角度阐述智能管道的本质。提出智能管道的目的并不单单是实现流量经营,而是通过管道的智能化让用户获得更加满意的服务,让运营商提升收益,重构价值链核心,让SP/CP增强服务内容的吸引力和竞争力,也为开展聚合平台打下基础。