移动网用户投诉分析

用户投诉处理是运营商服务工作中尤为重要的一个环节,是网络日常维护中不可缺少的部分。通过投诉可以及时了解网络、业务中的不足。以客户感知为导向,可以持续提升网络服务能力,不断优化经营策略,逐步简化工作流程,提升工作效率。     

投诉信息全量采集与价值挖掘研究

在移动互联网时代,客户投诉和抱怨对准确归类营销、服务问题原因,推动公司业务、产品与服务质量的提升有着非常重要的作用。通过构建投诉信息全面收集整理、聚合、挖掘模型,有效挖掘用户的投诉信息,从投诉信息中获取用户的真实需求,梳理客户关注的关键问题,聚集解决方案,通过完善制度、流程和强化体系化管理,推动重点经营业务焦点问题解决,确保客户感知提升。     

基于客户感知溯源的运维能力提升研究

随着物联网的深入发展与推进,客户感知对业务的影响扮演着越来越重要的角色。用户的投诉,一方面,反映了用户对业务的重视程度;另一方面,也是对运营商莫大的鞭挞,督促运维人员第一时间改善业务和修复故障等。客户感知溯源分析平台,通过回放用户在指定时间内的信令(过程)、用户所在小区的网络指标和客户感知的相关指标,定位用户投诉的真实原因,是企业处理用户投诉、定位网络故障和VIP用户点对点分析的重要举措。     

探索移动通信网络投诉综合处理工作的弊端与改进方案

移动通信网络的不断发展与壮大,用户投诉处理是运营商服务工作中尤为重要的一个环节,是网络维护中不可或缺的一部分.通过投诉可以及时和有效了解网络与业务中的不足,第一时间跟进处理,以客户感知为导向,可以持续提升网络服务能力,不断优化经营策略,逐步简化工作流程,提升工作效率.     

基于网络投诉的“非4G客户”未转4G的痛点分析

本文通过整合中山市400万量级在网客户大数据资源,从用户分布、投诉热点、网络现状、用户流量等多维角度开展数据建模分析,并结合SQL数据库等大数据分析挖掘手段,基于网络投诉来分析非4G客户不转4G的痛点原因。从技术层面深度挖掘准4G用户在消费感知中遇到的问题,并以此快速定位需要针对性营销的目标用户,通过主动回访关怀或改善网络覆盖,从而提升用户感知,提升用户对移动4G网络的信心。实现市场网络一体化协同推广4G网络,促使非4G用户使用移动4G网络。     

“非4G客户”不转4G网络的原因分析

本文通过整合中山市400万在网客户大数据资源,从用户分布、投诉热点、网络现状、用户流量等多维角度开展数据建模分析,并结合SQL数据库等大数据分析挖掘手段,基于网络投诉来分析非4G客户不转4G的痛点原因。从技术层面深度挖掘准4G用户在消费感知中遇到的问题,并以此快速定位需要针对性营销的目标用户,通过主动回访关怀或改善网络覆盖,从而提升用户感知,提升用户对移动4G网络的信心。实现市场网络一体化协同推广4G网络,促使非4G用户使用移动4G网络。     

终端案例库多维度呈现与应用研究

在移动互联网时代,用户投诉的高效处理,对改善客户体验、提升客户感知、树立企业形象等,具有重要意义。早期的用户投诉处理,尽管环节众多,包括建单、处理、回访等,然而,投诉基本上是互不干扰的单个事件。引入大数据技术后,投诉数据库,特别是终端案例库的建设,从时间、空间、用户等多个维度将投诉进行关联,极大地提升了投诉处理效率,为重大故障处理、用户安抚等争取了宝贵时间,也有的放矢地提升了客户感知。     

ADO品质家宽分析能力创新实践

随着“双千兆”网络建设和互联网业务的发展，提升用户体验管理能力、提高体验劣化类投诉解决效率的需求日益迫切。为了快速构建家宽端到端质量智能分析能力，提前预判潜在不满意问题，改善客户感知，故在本地开展了ADO(Agile Digital Operations，敏捷数字化运营系统)品质家庭宽带分析的试点部署，通过该系统为电信提供业务差异服务能力，支撑智慧家庭工程师对客户的精确营销和精准派单整治处理，确保电信家庭宽带网络优势。     

支撑“四化”、流程再优客服投诉处理能力再提升

一、服务创新成果创造背景简介〈br〉 1、背景〈br〉 随着移动互联网的快速发展、以及流量经营的不断深化,客户的投诉在内容上发生质的变化。投诉处理好坏,将直接影响客户感知,进而影响公司服务口碑、客户稳定和企业效益。因此,如何提升客服投诉服务处理能力,已成为客服部门必须深入研究的课题。     

TD-LTE客户感知监控模型研究及实践

打破传统无线性能指标监控及优化体系,分析客户感知的影响层级,利用前台感知测试、后台信令分析等大数据的关联特性,将QoE-KQI-KPI三者紧密联系,构建一套以客户感知为特征的智能优化体系模型,得到最接近客户感知的网络性能监控及优化工具,并将其实践于日常监控投诉工作,为客户感知的提升提供有效的手段和解决方案.     

数据安全防护体系在业务支撑中心的实践

当前电信运营商业务支撑系统一般具备基础的安全防护措施,例如防火墙、入侵检测、流量清洗等专用安全设备,但是随着电信业务运营的多样性发展,敏感数据越发为安全防护的重点,本文从典型的电信运营商网络架构开始分析,阐述了电信行业数据安全的防护重点,又结合中国移动河北公司业务支撑系统实际案例,重点介绍了数据安全防护的实践和经验,可以为电信运营商敏感数据防护提供经验借鉴。     

基于机器学习的网络投诉预测分析

减少网络相关的投诉一直是运营商的重点工作之一。目前,网络投诉用户预警方案多以网优工程师经验为主导,准确率和效率都较低。本文通过对历史网络投诉用户数据进行全面深入的分析,基于XGboost算法建立投诉用户特征模型,实现了对网络投诉用户的预测。该方法预测准确率较高,与其他网优系统对接后能够定位用户质差原因,使网络部门能够提前进行网络优化,提升用户满意度。     

分布式智能开放运营架构及关键技术

随着电信运营商3G网络的部署、网络带宽的提速以及互联网应用高速发展的冲击,电信运营商面临前所未有的压力。运营商需要发挥网络和客户优势,转向对业务、平台、客户、界面等商业资源运营,并且整合网络与客户资源,创造新的商业模式。文章首先给出了电信行业面临的新威胁与挑战,分析电信运营商转型的优势、运营和商业模式转型的方法,提出分布式智能开放系统(DIOS),重点讨论了系统架构和关键技术。     

A Review on Femtocell and its Diverse Interference Mitigation Techniques in Heterogeneous Network

In third generation wireless network, the demand of wireless multimedia service is responsible for the enormous growth of data traffic. Cellular operators throughout the world are facing challenges in increasing system capacity, coverage and residential connectivity in sub-urban and urban environments due to the huge investment that follows. Femtocell offers an economically appealing way to improve quality, coverage and service in the existing network. Currently the use of femtocell is being supported primarily by the argument of improved indoor coverage for consumers and substantial cost savings for operators due to capacity offload. The Quality of Service is mainly effected by the limited bandwidth in wireless links. Femtocell can be an effective alternative to divert and carry out a big portion of the traffic from the Macro Base Station. The only issue in its vast implementation is lack of effective schemes to mitigate interference that creates challenge in maintaining customers’ satisfaction. This paper presents the role of femtocell in heterogeneous network and discusses diverse interference mitigation techniques.     

路在何方.......：中国电信大客户服务工作的反思

竞争已迫使电信运营商转向“以客户为中心”的经营战略。识别最有价值的客户即大客户,并以个性化服务提高其满意度和忠诚度,是把握这部分客户的最佳办法。本文结合中国电信大客户工作存在的问题指出：企业可以采用客户关系管理（ＣＲＭ）来完善对大客户的服务工作,亦提出了对大客户服务工作的建议。     

基于无线接入点的WLAN网络成本优化

通信网络的成本及其性能是相铺相成的,也是运营商最为关注的。即如何在不增加通信网络成本的前提下保证网络可以提供满足用户要求的性能。以无线局域网为例,无线接入点的布局不仅关系着网络的投资成本还由于对接入点的不同选择,网络的业务负载会产生不同的结果,进而又影响着网络性能的稳定。因此,在对无线局域网的成本优化时可以考虑通过对无线接入点的优化布局,实现网络成本与网络性能的最优化。     

电力潜在敏感客户预测的大数据方法应用

随着 95598 业务的不断发展延伸,人工话务强度增大。为了进一步加深对客户隐性特征以及诉求的认识和理解,提升 95598 人工精细化客户服务水平,对投诉倾向等客户服务中的典型应用场景进行了需求细化。基于电力服务工单数据,选取建模关键指标,通过熵权法、主成分分析和决策树等数据挖掘算法,对潜在投诉倾向客户和计划停电敏感客户进行识别,以便有针对性地进行服务资源调度,充分做好应对措施,有效减少投诉压力,提升服务精度。     

A functional analysis of the network: A prerequisite for deregulating the telecommunications industry

Due to the obvious inefficiency of regulatory authorities, the introduction of potential competition in the markets of natural monopolies has recently been emphasized in theoretical publications. In spite of its limitations the framework of contestable markets has been the analytical background of decisions in various industries. The purpose of this paper is to discuss the application of these theories to the telecommunications network as a whole. Econometric models have failed to establish that the telecommunications cost function is subadditive, mainly because networks are heterogeneous from an economic point of view: information is transmitted with increasing returns to scale, while there are growing economies of scope between the data processing industry and the handling, by digital switching equipment, of the calls’ content and of the signalling and addressing information. To allow for this current technical evolution the deregulation process should dissociate the transmission network, which is a natural monopoly, and the traffic routing networks, which could be gradually opened to a limited competition. In this new structure there would be a wholesale market in which a regulated monopoly would rent transmission facilities (leased circuits, dedicated access loops, …) and a competitive retail market in which operators would sell traffic and value added networks to residence and business customers.     

The economics of integration of DVB‐S with terrestrial technologies and the role of dynamic bandwidth management

This paper presents the technoeconomic aspects of network solutions based on integration of satellite and terrestrial, based on ADSL, WLAN and DVB‐T technologies, architectures. Following a discussion of the general deployment context, the business case framework is described in terms of areas served, services offered, tariffs, demand assumptions, as well as network architecture and dimensioning rules. The key cost items are presented and economic estimations are provided in the case of telecom operators, which integrate satellite bandwidth with terrestrial technologies in different area types. The evaluated business cases have shown that the satellite rental cost (airtime cost) level is one of the most critical parameter for the economic indicator of present value. Therefore, agreements with satellite operators for spectrum usage will give operators space for business opportunities and acceptable profit margins. In addition, dynamic bandwidth allocation schemes can exploit the aggregated traffic within satellite transmission, which can benefit satellite, telecom and cable operators offering entertainment on broadband business as well as new entrants in broadband business, equipment vendors, broadcasters and TV companies. Copyright © 2007 John Wiley & Sons, Ltd.     

数据挖掘技术及其在经营分析系统中的应用

为了在市场竞争中保持及发展客户、提升客户价值,运营商迫切需要了解客户的行为特征以及业务发展、收益、营销、服务等方面的运营情况,以便及时制定更加合理和高效的经营策略,更好地在竞争中掌握主动.于是,电信企业纷纷着手建立数据仓库和在线分析处理(OLAP)系统,通过对运营支撑系统多年积累的业务数据进行整合和分析,以获得有价值的分析结果.但是,OLAP侧重的是对历史数据的分析,回答的是"过去发生了什么和为什么会发生"的问题,而运营商在对过去和现在的经营状况进行分析掌握的同时,更加渴望对整个企业未来的发展状况做出比较完整、合理、准确的分析和预测,于是,数据挖掘技术由于能够发现潜在的知识以及能够回答"将要发生什么"的问题而被电信企业加以"重用".本文简要阐述了数据挖掘技术、主要模型及方法、数据挖掘的实施步骤,并结合具体的案例说明数据挖掘在电信行业经营分析系统中的应用.