供电企业应对市场经济新局面的策略分析

电是一种特殊的商品.因此,电力的销售和服务也具有行业特色.加入WTO使中国经济融入了世界经济体系,这就要求供电企业按照世贸服务规则和国际惯例对电力客户做好服务.一个企业对供电质量和供电服务提出高要求的时代已经来临,在电力体制改革的今天,供电公司的电力客户服务必须在思想观念,管理模式、工作方法,法律法规等方面主动适应形势的变化,迎接挑战.     

将“零投诉”进行到底

在95598云南电网呼叫中心玉溪分中心,24小时受理玉溪市红塔区范围内客户的用电咨询、业务查询、客户投诉举报及电力故障报修等。几年来,玉溪分中心一直保持零投诉水平。据95598玉溪分中心刘莹兰介绍,保持零投诉关键在于制度和措施的可靠保障,     

供电企业大客户关系管理实践

分析了供电企业加强客户关系管理工作的重要性,以连云港供电公司"四个一"配套服务机制为例,重点论述了供电企业实施大客户关系管理的具体措施,提出了电力大客户管理管理服务过程中应注意的问题,并给出了相应的对策。     

探讨新形势下供电公司客户服务的策略

探讨了青岛供电公司在电力体制改革新形式下的客户构成及需求 ,提出供电企业要以CRM(客户关系管理 )理论为指导 ,注重企业信息管理 ,体现电力品牌特色 ,切实为客户服务、做好新形势下的服务营销工作     

客户投诉业务工单的诉求分析

根据国家电网公司"三集五大"体系建设的中心思想以及统一运营的要求,优化投诉流程、降低客户投诉率是当前各省网电力公司急需解决的问题。为了不断满足客户日益提高的服务需求,投诉工单分析以大数据分析为基础,抓取投诉工单中的重要环节和信息,结合电力公司现状,梳理各关键环节之间的关系,开展专项研究工作,以形成一套有助于提升电力公司服务质量的管理措施,实现客户满意度的全面提升。     

发电企业网络安全管理体系的探索与建立

发电企业建立一个融网络办公、设备资产管理、发电生产经营于一体、支持电厂生产经营全面日常业务的信息处理平台,网络安全直接影响企业的正常运转。保证网络安全运行,最大程度地方便用户的操作和使用,有效保证健康的办公环境,提升员工的办公效率越来越重要。通过分析网络安全管理的对象,提出了网络安全管理的技术措施,并对网络安全管理的基础进行了分析。     

县级供电企业常见服务纠纷及投诉的防范

以规避供电服务纠纷及投诉风险、化解供用电双方矛盾为基点,阐述了县级供电企业提高服务水平的重要作用,剖析了县级供电企业常见的服务纠纷及投诉热点,提出了防范纠纷及投诉的有效途径。     

广西百色供电局保供电做到＂零事故、零差错、零投诉＂

2011年12月22日,百色供电局召开2011年度社会行风监督员座谈会。供电局领导、来自各行业的行风监督员、大客户代表等出席了座谈会。     

供电企业加强客户关系管理探析

文章对供电企业在客户服务方面的现状进行了深入分析,并在此基础上,发现企业内部服务中还存在许多缺陷,不能满足人们追求高质量生活的需求,提出了一个新的服务理念———客户关系管理;从客户关系管理的概念、客户关系管理可实现的功能及实施客户关系管理、对供电企业的意义进行了详尽的论述;进而又对供电企业用电结构进行了分析,建立了客户关系管理模型,并对供电企业实施客户关系管理提出了一些建议。     

3年零投诉的背后

企业在服务客户的过程中,不可避免地会遇到各种投诉。采取何种方式来处理投诉,会对企业的社会形象带来正面或负面的影响。通过总结多年的服务经验,奉化供电局发现,用电客户的投诉主要集中在用电的知情权及个人用电的服务需求上。让用户知情供电,通过政府和社会媒体正面引导供电社会舆情,是提升用户服务满意度的有效途径之一。     

供电客户服务体系管理框架研究初探

通过实地调研、统计调查和理论研究,探索性构建了供电客户服务的顶层管理模型,初步提出供电客户服务体系管理框架。本研究成果突破性地引入PDCA(Plan-Do-Check-Action)循环管理方法论,对于供电服务工作的开展有一定的指导作用,对于通用服务也有一定的借鉴意义。     

县级供电企业电力需求侧管理

电力需求侧管理（DSM）引导电力客户改变和优化用电方式,合理配置和使用电力资源,提高客户的终端用电效率,达到节约能源和保护环境,促进电力供需平衡,提高电能使用效率。     

供电企业薪酬管理系统设计

借鉴事务处理方法中事务流的思想,分析了供电企业薪酬管理系统的业务流程。在此基础上,运用模型-视图-控制(MVC)模式对系统进行总体设计,讨论了系统各部分的功能和实现方法。     

建立南宁供电局的客户呼叫中心

介绍了呼叫中心的技术特点和系统构成，提出了建立南宁供电局客户呼叫中心的必要性，有利条件，思路和方案。     

供电服务窗口的“一日服务运营管理模式”

根据多年服务于一线窗口的经验积累,着眼于业务受理员一天的服务工作全过程,总结出可操作性较强的＂一日服务运营管理模式＂。此模式旨在把＂让每一位客户满意＂作为终极目标,将真情、亲情、浓情、精心、细心、耐心融入为客户服务的全过程,为广大电力客户提供更加优质高效的服务。     

构建供电企业的优质服务体系

随着电力体制改革的不断深化．使原有的电力产业链受到了巨大的冲击,构建供电企业优质服务体系已成当务之急,通过供电企业优质服务体系实现供电企业的可持续发展。     

供电企业引入服务补救策略探讨

对于供电企业来说,为客户提供完美的服务是一种最理想的状态,但由于客户感知期望值的不断提高和电力服务本身的一系列特性,即使最优秀的企业也不可避免地会出现服务中的失误。阐述供电企业引入服务补救策略的必要性,剖析服务失误的原因,阐明供电企业在引入服务补救后的管理策略,以期为供电企业提高客户满意率提供有益的思路。     

面向供电企业全过程管理信息系统设计与实现

传统的电力系统信息管理的数据共享与集成方面存在不足,电力企业急切需要建设具有先进水平的新信息系统,以江苏省电力公司供电生产管理信息系统的设计和建设为例,提出了面向供电生产全过程管理信息系统(MIS)建设的原则、结构和解决方案。     

重要电力用户保供电管理

按照国家电监会《关于加强重要电力客户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》（电监安全[2008]43号）和南方电网公司提出的“坚守切实保证人身安全、坚决防止大面积停电事故、保证重要用户供电”的“三条安全生产底线”要求,结合贵州电网实际,探索重要电力用户管理,提升重要电力用户保供电能力和水平。