呼叫中心的核心技术及组成

文章简要介绍了呼叫中心的概念,构建呼叫中心的核心技术,实现呼叫中心的两种不同的体系结构以及北京新旅网呼叫中心使用的软硬件平台。     

保险公司呼叫中心系统的设计与实现

该文探讨了基于J2EE的呼叫中心系统的设计架构,对系统的组成层级以及软件设计模式进行了分析,并在此基础上结合保险业企业的实际情况和业务需求,设计了系统的总体框架,并围绕整体框架的各个模块分别进行了研究,如系统功能结构、数据库等方面,为系统的具体实施打下良好的基础。     

软交换与呼叫中心

呼叫中心在现实生活中有着广泛的应用,随着计算机与网络技术的发展,呼叫中心也随之而更新．文章对目前呼叫中心的系统结构进行了分析,利用下一代网络中的核心技术即软交换技术建立了一个新的网络呼叫中心系统模型,分析了其系统结构与优势。     

一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0及其在佛山水业集团公司的应用

对一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的结构、特点以及功能进行了系统的研究.BYUNICC4.0以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱OIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拔软件/CRM/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块.借助于BYUNICC4.0,呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施,实现了呼叫中心系统项目软件开发的高度"平民化".最后通过实际工程案例验证了该产品的有效性.     

呼叫中心基于IVR开发WEB接口

随着互联网技术的飞速发展,WEB接口技术在呼叫中心平台也得到越来越广泛的应用。开发者能够借助简单的Web技术将通信请求集成到应用中,使会话场景更富有弹性,移动app或Web浏览器都具备发起呼叫的能力,可以为用户创造一个更好的交流环境,提高信息交换的效率。文章从实际需求出发,基于平台现状,在原有架构的基础上进行二次开发,实现多个业务场景的呼叫升级,为公司节约成本、提高客户满意度。     

呼叫中心的智能拨号服务子系统

该文给出了呼叫中心的智能拨号服务子系统的设计方案,并描述了呼叫中心和预拨的一些相关概念。     

新型交互式语音应答系统关键技术的研究与实现

交互式语音应答系统是代替人工座席和客户进行自动交互的系统,讲述了如何增强传统交互式语音应答系统的功能,并给出了实现时所需要的一些关键技术。     

OpenVXI平台上VoiceXML呼叫中心语音系统的研究与开发

本文提出并构建了一种在OpenVXI平台上实现的基于VoiceXML技术的呼叫中心语音系统。该系统在语音卡上编程,为OpenVXI平台提供低层支持,实现了放音、呼叫、识别、录音等相关接口,完成了流程控制服务器,实现了用VoiceXML文档来控制呼叫中心语音流程的功能。系统在实验环境下的测试结果基本符合设计目标,进一步的优化和开发研究工作正在进行中。     

电力报修系统中呼叫中心的设计和实现

阐述了电力报修系统中呼叫中心实现的基本思路，描述了系统各模块的功能及设计方案。     

基于CTI的水电信息系统的设计与实现

基于CTI的水电信息系统是一个采用声音服务器模型的交互式语音应答系统;深入的分析了水电信息系统的需求,给出了系统功能和系统结构图,绘制了语音子系统的工作步骤,给出了系统数据库的总体设计,同时给出了语音子系统与数据库交互的函数接口,较好的完成了远程汇报,查询和管理水电信息的任务。     

多通道电话录音系统的设计与实现

为了监控电话通话,传统的方法是使用普通的模拟磁带式录音机,但这种方式不便于对电话录音进行查询和重放,也不利于电话录音数据的保存和管理.针对民航调度指挥中心监听和记录电话通话的需求,给出了一个基于计算机电信集成技术的电话录音系统的系统组成结构和实现方法.该系统可以同时记录多门电话的通话情况,并可以监听这些电话的实时通话.另外,所有电话的通话信息被自动备份到数据磁带上,可以在需要的时候进行恢复和重放.     

语音短信查费系统的设计与实现

该文充分利用现有的两种比较常规的技术IVR（自动语音应答系统）和SMS（短消息服务）,设计出一种占用资源相对较少、灵活方便的话费查询系统。本文详细给出该系统的设计,以及实现过程具有参考意义的故障问题,最后用实际运营数据指出系统的性能参数。     

OPC技术在PLC监控系统中的应用

提出基于OPC接口实现对明电舍PLC进行监控的解决方案。通过对明电舍PLC通讯协议的分析,采用Delphi编制0PC服务器软件,有效解决了上位机监控软件与明电舍PLC通讯的问题,并成功应用于钢厂生产监控系统。     

基于语音卡的呼叫中心通用架构

基于分层设计的思想，设计了一种通用程序架构，可通过灵活配置来构建中小规模的呼叫中心，有效缩短了呼叫中心的建设周期，提高了软件的开发效率，为中小型呼叫中心的建设提供了一个参考模型，分析实现了流程控制动态配置技术方案，通过实践证明了基于语音卡的呼叫中心通用架构设计思想的正确性和可行性。     

A Data-Driven Methodology for Evaluating and Optimizing Call Center IVRs

Usability of many call center IVRs (Interactive Voice Response systems) is dismal. Callers dislike touch-tone IVRs and seek agent assistance at the first opportunity. However, because of high agent costs, call center managers continue to seek automation with IVRs. The challenge for call centers is providing user-friendly, yet cost-efficient, customer service. This article describes a comprehensive methodology for usability re-engineering of telephone voice user interfaces based on detailed call center assessment and call flow redesign. At the core of our methodology is a data-driven IVR assessment, in which we analyze end-to-end recordings of thousands of calls to evaluate IVR cost effectiveness and usability. Because agent time is the major cost driver in call center operations, we quantify cost-effectiveness in terms of agent time saved by automation in the IVR. We identify usability problems by carefully inspecting user-path diagrams, a visual representation of the sequence of events of thousands of calls as they flow through the IVR. Such an IVR assessment leads directly into call-flow redesign. Assessment insights lead to specific suggestions on how to improve a call-flow design. In addition, the assessment enables us to estimate the cost savings of a new design, thus providing the necessary business justification. We illustrate our IVR usability and re-engineering methodology with examples from large commercial call centers, demonstrating how the staged process maximizes the payback for the call center while minimizing risk.     

SPEAKER (GOVOREC): A Complete Slovenian Text-to Speech System

While text-to-speech (TTS) systems for major world languages are quite advanced, smaller languages, like our Slovenian language, lack quality TTS synthesis. At the Joef Stefan Institute a system called SPEAKER (GOVOREC) has been developed. It is capable of automatic conversion of any Slovenian text into speech. The different phases of the synthesis task are performed by several sequentially operating independent modules: text analysis, prosody generation and segmental concatenation. The first module is comprised of text normalization and grapheme-to-phoneme conversion tasks. In order to generate rules for our synthesis scheme, data were collected by analysing the readings of ten speakers, five males and five females. A two-level approach has been used for duration modeling, and a so-called superpositional approach for pitch modeling. A speech waveform is synthesized using unit selection-based methods and a concatenative TD-PSOLA or HNM+ technique. The system was first implemented in the EMA employment agent, which provides information about available jobs in Slovenia and is now used by members of the Slovenian Foundation for the Blind and Vision-Impaired. Then, it was given free of charge to all people with disabilities. The system was awarded with the first prize for innovation in the field of life improvements for people with disabilities (given by the Government Office for the Disabled and Chronically Sick of the Republic of Slovenia). SPEAKER is freely accessible for non-commercial purposes through the Internet. Currently, several leading Slovenian telecommunication companies are testing the system for providing information (e-mail, short messaging service—SMS, weather reports, traffic information) through mobile phones.     

一种文本相似度及其在语音识别中的应用

随着语音识别研究的深入,提高通用识别引擎的精度变得越来越困难。但对具体的语音识别任务,结合相应的背景,采取相应的措施,有可能达到很理想的识别精度。在已知语音输入为某有限集元素之一的情形,利用文本在发音上的相似度可以大大提高识别的精度。本文对原有文本相似度的定义进行了改进与完善,并就其在语音识别任务中的作用进行了深入的研究。     

虚拟现实技术在网络中的应用

虚拟现实是一种新型信息技术,它在许多领域得到了广泛的应用。本文主要介绍虚拟现实技术的概念以及实现虚拟现实的关键技术,并对虚拟现实在网络中的应用和实现进行了探讨。     

基于连续隐马尔柯夫模型的模式识别技术及其应用

对利用基因算法训练连续隐马尔柯夫模型的语音识别的具体算法进行系统的研究;然后基于该语音识别技术对深圳市司法局社区矫正声纹识别系统进行详细设计。该系统上线后的运行结果表明,利用基因算法训练连续隐马尔柯夫模型的语音识别算法的识别速度较快同时具有较高的识别率。基于模式识别技术的司法社区矫正声纹识别系统建设在我国司法系统目前尚处于起步阶段,推广和建设司法社区矫正声纹识别系统具有重要的现实意义。