基于SmarTele语音流程脚本语言构建IVR系统的研究

1 序言 交互式语音应答(IVR)是呼叫中心系统的重要组成部分.通过IVR系统,客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息,而IVR系统则根据客户请求,自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源,完成客户的服务请求,并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户.本文主要论述使用强讯的SmarTefe语音流程脚本语言构建IVR系统.     

刀片服务器加速电信行业应用创新——IBM联手青牛软件搭建四川移动大容量呼叫中心系统

IBM与合作伙伴青牛软件联手,帮助四川移动通信有限责任公司搭建大容量呼叫中心系统。该系统主要应用于整合四川移动原有的两个客户服务热线号码,为用户提供统一的呼叫中心入口。青牛网络IVR控制软件部分采用基于IBMBladeCenter刀片服务器的硬件平台,四川移动可以从新的呼叫中心系统的高性能、高可靠性、高可管理性和高可扩展性中受益。随着电信运营商呼叫中心省级集中模式的广泛应用,越来越多的省级电信运营商面临服务系统用户规模不断扩大,自动语音服务(IVR)端口膨胀,接入设备数据链路瓶颈等资源问题。青牛软件和I B M联合提供的大…     

IVR系统的设计与实现

IVR(互动式语音应答)是呼叫中心的关键组成部分。用户在接入呼叫中心时,呼叫中心可以通过IVR达到自动化处理呼叫的目的,这样可以减少人力成本的支出。本文首先介绍了IVR解析系统的架构,并对系统的设计思路提供了详细的介绍,最终实现了一个可用的IVR解析系统。     

高集成度、高性价比——浅谈呼叫中心的发展趋势

托普集团呼叫中心是建立在Altiserv平台上的系统,可提供一系列先进功能,其中包括：电话交换机(包括自动话务台功能和预知拨号、监听插话等呼叫管理功能)、自动话务分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、语音信箱、文本转语音(TTS)、传真及录音、电话会议、远程IP分机、Exchange集成、CDR(通话详细报告)、AltiAPI服务、系统级连等。     

基于OpenVXI的IVR系统的设计与实现

交互式语音应答(IVR)系统是呼叫中心的重要部分,控制整个业务流程。OpenVXI是开源的VoiceXML解释器。文章设计了一个基于OpenVXI的语音应答系统,并给出了核心部分的具体实现。     

H．323交互式语音应答系统的设计与实现

交互式语音应答（IVR）系统是呼叫中心系统的最前端,它的质量直接影响整个系统的稳定性和可扩展性。传统呼叫中心的IVR系统是以电路交换为基础,由语音卡和流程控制软件构成的。基于H．323的IVR以软交换为基础,系统完全由软件实现,相对于传统的IVR来说,成本更低,扩展更容易。Openh323／PWlib是符合H．323协议的开源的开发库,但是它有一个严重缺陷（I／O非常频繁）,利用内存影射机制对这个开发库做了重要改进,从而实现了高效的IVR系统。     

呼叫中心系统技术的应用研究

系统研究呼叫中心系统组成,并分析ACD、CTI、IVR、人工座席等呼叫中心主要部件的具体功能。结合系统工作原理,对比讨论了三种业界主流的呼叫中心系统实现技术：排队交换机呼叫中心、语音板卡呼叫中心、开源呼叫中心,并分析了各自的优缺点。最后,描述了呼叫中心技术的发展方向。     

H.323交互式语音应答系统的设计与实现

交互式语音应答(IVR)系统是呼叫中心系统的最前端,它的质量直接影响整个系统的稳定性和可扩展性.传统呼叫中心的IVR系统是以电路交换为基础,由语音卡和流程控制软件构成的.基于H.323的IVR以软交换为基础,系统完全由软件实现,相对于传统的IVR来说,成本更低,扩展更容易.Openh23/Pwlib是符合H.323协议的开源的开发库,但是它有一个严重缺陷(I/O非常频繁),利用内存影射机制对这个开发库做了重要改进,从而实现了高效的IVR系统.     

国内IVR市场分析

IVR是Interactive Voice Response的简称．译成中文是：交互式语音应答（系统）。这项技术最初是为了降低早期呼叫中心（call center）的成本而开发的．所谓呼叫中心是指需要应答大量客户来电的部门．比如大型公司的客户服务、电信公司的服务电话、出租车公司的订车电话等等．因此每个人多多少少都接触过IVR。这些部门每天都会接到成千上万个电话．为此不得不准备一支庞大的应答队伍全天候值班．但他们很快发现．     

呼叫中心中数据库网关的设计与实现

呼叫中心的运作需要及时获得服务商（ICP）提供的最新信息,而这些信息存放在分布于网络不同系统平台、结构各异、访问方式多样的ICP维护的数据库中。本文通过设计并实现一种数据库网关,对这些的数据库进行高效访问、屏蔽平台和数据库的异构性。从而实现呼叫中心自动语音应答（IVR）业务逻辑与数据库访问相分离。     

中国呼叫中心应用状况分析

呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”,至今已有30年的发展历程。经过这些年的发展,呼叫中心已经从人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统,发展到兼有自动语音和人工服务的客户系统、网络多媒体客服中心。由于中国经济的快速增长、     

基于语音识别的IVR系统的设计与实现

语音识别技术在新一代呼叫中心的IVR系统中得到了广泛应用。本文讨论了一个基于语音识别的IVR系统的设计与实现,首先介绍了系统的结构和主要模块,之后介绍了本系统的难点和解决办法。最后从识别率、鲁棒性方面对该系统进行了测试和分析,实验结果表明,该语音识别系统是稳定的实用的。     

遗忘呼叫中心全面接触客户

最好的IVR流程就是没有流程,最好的呼叫中心就是没有呼叫中心,最好的服务不是自动化、机械化,而是个性化、人性化。     

e化呼叫中心——呼叫中心的概念及发展趋势

呼叫中心(Call Center)是一个新兴的行业,它利用计算机通信技术(CTI-Computer Telephony Intergration)将通信与计算机结合在一起。由于它可以使用户简单方便地获取信息,从而改善了对客户的服务质量,增强了竞争力,减少了管理开支,而且可以全天24小时提供礼貌和周到的服务,受到人们的普遍欢迎。呼叫中心市场的发展正呈现出一派祥和景象。据统计,其市场价值达到几千亿美元,而且每年以20%的速度增长。随着服务意识的不断提高,可以预期,中国的呼叫中心业务具有极大的潜力,它必将被更广泛地应用于电信业、保险业、运输业、社会公共机构和企业热线。什么是呼叫中心简单来讲,呼叫中心是一个工作组,它由若干成员组成,这些成员既包括普通的人工座席,也包括一些自动语音应答设备(IVR),语音信箱传真索取(Fax-on-Demard)等。这些成员通过     

媒体在交互中心——3Com局域网电话应用于呼叫中心

MMCIC是3Com公司专门为各类中小型呼叫中心和新兴公司而设计的客户交互中心解决方案。该解决方案结合了3Com公司数据产品和NBX话音产品以及包括有第三方的ACD(自动呼叫分配器)、IVR(交互式语音应答系统)、Web、CRM和电子商务应用等各类应用在内的各种产品的优势。这套合作开发的解决方案是为了满足迅速增长的互联网公司市场领域以及传统的各类中小型呼叫中心的需求而设计的。     

邮政客服走新路—IBM公司为上海邮政建立呼叫中心

为了在竞争中立于不败之地,上海市邮政局以提高自身服务质量入手,决定采用新的技术手段拓展业务,发展新客户,留住老客户。建设电话客户服务中心就是其中一项重要内容。上海市邮政局最终决定采用IBM电话客户服务中心解决方案。从硬件平台到CTI及IVR系统分别采用IBM RS/6000主机和Corepoint Telephony Server(电信服务器)及Corepoint Voice Response(语音响应)等呼叫中心软件。     

基于Dialogic语音卡实时数据采集的电话语音识别系统

语音识别技术在新一代呼叫中心的IVR系统中得到了广泛的应用。为了使用Dialogic电话语音卡进行语音识别,文章解决了用Dialogic语音卡进行语音数据实时采集的问题,并给出了一种用动态背景噪声电平检测语音的算法,建立起了基于DialogicD/120JCT-LS电话语音卡的自动电话交换转接系统。     

信息尽在掌握中 证券交易更轻松——呼叫中心在证券业中的应用

呼叫中心(Call Center)是一种基于CTI(计算机语音集成),并且集成了多项功能,充分利用通信网络和计算机网络与企业连接为一体的综合信息服务系统。呼叫中心连接到数据库选取特定信息,由计算机语音应答设备自动或操作人员手动将这些信息播放给用户。呼叫中心传统上是利用语音电话接入,随着技术的进步,其接入媒体扩展到视频、电子邮件等多种形式,已经逐步发展成一个能有效、方便地为用户提供各种服务的“信息中心”。     

可灵活扩展的IVR软件设计思想

IVR是呼叫中心的重要组成部分，其开发难度虽然不大，灵活度却不强，造成重复开发，增加成本，分析了IVR的一些特点，找出其规律，介绍了一种可灵活扩展的IVR软件设计思想。     

局域网环境下语音系统的设计与实现

以CTI技术为基础的呼叫中心,为广大用户提供了统一的信息服务窗口。其中,语音服务功能是CTI技术的重要组成部分。文章根据呼叫中心语音服务的业务需求,探讨了在多台席局域网环境下协同处理语音数据和业务数据的方法,并用参数化的设计方法实现了语音业务流程的动态控制,最后给出了实例。