基于BPM的企业客户关系管理系统的框架研究

客户关系管理系统是企业提高竞争力的主要手段,但现有的CRM在体系结构上存在一些缺陷。本文通过引入业务流程管理的概念和技术思想,提出了基于业务流程管理（BPM）的CRM的体系结构模型。     

制造类企业的CRM系统建设

制造类企业是我国企业的主要组成部分,在这类企业的信息化建设过程中,客户关系管理（CRM）系统的建设必不可少。本文的目的是让读者了解CRM基础知识及制造类企业建设CRM系统所需掌握的事项,以促进企业CRM系统建设的不断完善。     

数据挖掘技术在中小型制造企业CRM中的应用

客户关系管理（CRM）是一种全新的管理理念，是提高企业竞争力的一种手段，而数据挖掘技术为CRM的实施提供了良好的支持。简单介绍了CRM系统的基本理论知识，分析了数据挖掘技术在中小型制造企业CRM系统中的主要应用，详细论述中小型制造企业运用数据挖掘技术，提高企业信息管理水平和企业竞争力，使企业建立以客户为中心的经营模式。结合中小型制造企业的特点，详细分析当前制造企业管理的困境，提出了中小型制造业具体在CRM中实施的步骤和方法。     

制造技术服务企业实施CRM特点

1.从管理思想而言,制造技术服务型企业由于具有制造企业、技术性和服务性三重特性,其管理思想侧重在以下几个方面： （1）客户保持,在制造技术服务企业的CRM中,客户保持的出发点是提高客户满意度,提升客户忠诚度。 （2）项目管理,如何实现全面有效的项目管理,是CRM必须研究的重要课题。     

适用于CRM系统的PI演算的业务流程建模

首先提出适用于客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）系统业务流程的PI演算的建模方法,对业务流程建模热点问题进行研究,解决了CRM系统建模中的数据冲突问题并用一个例子来说明建模的过程,然后对文中所建模型进行完整的验证。这样将大大降低软件的开发风险,优化系统的业务流程。     

BI打造全新智能企业

目前大多零售企业普遍运用企业资源规划（ERP）和客户关系管理（CRM）等技术来提高效率和扩大销量,但是无法把数据智能地转化为绩效分析,这就让业务能力大打折扣,而商业智能（BI）的应用弥补了业务流程和信息管理方面的不足。     

微软携手HCL拓展制造行业CRM市场

近日,微软和全球战略合作伙伴HCL在上海举办制造行业CRM解决方案研讨会,共同开拓制造行业客户关系管理（CRM）市场。此次研讨会主要针对在信息化进程已经取得一定成效的制造企业,特别是已经部署了SAP ERP的客户,帮助企业深化信息技术在客户关系管理方面的应用。     

中小企业如何正确实施CRM

中小企业成功实施客户关系管理（CRM）的条件已经具备，成功的关键在于实施的方法。CRM在国内实施中，成功的不多，究其原因，CRM咨询服务提供商以及客户方对企业自身的管理不能“对症下药”，往往急于求成、匆忙上阵，结果却欲速不达，至使CRM系统建成后，客户管理、业务管理与人员管理不能够协调的运转，整个营销管理体系处于动荡期，营销效率或效益不升反降。本文是在分析了中小企业的管理困境后提出正确选择适合企业自身特点的CRM系统及成功实施CRM的关键思路。     

数据挖掘技术在中小型制造企业CRM中的应用

客户关系管理(CRM)是一种全新的管理理念,是提高企业竞争力的一种手段,而数据挖掘技术为CRM的实施提供了良好的支持。简单介绍了CRM系统的基本理论知识,分析了数据挖掘技术在中小型制造企业CRM系统中的主要应用,详细论述中小型制造企业运用数据挖掘技术,提高企业信息管理水平和企业竞争力,使企业建立以客户为中心的经营模式。结合中小型制造企业的特点,详细分析当前制造企业管理的困境,提出了中小型制造业具体在CRM中实施的步骤和方法。     

CRM的成功实践：某织造有限公司案例浅析

在电子商务时代竞争的企业，为了降低成本，提高效率，增强自身竞争力，纷纷对业务流程进行了重组，同时将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何增加客户受让价值，超出客户期望值，形成客户忠诚，保留老客户，吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM在满足客户需求的同时，还为企业带来超额利润，某织造有限公司CRM的实施便是一个成功的典范。     

电信CRM技术发展研究

随着电信市场竞争的加剧,电信行业中客户关系管理(CRM)系统以其自身的优势成为电信企业提高服务质量、降低客户流失率、增强企业竞争力的关键。针对CRM理论与联机分析处理技术、数据挖掘技术、复杂网络理论及其技术的结合进行综述,给出相关算法的步骤、评价及改进方案,讨论电信CRM的研究发展方向。     

电信CRM技术发展研究

随着电信市场竞争的加剧,电信行业中客户关系管理(CRM)系统以其自身的优势成为电信企业提高服务质量、降低客户流失率、增强企业竞争力的关键。针对CRM理论与联机分析处理技术、数据挖掘技术、复杂网络理论及其技术的结合进行综述,给出相关算法的步骤、评价及改进方案,讨论电信CRM的研究发展方向。     

以客户为中心的CRM体系结构

客户关系管理系统（CRM）是提高企业核心竞争力的有力保障。但现有CRM产品存在某些缺陷,如不以客户为核心进行客户服务、客户服务过程自动化缺乏柔性,以及系统各功能模块协同能力较差等。针对上述问题,提高了以业务过程分类为基础的,基于事件驱动、工作流技术和ECA规则实现CRM系统体系结构的方法。该体系结构能够有效地解决目前CRM产品中的上述问题,为改善现有CRM产品的性能和开发性能更优的产品提供了一种新的手段。     

Integration,optimization and usability of enterprise applications

Many enterprises rely on a wide variety of collaborative applications in order to support their everyday activities and to share resources. The collaborative applications are typically designed from scratch if the existing applications do not meet the enterprise's evolving needs. This incurs significant costs, and inconvenience. In this paper we present a case study of six applications (Sage 200, Gold-Vision CRM system, E-Commerce System, Gold-Vision Connect System, Realex Transaction and Spindle Document Automation Tool) within an enterprise. These applications are working in isolation. Therefore, sharing of information and data among these applications is carried out manually which imposes additional burden on their users and causes performance degradation. In this paper, we address this problem by integration and optimization of these applications by applying Service-Oriented Architecture (SOA) approach. We also address the usability problems of these applications. We present comparative evaluation results that show significant improvement in ease and performance of user tasks using integrated applications.     

数据挖掘技术在证券客户关系中的应用

研究证券管理问题,客户关系管理系统(CRM)是现代经营管理科学与现代信息技术结合的科学问题.数据挖掘技术是有效地利用现有数据资源的重要手段.重点是针对数据挖掘技术在证券客户关系管理中的具体问题.运用数据仓库技术建立了客户交易行为数据仓库,并运用聚类技术完成了基于证券公司客户交易行为数据仓库的证券公司客户细分.基于数据挖掘的CRM是对传统企业管理思想的一个创新,充分体现了管理的科学性和艺术性.对企业的经营决策和客户关系管理都具有相当重要的作用和意义.     

客户关系管理

客房关系管理（CRM）是世界各地主要企业正在讨论的一个热点问题。随着现代企业信息化管理的不断发展,实行有效的CRM策略对企业的生存和发展显得越来越重要。本文介绍了客户关系管理的系统组成、功能、作用、技术支持等方面的内容,讨论了它的数据处理过程及未来的发展。     

基于AJAX与S2SH的民航企业CRM系统设计与实现

民航企业．尤其是民航旅客运输行业中，客户数据量、业务量巨大，CRM系统的建设对提高企业核心竞争力能够起到重要作用。介绍基于J2EE开发，采用S2SH架构实现B／S结构的民航CRM系统的设计与实现。     

面向PLM的产品设计资源集成系统

通过分析产品生命周期管理（PLM）的思想并结合制造企业现状和未来发展趋势,设计了面向PLM的产品设计资源集成系统方案。在设计时分别建立实体、功能和流程的模型,并在此基础上建立协同BOM模型、系统集成模型以支持产品导向设计管理,分割流程模型以支持设计各阶段协同管理。通过AOP设计方法建立与模型对应的系统体系架构,实现系统的柔性和持续化发展。     

知识管理在CRM中的应用

随着信息技术的发展,客户关系管理和知识管理成为当前的热点研究领域,客户关系管理离不开知识管理的支持。本文通过对知识管理概念的分析,提出了具有知识管理支撑系统的CRM系统,以支持客户关系在企业中的实际应用。     

An Integrated Model for Customer Relationship Management: An Analysis and Empirical Study

Ensuring customer satisfaction and maintaining long‐term relationships with customers have become essential for survival among competitive service industries. The present study addresses this need by proposing a conceptually integrated four‐phase model that incorporates elements of customer relationship management (CRM) and customer satisfaction (represented by the extended American Customer Satisfaction Index model). Then, this study formulates structural equation modeling to test various research hypotheses related to the effect of the CRM initiative. An empirical study of 143 leading Taiwanese service firms distributed among seven service industries was conducted. The implementation levels of various constructs, input (customer knowledge), service provision (customer interactions), output quality, perceived quality, perceived value, perception of customer satisfaction, customer loyalty, purchasing intention, and profits of CRM are assessed in a range of service industries by means of a questionnaire survey and in‐depth interviews. The results of the empirical study reveal statistically significant influences among various constructs of the CRM integrated model. These results also represent a useful reference for managers of service organizations that could be used to improve the profitability and implementation level of CRM. The present study represents an important investigation in the development of an integrated CRM implementation system for service industries. © 2012 Wiley Periodicals, Inc.