服务补救:把失误变成机会

加油站服务失误补救制度能主动、迅速地处理油品零售过程中的服务失误,并通过学习机制对零售服务规范进行不断地改进,从而实现加油站服务质量的“零缺陷”.     

美国加油站硬件和软件管理对中国石化加油站的几点启示

介绍了美国加油站的概况、规范化服务及硬件软件管理的情况，叙述了在美国加油站为期两个月工作实习的感受，认为从加油站的硬件到软件管理上中国石比加油站都有待提高。对搞好加油站的经营管理工作所得到的启示是：对中国石化这一品牌在未来国内市场中的定位要有提前的预知、必要的设计和充分的准备；善于控制与加盟站的利益平衡点；学习借鉴国外管理经验时，要结合自身实际隋况，纠正照抄硬搬．要提高自身品牌的竞争力；要区分顾客类别，研究顾客心理，了解顾客需求，培育顾客忠诚度；要把规范化服务作为加油站经营的基础；要加快信息化建设，提升管理水平。     

油站经理与“情商”管理

加油站行业属于服务行业，如何规范员工行为、服务顾客，将员工和顾客之间的矛盾减少甚至消除，这就需要加油站经理学会使用“情商”管理。     

油站经理与“情商”管理

加油站行业属于服务行业，如何规范员工行为、服务顾客，将员工和顾客之间的矛盾减少甚至消除，这就需要加油站经理学会使用“情商”管理。     

石油零售服务失误补救制度

针对石油零售服务的特点，就一旦出现的服务失误比较了实施司机抱怨处理制度和服务失误补救制度的差别，重点介绍了失误补救制度的特点、原则和关键，指出有效地处理服务失误仅实施司机抱怨处理制度还远远不够，而应建立石油零售服务失误补救制度，它具有全员性、主动性、及时性、经济性、关系性和学习性的特点，能够较好地处理服务中的失误，逐渐向石油零售服务质量管理系统的边界零缺陷靠拢。     

温情服务保障畅通

雨雪冰冻天气，导致加油站经营保供压力骤增，现场服务管理也面临诸多新的挑战。为了让“两满”、“两保”保供目标落到实处，中国石化江苏宿迁分公司要求各经营条线、各县片区，及时抽调精干力量组成抗灾保供小分队，分公司机关及各级管理人员也全部下到基层一线。与油站员工一起及时清除加油站进出道口和站前两侧道路上的冰冻、积雪，时刻保持油站内外环境干净整洁，让顾客和车辆行驶安全。     

温情服务保障畅通

雨雪冰冻天气，导致加油站经营保供压力骤增，现场服务管理也面临诸多新的挑战。为了让“两满”、“两保”保供目标落到实处，中国石化江苏宿迁分公司要求各经营条线、各县片区，及时抽调精干力量组成抗灾保供小分队，分公司机关及各级管理人员也全部下到基层一线。与油站员工一起及时清除加油站进出道口和站前两侧道路上的冰冻、积雪，时刻保持油站内外环境干净整洁，让顾客和车辆行驶安全。     

加油站创新管理实施途径探析

简要介绍了加油站业务的发展历程和现代加油站的定位，分析了对加油站实施创新管理的必要性和具体途径。指出加油站已从简单地满足汽车加油的需求，发展到以油品销售为主业，便利店销售、车辆维护服务及餐饮住宿为延伸的综合性车-人服务中心；面对加入WTO、国内成品油零售市场逐步放开的严峻形势和激烈竞争的格局，必须实施管理创新；实施管理创新可从服务对象的角度，进行市场区域分析、顾客需求和偏好调查及客户关系管理，对车辆、人员服务延伸来寻找创新点和创新方向，同时，从加油站的物流加服务的业务构成出发，按业务细分编制营销计划、组织营业，实施卖场和物流管理，通过内部流程诊断与分析评估来寻找创新点和创新方向。     

加油站促销运行流程建议方法

在数据调查和访谈的基础上,给出了加油站促销运行流程的一种可行的建议方法:促销前,要明确加油站促销策划方法,主要包括促销目的、促销方法和具体安排;促销中,要做好促销运行管理,主要包括现场运行管理和服务营销管理;促销后,要做好促销效果评价,主要包括整体效果评价、顾客评价和运行评价。     

非油业务的“生财”之道——捕捉非油中的商机

随着加油站零售市场竞争日趋激烈，中国石化湖南长沙石油分公司积极利用上级公司开发非油市场的有利契机，大力开发便利店、洗车及汽车美容等业务，拓宽加油站服务功能，从而为顾客提供更加便捷、优质的综合配套服务。     

湿硫化氢环境中腐蚀失效实例及对策

阐述了湿硫化氢环境中碳钢和低合金钢腐蚀开裂的机理、相关因素和抑制腐蚀开裂的基本原则.举例说明了国内炼油厂湿硫化氢环境中过程设备的腐蚀失效情况和采取的相关措施,对今后应该注意的问题进行了讨论.     

程控球阀在S Zorb装置上的应用

闭锁料斗程控耐磨球阀故障频繁已成为S Zorb装置生产的共性问题,其使用工况苛刻,设计要求较高。介绍了该类球阀的结构特征,分析了装置运行中球阀故障的原因。以XV2408程控球阀为例,得出在工艺操作压力变化下,球阀反向受压迫使碟簧发生形变,吸附剂颗粒有机会进入阀球与阀座形成硬质粘附物是球阀故障的主要原因。分别从安装、操作及设备管理方面提出延长球阀使用寿命的方法,提出了安装方向的判别原则,减少输送介质带液的手段,开工时的注意事项等。     

提高摩擦焊空心抽油杆焊缝质量的建议

为提高摩擦焊空心抽油杆质量和使用寿命，从摩擦焊接理论入手，对空心抽油杆在现场使用过程中发生的断杆事故进行了分析和研究，总结出空心抽油杆断裂的部位及其规律，指出影响空心抽油杆质量和使用寿命的薄弱环节在摩擦焊缝及其热影响区。结合空心抽油杆的生产制造工艺，找出影响摩擦焊缝质量的主要因素，并提出相应的改进措施。还指出在空心抽油杆下井作业过程中应注意的事项。     

火炬自动点火系统的应用

介绍了炼油厂2~#、3~#火炬应用TAL9509火炬自动点火管理系统的特点、配置、原理及常见故障,提出了存在问题和整改措施。     

加氢循环氢压缩机干气密封系统的改造

介绍了干气密封的原理及其在燕化1300kt/a中压加氢裂化装置的使用情况,分析了干气密封故障产生的原因,通过改造密封供气系统、放空系统、迷宫密封及优化开机方案,大大降低了干气密封故障,保障了加氢裂化装置的安稳运行。     

烃类水蒸气转化炉出口猪尾管失效问题

引述了多起国内外文献报道的烃类水蒸气转化炉出口猪尾管失效事例,分析指出烃类水蒸气转化炉出口猪尾管作为热补偿手段是不可靠的,其实际寿命常常小于设计预期,提出了四项应对措施:(1)减小应力;(2)合理选材;(3)冷弯优化;(4)改善环境。认为解决烃类水蒸气转化炉出口猪尾管失效问题的最好办法是采用取消出口猪尾管的新工艺。     

提高隔热油管机械寿命的有效设计

在热力采油过程中，大量隔热油管的失效形式是机械损坏，即管体、焊缝、接箍或联接螺纹的破裂、变形或过度磨损。隔热油管的机械寿命指隔热油管保持其必要的机械性能的持续使用时间。分析了隔热油管的服役条件和机械损坏形式，提出了“超低硫、磷低成微合金”管材化学成分设计。同时改进ＡＰＩ标准偏梯形螺纹联接或采用新型多重金属密封的锯齿形螺纹联接。预应力隔热油管应当采用无应力焊接工艺，以减少焊接缺陷。     

双向液压减振器的失效机理及改进建议

目前使用的双向液压减振器存在结构设计不够合理、密封件耐磨性比较差、密封面镀铬质量不好等缺陷,使其在使用过程中常常过早失效,甚至造成井下故障。为此,根据双向液压减振器的工作原理及主要结构,从外形结构参数、密封件质量、密封面镀铬、内部九头螺纹设计等方面进行了失效机理分析。分析认为,双向液压减振器失效的主要原因均为现场使用不规范或产品设计缺陷。从工具外形尺寸、密封件结构和数量、特殊表面处理工艺、内部螺纹参数等方面提出了改进措施和相应建议。理论分析表明,改进后的双向液压减振器各项性能均大幅提高,同时使用寿命也得以延长。      

油气管道泄漏事故的定量风险评价

介绍了油气管道泄漏事故定量风险评价的基本原则和一般步骤.分析了泄漏事故概率和事故后果,并根据事故基本参数确定其数值.根据这两种指标,运用危险矩阵来简单地确定风险等级及提出推荐的处理建议.此外,在考虑事故后果时,介绍了事件树分析法.根据油气泄漏事故可能造成的3种后果(无燃烧、燃烧和爆炸事件),分别估算了其发生概率.从安全、经济和环境3个方面评价了油气泄漏的后果,讨论了相应后果指标的考虑因素.同时还介绍了推荐的管道失效概率分类准则,并阐述了3类损伤发展模型,即速度模型、敏感模型和无关模型.