铁路企业对“顾客”及“顾客财产”的界定

笔者发现，一些铁路企业，不论是机务段、车辆段，还是工务段、车务段，均在顾客及顾客财产的界定上存在偏差。其共同的问题是均把顾客界定为其主管上级铁路分局、铁路局和铁道部。随之而来的是把主管部门下发的文件、本单位的所有设备设施等都作为顾客财产来控制管理，把以顾客为中心变成了以上级为中心。其结果不仅混淆了顾客的概念，冲淡了文件管理、基础设施管理、产品要求识别和确定管理、顾客财产管理和顾客满意管理的本意，而且增加了这些单位质量管理体系文件的复杂性和操作难度。这一问题应该引起业界高度重视并加以纠正。     

超越顾客要求 追求顾客满意

不论是作为顾客还是承制方接受或交付产品的实践中,我们或多或少都有过这样的体会和经验,即产品即便满足“要求”,但并不一定能使顾客满意或获得顾客持续的支持（忠诚）,即“满足要求≠顾客满意”。     

超越顾客满意打造顾客忠诚

利用美国营销专家James Heskett等人的服务利润链理论分析了顾客满意与顾客忠诚的相关关系,阐述了顾客忠诚对企业的营销价值,探讨了企业如何培育顾客忠诚的问题.     

“顾客即上帝”之辨析

＂顾客即上帝＂是企业长期以来奉行的经营准则。在认同该准则的科学性与合理性的基础上,分析其局限性和片面性;全面剖析其正反两方面的深层内涵,为企业营销部门提出具有参考价值的建议。     

超越顾客满意 打造顾客忠诚

利用美国营销专家James Heskett等人的服务利润链理论分析了顾客满意与顾客忠诚的相关关系，阐述了顾客忠诚对企业的营销价值，探讨了企业如何培育顾客忠诚的问题。     

顾客生命周期视角的顾客资产管理

介绍了部分学者有关顾客资产价值构成和顾客生命周期划分的不同观点。阐述了顾客生命周期的不同阶段顾客资产的价值构成及企业进行顾客资产管理的侧重点。     

该用“顾客满意”还是“顾客满意度”——对中文版ISO 9001标准中的术语商讨

中文版的ISO 9001标准条文中,使用了＂顾客满意＂来表达＂顾客满意度＂,这并不是最好的表达,因不符合汉语的表达习惯和没有体现汉语的优点。为找出更好的汉语表达用词,分析其原因主要在于中英文的词的特点有较大区别,英文单词有一词多义及词的联立关系特点,中文词则有一词一义不易误解的特点。标准中应该全面考虑这些特点。为了保持和发扬汉语优点,扬长避短,建议使用＂顾客满意度＂,弃用＂顾客满意=顾客满意度＂的用法为好。对标准中＂合同＂与＂协议＂的用法也作了同样的分析,建议用＂约定＂代替＂协议＂更好。     

从“记住顾客的名字”想起的

报载，已有110多年历史的泰国东方饭店，是世界十大饭店之一。该饭店几乎天天客满，不提前一个月预定很难有人住的可能。一个饭店能经营到这种程度，与其以人为本的做法很有关系。台湾俞世伟博士曾在成功经理人讲座中讲过人住该饭店的经历：我早上起来出门，服务生就迎上来：“您早，俞先生”（饭店规定，楼层服务生在头天晚上要背每个房间客人的名字）；下楼时电梯门一开，等候的服务生问：“俞先生，用早餐吗”（上面已有电话通知她）0一进餐厅，服务生就问：“俞先生，要老座位吗”（他们电脑里有客人就餐的记录，我上次的座位在靠近湄公河的窗户旁）；菜上来后，我连续两次问菜名，服务生每次都后退一步才回答（为了避免口水喷到菜上）；我回到台湾近3年，     

学生是顾客吗？——兼谈市场经济下的高等教育

高等教育如何围绕经济建设这个中心主动适应社会主义市场经济体制已成为人们的重点话题之一。1989年一位美国社区大学校长在该校的高级管理人员周会。相当于我们学校的中层干部会)上说：“学生是我们的顾客，我们能进一步为他们做些什么?”。     

学生是顾客吗?——兼谈市场经济下的高等教育

<正> 高等教育如何围绕经济建设这个中心主动适应社会主义市场经济体制已成为人们的重点话题之一。1989年一位美国社区大学校长在该校的高级管理人员周会(相当于我们学校的中层干部会)上说:“学生是我们的顾客,我们能进一步为他们做些什么?”。他在回答我的什“么意思?”的提问时直截了当地说:“市场”。我作为“教育管理”访问学者参加了他们的周会。此后我有意识地考察了他的“顾客”、“服务”、“市场”等观念以及由此而生的管理思想和管理方法,回国后作了简要介绍。为了使高等教育适应市场经济体制,必须加快高等教育的改革,为了加快改革必须对“学生”、“大学”、“高等教育”、“教育劳动”等基本观念有一个再认识。     

顾客价值：企业与顾客之间的博弈分析

为顾客创造并传递价值是企业成功获取自身价值和竞争优势的重要前提.分析了企业以顾客利益为出发点的重要性,建立了完全信息下企业与顾客之间的博弈模型和不完全信息下企业与顾客之间的信号博弈模型,提出了企业提高顾客价值的途径:增加顾客的收益和降低顾客获取价值的成本,并指明了未来的研究方向.     

制造业中顾客参与下的顾客满意度及其评价

阐述了顾客参与的内涵，分析了制造业中顾客参与的形式及可能参与的程度，建立了制造业中顾客参与下的顾客满意度评价指标体系，并运用层次分析法和模糊评价法提出了一个可行适用的顾客满：意度评价模型。     

速度赢得顾客

<正> 大凡走进餐馆、酒店的人,都想坐下就快吃饭,而服务员也想将客人需要的菜肴快些端至桌上。只有快,才能符合人们的就餐心理;只有快,才能符合时代的节奏。既然各方面都要求快,那么厨师在烹调菜肴时就该提高速度,满足各方面愿望。怎样做到这一点呢?笔者认为必须做好以下八方面工作。 一、备足各种烹饪原料 不论餐馆规模大小,也不管酒店档次高低,都有自己经营的饮食品种范围。时间长了,自然有着一定的模式和规律。做什么菜,用什么料,这是烹饪中最起码的常识。在此基础上,根据营业情况和顾客需求量,每天某个品种能卖多少,就该有个大致掌握,做到胸中有数,备足各     

顾客利益无小事

~~顾客利益无小事     

基于顾客关系的“增值销售方案”设计

增值销售作为以客户为导向的商业研究,能给顾客带来独特的利益,能使企业在新形势下取得更大的竞争优势。以华工机械有限责任公司为例,在对华工机械有限责任公司运用营销理论分析内外部环境的基础上,从企业和顾客这两个主体着手,分别设计了相应"增值"方案,并对方案中所涉及的定量及定性内容进行了研究。增值销售在实施过程中会受到很多方面因素的影响,因此在实施过程中要对每一环节进行严密控制。