企业如何实施客户关系管理

一、转变企业的经营模式 经营思路由“产品”为中心向“客户”为中心转变 在客户关系管理实施中,企业的经营思路要由传统的以“产品”为中心的经营模式向以“客户”为中心的经营模式转变,这是最重要的也是最根本的转变。越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”、“客户就是上帝”、“客户的利益至高无上”、“客户永远是对的”等等,这些都在表明经营思路的转变。在设计经营战略时,企业将会越来越多地考虑抢占更大的客户份额,以实现更大的市场份额;衡量一个企业是否成功的标     

汽车维修企业客户关系管理现状分析

随着市场竞争的加剧，客户关系管理作为一种新型管理方式已经越来越多地在汽车维修企业中得到应用。本文对汽车维修企业实施客户关系管理的重要性和现状进行了分析，并在此基础上提出了一些建议。     

客户关系管理系统中的知识管理研究

很多客户数据背后隐藏的信息和客户知识无法被快速有效地挖掘出来,如何将这些数据转化成对企业有用的信息并使其可以在企业间共享已经成为CRM系统的一个瓶颈问题。应用知识管理的思想,对客户知识挂历进行研究,可以提升客户关系管理能力     

客户满意度管理课程(1天)

简介资深的企业管理者公认这样一个不争的论断:赢得一个新客户比保留一个老客户要昂贵得多,满意而忠诚的客户是企业永续经营的基石。然而,大多数企业的年客户平均流失率达到10%到30%,管理者无法回答下列问题:我的哪些客户流失了?什么时候流失的?为什么会流失?这些流失的客户会给企业的销售收入和利润带来多大的损失?应该建立什么样的组织和管理制度来避免类似的客户流失?究其原因,是很多企业没有进行专门的客户满意忠诚度管理,而一些进行客户满意度测评的公司其     

客户关系管理的客户价值论及房地产业的客户价值

CRM从90年代末提出到现在已经历了六、七年的时间，很多企业仍然对引进CRM的需求和目标十分模糊，正确把握客户关系管理就显得特别重要。文章将从客户生命周期，客户终身价值，客户层次论，客户满意度探讨CRM的客户价值论，然后分析房地产业的客户价值特点分析其CRM的重点。     

用信息化手段加强医院客户关系管理

当“看病难看病贵”成为一种社会共识的时候,在许多人眼中,医院受到了全面质疑,从医疗体制到就诊流程,从医疗费用到服务质攮,一个个尖锐的矛盾都在指向医院。医院客户关系管理系统HCRM（Hospital ustomer Relationship Management）的建设,对改善医院服务质量、创造和提升医院的品牌优势、优化医院的服务流程,降低医院的服务成本、开辟新的收入来源、提升医疗信息化的水平等都具有重要意义。     

决策支持在客户关系管理中的应用

客户关系管理是一种通过现代通讯技术和计算机技术，以有效满足客户的需求为目标来组织企业生产经营管理的一种信息系统。在客户关系管理中，决策支持的作用重要，必不可少。本文先介绍了客户关系管理的产生、发展以及在企业中的应用，然后讨论了决策支持在客户关系管理系统不同层次的应用，最后介绍了目前市场上的一些客户关系管理的产品。     

谈如何加强供电企业客户关系管理

随着市场经济迅猛发展和电力改革的不断深入,客户对电力服务的要求越来越高,供电企业的经营理念开始变以产品为中心为以客户为中心,客户关系管理因此得到了不断的重视和加强。供电企业通过客户关系管理,在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度、忠诚度,保持和吸引更多的客户,最终实现社会效益企业利益"双赢"。     

谈如何加强供电企业客户关系管理

随着市场经济迅猛发展和电力改革的不断深入,客户对电力服务的要求越来越高,供电企业的经营理念开始变以产品为中心为以客户为中心,供电企业应将客户关系管理的理念贯穿于企业市场经营活动的始终,这对于提升企业的核心竞争力及促进企业的长远发艘具有重要意义。只有开展以客户为中心的营销服务策略,构建面向客户关系管理的信息平台,整合企业的各种资源,提高决策的科学性和准确性,实现电力客户的个性化、差异化服务,才能进一步提高客户的满意度和企业的经济效益。     

客户关系管理中客户分布的动态模型及其应用

在静态的客户金字塔模型的基础上,应用马尔科夫链的基本原理,建立了动态的客户金字塔模型,包括等级分布的基本方程、客户平均转移周期方程和客户分布预测方程。通过真实的企业销售数据,说明了模型的意义和用法,并验证了该模型的正确性。     

CRM中差别定价问题研究

界定了CRM中差别定价的内涵,对企业CRM中两种定价模式下客户保持问题进行了分析研究,分别建立了统一定价模式下和差别定价模式下的客户保持决策模型.通过分析得出:在CRM实施过程中,统一定价模式能达到较高的客户保持的效率,而差别定价策略则可以大大提高客户忠诚度.最后从提高客户忠诚度、有利于客户保持、有利于企业的长期利益等角度进一步阐述实施差别定价在CBM中的重要意义.     

用户满意及用户满意工程

用户满意是市场经济环境下企业求得生存与发展的条件。全文综述了国内外对用户满意理论与实践的研究现状，提出了结合我国国情，构建多种水平用户满意度指数以及开展用户满意工程理论与实践系统化研究的框架。     

客户关系发展的马尔柯夫过程模型及其应用

以客户关系发展的五阶段理论为基础,介绍了根据企业客户关系管理系统的历史记录建立客户关系发展的马尔柯夫过程模型的方法和过程,并得到了客户生命周期价值函数。将该模型应用于企业CRM系统实践,分析了客户在不同阶段的转移概率对客户生命周期价值的影响,得到了用以指导企业CRM实践的客户发展策略。     

供应链管理集成平台中的CRM系统研究

基于客户关系管理对于供应链的重要性,分析了供应链管理集成平台对客户关系管理系统的要求,在此基础上,建立了集成平台中客户关系管理系统的功能模型.针对客户关系管理系统中的数据分析需求,提出了一种基于数据仓库的客户关系管理系统解决方案.     

第三方物流企业的客户关系管理

提出了第三方物流企业的客户关系管理策略,并从战略规划、企业目标、企业文化、物流联盟和软件系统五个方面进行了系统的分析;以客户信息和市场信息为主线,建立了一个第三方物流企业的客户关系管理体系结构,该体系结构分为客户信息收集层、客户信息处理层、客户信息输出(利用)层和支撑系统及技术层等;最后讨论了实施第三方物流企业客户关系管理的物流成本效益分析技术、物流网络调度技术、数据挖掘技术等几项关键技术。     

客户潜在价值预测模型及细分研究

从客户价值的定义和划分入手，详细讨论了客户的潜在价值，建立了一个预测客户潜在价值的多变量概率单位模型；基于该模型进行客户细分，探讨了如何采取不同的客户战略；最后通过一个实际案例证明了客户潜在价值预测模型的有效性。     

质量与顾客满意模型研究

本文给出了一种质量与顾客满意之间的模型,从质量与顾客满意的关系研究出发,提出了质量贬值区、质量增值区和质量溢出区的划分原则,并为企业规划永续经营的质量战略提供了决策指南。     

CRM环境下基于价值分布的客户细分方法

通过引入客户价值分布理论,将客户价值分布与客户细分相结合,提出了一种建立在客户价值分布基础上的客户价值细分方法,深入探讨了客户细分过程中一直存在的细分标准难以确定及无法有效体现企业价值偏好的问题.