北京、东京、首尔连锁快餐店的顾客体验管理研究

鉴于各国顾客对于连锁快餐需求不同,在对北京、东京、首尔3个城市快餐现状调查的基础上,通过问卷的方式调查影响顾客对于连锁快餐店满意度的重要因素.在顾客体验管理理论研究的基础上,总结了连锁快餐店的4个领域——食物、室内装修、服务员和便利性领域——共24个感知项.分别在北京、东京、首尔进行问卷调查,共回收418份有效问卷.通...     

北京和广州连锁快餐店的顾客体验管理比较研究

快餐连锁店需要以"顾客为中心",因地域的不同、饮食习惯的不同而略作调整和改良方能获得长足发展。本研究总结了快餐连锁店的4大领域、24个要素,分析顾客对北京和广州的快餐连锁店24个要素的感知差异以及对其满意度的影响。结果表明:(1)两个城市的顾客均最重视食物相关领域,尤其是食物青睐因素。其次,北京更重视便利性领域,而广州更重视服务员相关领域;(2)北京和广州顾客对快餐连锁店在总体满意度上有显著差异,北京明显高于广州;在便利性等辅助领域方面的感知边缘显著高于广州;(3)北京和广州去快餐连锁店的消费频次、消费时间段和消费额度分别对快餐连锁店的感知和满意度有显著不同影响。     

旅顺博物馆顾客体验价值因素探究

目的 探讨提升博物馆顾客体验价值的路径选择,丰富对博物馆顾客体验的理论思考,并为有关部门提高博物馆管理水平提供参考。方法 通过文献研究和现场问卷调查获取研究信息,在SPSS20.0支持下,利用IPA分析方法探索大连旅顺博物馆的游客满意度状况。结果 针对旅顺博物馆特点,在体验旅游视角下,构建由差异性体验、参与性体验、全过程性体验、精神性体验及智能性体验五大因子组成的,涵盖二十八个具体测量指标的博物馆体验旅游游客满意度评价模型,分析重要性—满意度的统计特征,阐述分析结果的IPA象限分布及其因素作用。结论 从体验旅游的设计要求看,博物馆应高度重视游客的智能性体验,最大限度提高全过程性体验水平,提供依据个性化差异的细节性服务,以及设法增加博物馆与游客及社会的互动参与。     

社区化新零售背景下无人商店顾客体验框架研究

目的 在以顾客体验为核心的新零售逐渐下沉至社区的背景下,研究社区无人商店顾客体验概念框架与构成要素,为社区无人商店顾客体验的提升提供系统、清晰的方向指引,以更好地推动无人商店在城市社区中的发展。方法 基于扎根理论,通过对社区无人商店顾客的深度访谈获取初步研究资料并对其逐步进行开放性编码、主轴性编码与选择性编码,然后对提炼出的社区无人商店顾客体验框架进行理论饱和度检验。结论 提出社区无人商店顾客体验框架,包括“便利性体验、实惠性体验、安全性体验、舒适性体验与亲切性体验”五个宏观维度,具体展开表现为“服务及时、导购清晰、过程流畅、价格优惠、品质优良、环境安全、支付安全、信息安全、空间舒适、交互舒适、技术友好、环境亲和”等十二个微观层面。社区无人商店顾客体验框架的提出为社区无人商店顾客体验的解释、分析与设计提供了完整的理论框架指导。     

用户体验地图、顾客旅程地图与服务蓝图比较研究

目的 理清用户体验地图、顾客旅程地图、服务蓝图3个可视化地图的概念界定,比较其异同点与相关性。方法 以桌面研究为基础,对相关文献进行检索,通过比较分析法,揭示用户体验地图、顾客旅程地图和服务蓝图之间的关系,并通过应用案例进行验证。结论 3个可视化地图相同点在于3者均是按照时间纬度,通过将利益相关者信息可视化来提升服务品质;其不同点在于用户体验地图主要研究用户及其个体体验的可视化,顾客旅程地图主要研究顾客及其流畅旅程的可视化,服务蓝图主要研究利益相关者及其服务系统的可视化;其相关性在于3个可视化地图研究对象由少到多,研究范围由小到大,研究价值由个体体验提升到整体系统优化。本研究有助于设计师有效利用服务设计中的可视化地图。     

我国零售业的顾客体验营销策略研究

随着经济和社会的不断发展,零售业已进入体验消费的时代,如何密切关注这种变化,认真研究和把握体验经济的特点和规律,通过体验营销策略的实施,来满足消费者体验的需求是零售业成功的关键。     

我国零售业的顾客体验营销策略研究

随着经济和社会的不断发展,零售业已进入体验消费的时代,如何密切关注这种变化,认真研究和把握体验经济的特点和规律,通过体验营销策略的实施．来满足消费者体验的需求是零售业成功的关键。     

第九讲:丰富体验——顾客满意服务准则之八

<正> 体验是一种从服务中分离出来的,具有新内涵的重要概念。"体验"(experience)一词,作为经济学中的一个新概念,最早是由美国著名的未来学家托夫勒在1970年出版的《未来的冲击》一书中提出来的。他     

体验经济视阕下的科技管理优化路径探索

体验经济作为一种新的经济形态，在美国和欧洲等以发达的服务经济为基础的发达国家表现得最为显著，已构成其重要的经济组成部分。科技管理作为政府经济管理职能的一个重要组成部分，势必要对现存的一些与体验经济特质不相适应之处进行改进优化，以适应即将到来的体验经济，从而形成经济发展与科技发展之间的良性互动。     

确保顾客满意的营销策略

以顾客满意为实施营销策略的核心,重点分析了与顾客满意休戚相关的具体问题,指出了顾客满意是确保顾客继续光临的关键所在,并提出几项重要的营销策略.     

Improving Product Quality and Reliability with Customer Experience Data

Advance technology development and wide use of the World Wide Web have made it possible for new product development organizations to access multi‐sources of data‐related customer complaints. However, the number of customer plaints of highly innovative consumer electronic products is still increasing; that is, product quality and reliability is at risk. This article aims to understand why existing solutions from literature as well as from industry to deal with these increasingly complex multiple data sources are not able to manage product quality and reliability. Three case studies in industry are discussed. On the basis of the case study results, this article also identifies a new research agenda that is needed to improve product quality and reliability under this circumstance. Copyright © 2011 John Wiley & Sons, Ltd.     

客户关系管理中客户分布的动态模型及其应用

在静态的客户金字塔模型的基础上,应用马尔科夫链的基本原理,建立了动态的客户金字塔模型,包括等级分布的基本方程、客户平均转移周期方程和客户分布预测方程。通过真实的企业销售数据,说明了模型的意义和用法,并验证了该模型的正确性。     

CRM中差别定价问题研究

界定了CRM中差别定价的内涵,对企业CRM中两种定价模式下客户保持问题进行了分析研究,分别建立了统一定价模式下和差别定价模式下的客户保持决策模型.通过分析得出:在CRM实施过程中,统一定价模式能达到较高的客户保持的效率,而差别定价策略则可以大大提高客户忠诚度.最后从提高客户忠诚度、有利于客户保持、有利于企业的长期利益等角度进一步阐述实施差别定价在CBM中的重要意义.     

供应链管理集成平台中的CRM系统研究

基于客户关系管理对于供应链的重要性,分析了供应链管理集成平台对客户关系管理系统的要求,在此基础上,建立了集成平台中客户关系管理系统的功能模型.针对客户关系管理系统中的数据分析需求,提出了一种基于数据仓库的客户关系管理系统解决方案.     

设计管理体验驱动乡村文化品牌策略模型研究

目的 构建一种基于设计管理体验的乡村文化品牌策略模型。方法 首先,通过文献研究法,界定设计管理体验概念与层级;其次,分析乡村文化品牌的现状与背景;再次,讨论设计管理体验每个层级与乡村文化品牌具体的映射关系;最后,从服务情感、战略规划、组织协作、触点体验四个层面深入分析乡村文化品牌建设的开发策略。结论 提出了一种以设计管理体验驱动乡村文化品牌策略模型。在服务情感层下,以人们的痛点、需求、问题为切入点,提高人们对乡村的情感体验共鸣和唤醒对乡村的记忆;在战略规划层下,以前瞻性、整体性、差异性为发展目标,建立乡村的品牌战略设计系统和品牌形象设计系统;在组织协作层下,灵活运用乡村整体文化资源,激发乡村创新活力,保持品牌的持续创新;在触点体验层下,构建数字化下的线上线下营销模式,以五感融合理念为基础,打造具有沉浸感、交互性、个性化的体验项目和产品服务,为推动乡村文化品牌建设提供理论基础。     

客户潜在价值预测模型及细分研究

从客户价值的定义和划分入手，详细讨论了客户的潜在价值，建立了一个预测客户潜在价值的多变量概率单位模型；基于该模型进行客户细分，探讨了如何采取不同的客户战略；最后通过一个实际案例证明了客户潜在价值预测模型的有效性。     

支持顾客细分策略的用户需求分析方法研究

通过对产品的使用过程进行分析 ,提出了用户需求可表示为用户、环境及操作的函数 ,并且指出全面地获取用户需求的关键在于从用户、环境、操作三个维度扩展需求空间。这种方法能够有效地支持新兴的规模定制生产模式所要求的顾客细分策略 ,并对需求分析阶段的产品建模具有重要的意义。     

客户关系管理辨析

从管理策略的视角对客户关系管理的涵义、内容、与营销、电子商务、供应链管理和流程再造的关系以及企业实施的成熟度等方面进行了辨析，认为客户关系管理是企业生存法则的回归。