优秀的呼叫中心客服是如何练成的？

呼叫中心客服作为广电网络后平移时代的作用越来越重要,尤其是广电行业越来越重视增值业务发展的今天,地位日益凸现,如何培养并留住优秀的呼叫中心客服人员是广电行业今后很长一段时期值得研究的话题。本文从作为一个合格的广电客服人员的基本思想品质,广电网络呼叫中心客服职业的历练,如何打造优秀客服人员的平和心态这三个方面阐述要成为一名优秀的呼叫中心客服人员的历练过程。     

呼叫中心新境界中国电信北京公司升级全媒体联络中心

如今“互联网+”乘“云服务”而来,多媒体呼叫中心也已遍地开花.中国电信北京公司为满足市场需求、引领市场发展,凭借其多年积累的呼叫中心经验对“云呼叫中心”进行了产品升级,助力用户提升企业智慧建设和协同运营的“情商”新境界.该平台使呼叫中心,从以涌程为中心向以用户为中心转变,从“中间件”向核心业务转变,从关心客服服务向关心用户体验转变.     

浅谈虚拟化呼叫中心

虚拟化呼叫中心,是在不用重新开发和改动呼叫中心客服系统软件的前提下,所有的业务逻辑上全部在后台服务器上进行部署,呼叫中心无需部署任何业务系统而只是标准地显示操作环境。通过后台服务器强大的并行计算能力将多用户计算结果控制投放到各个呼叫中心终端,从而不仅实现了呼叫中心业务快速部署、快速实现,而且加快呼叫中心业务响应能力,提供更加安全、节能、易管理的集中运算模式。     

中国铁通：4007企业热线通助企业低成本建立呼叫中心

4007企业热线通是中国铁通新近推出的铁通呼叫中心业务分支品牌,其实质就是利用呼叫中心“技术集合”里的单项功能,为企业实现全国、全省或本地统一号码接入,并实现IVR自动语音服务、智能话务分配、语音信箱及公共座席服务、智能话务分本、语音信箱及公共座席服务,快速搭建24小时客服中心,打造企业服务品牌,全面提升服务形象。中国铁通企业热线通旨在让大中小型企业低成本建立客服系统,普及呼叫中心应用,培养消费者的“呼叫中心消费意识”,拉近企业与客户的距离,具有广阔的市场前景。企业热线通的业务模式为:企业只需向具有标准呼叫中心平…     

寻呼台向呼叫中心转型探索与实践

随着手机、小灵通业务的快速发展,寻呼业受到极大的冲击.针对寻呼业务的现状,寻呼业务向呼叫中心业务转型,这应该是一个理想的发展前景.利用寻呼台的既有资源,建立起具有集中、实用、易于操作、易于运行、业务可自由组合等特点的专业呼叫中心的思路,为中小企业加强客服管理,提升企业形象,规范服务和提高专业素质,构建一个公众平台,前程远大.     

服务只有起点 满意没有终点——记“江苏省用户满意电信服务明星班组”江苏联通南通客服呼叫中心多媒体班组

为了开拓服务渠道,满足大众多样化服务需求,逐步实现传统服务向互联网新型服务模式的转型,根据中国联通集团总部要求及江苏联通客服部工作布署,南通客服呼叫中心于2013年8月份组建了多媒体客服小组,负责承接全省微信客服、在线客服以及江苏联通官方微博的对外人工服务工作.     

寻呼台向呼叫中心转型的探索与实践

随着手机、小灵通业务的快速发展，寻呼业受到极大的冲击。针对寻呼业务的现状，寻呼业务向呼叫中心业务转型，这应该是一个理想的发展前景。利用寻呼台的既有资源，建立起具有集中、实用、易于操作、易于运行、业务可自由组合等特点的专业呼叫中心的思路，为中小企业加强客服管理，提升企业形象，规范服务和提高专业素质，构建一个公众平台，前程远大。     

呼叫中心:从服务部门到智库中枢

随着新技术发展和企业需求的变化,呼叫中心成为企业开拓新业务、推广新产品和实现销售的平台,它不再是个一个孤立的服务部门,而是企业的智库中枢。以前,作为客服部门的核心——呼叫中心一直承担着极其重要的角色,现今,随着社交媒体、大数据等新技术的发展,呼叫中心生存和发展模式将随之发生哪些改变?带着此问题,本刊记者特采访了Genesys大中华区董事总经理宋神欢。     

基于SoftSwitch和Parlay Gateway的下一代呼叫中心

介绍了基于SoftSwitch和Parlay Gateway的下一代呼叫中心的关键技术、系统结构设计以及组网。并以自动客服转入工坐席处理业务为例说明业务的实现流程。     

激励机制在广电呼叫中心的运用

随着有线数字电视各类业务的快速发展,作为广电客服部门之一的呼叫中心,部门的职能将不断丰富和深化,其作用会越来越重要.张家港广电呼叫中心已经从刚开始成立时的简单电话接听发展成为集故障报修、数据统计分析、服务质量监督、电话外拨营销、业务宣传推广等为一体的重要综合客服部门.如何采取有效的措施,不断增强团队凝聚力,激发出话务员的工作热情和内在潜力,大力提高话务员的工作成效,已经成为呼叫中心值得深思的问题.张家港广电呼叫中心根据近几年开展工作的情况,结合部门承担的工作职责,逐步健全了考核制度,完善了一些激励机制,主要是实施了话务员月度考核制度、电话营销奖励制度和电话催缴绩效考核制度.     

新媒体时代 中国移动的新客服

顺应移动互联网发展趋势,中国移动开设新浪及腾讯官方微博,设立淘宝官方旗舰店,开通飞信营业厅,推出智能手机客户端等基于新媒体的服务形式,并取得了一定的成绩。说起客服,以往我们首先想起的是呼叫中心客服小姐甜美的声音,10086呼叫中心曾一度为通信行业乃至整个服务行业的客服典范。如今,移动互联网时代已全面到来,基于社交网络的新媒体如微博、微信等不断涌现。活跃于这些互联网应用上的用户也很快发现电信运营商客服的身影,如微博小秘书等正越来越多的承     

运营商客户服务专席基地组网方案探讨

本文介绍了运营商客服呼叫中心/专席基地现状和下一代呼叫中心技术,提出了3种客服专席基地组网方案,并对3种方案的优缺点进行了分析比较。     

客服呼叫中心室内噪声控制

分析客服呼叫中心室内噪声的来源,结合工程实际情况进行模拟实验分析,提出室内噪声控制的综合解决方案。为今后投产的客服呼叫中心营造尽可能舒适、宽松的工作环境,提高客服员工的工作效率,保证客户服务的质量。     

电子商务环境下企业创建网上呼叫中心的效益分析

电子商务环境下网上呼叫中心的建设不断提高企业运营效率、管理水平和服务形象。本文阐述网上呼叫中心能有效地整合企业与客户间的各种互联网接触渠道,帮助企业提升互联网营销和服务水平,并且无缝整合企业内部资源,实现高效率的内部支持和业务协同,同时创新客户业务流程,实现企业市场资源的优化、营销渠道的整合、服务价值的提升,从而为企业带来以下三大效益：增加销售;降低客服运营成本,提高资源利用率;为市场营销提供有力依据。     

黑龙江联通客服呼叫中心开展全业务培训

1月22日，黑龙江联通客服呼叫中心组织全体员工开展了全业务培训。由原联通的投诉处理人员进行G网业务工作职责及流程的讲解；由原网通的投诉处理人员进行固网业务工作职责及流程的讲解。     

如何测试呼叫中心

编者按:从银行的信用卡服务中心、移动运营商的客服呼叫中心,到商旅订票系统、电子电器产品售后支持,都离不开呼叫中心。如今,呼叫中心在人们的日常生活中扮演着重要角色。而IVR(InterctiveVoice Response),即交互式语音应答,是呼叫中心的核心部件。因此,对于呼叫中心的性能测试很大程度上来说是对IVR的测试,思博伦通信专业化测试服务团队则是这方面的专家。思博伦通信于洋所撰《如何测试呼叫中心》一文以思博伦测试服务工程师帮助某知名电脑制造商测试其呼叫中心为例,介绍了思博伦专业化测试服务如何使用其于Abacus的语音测试解决方案对呼叫中心进行测试。     

下一代呼叫中心——IP Contact Center

１呼叫中心的现状呼叫中心（CallCenter）是集计算机－电话集成（CTI）、自动呼叫分配（ACD）和数据库等多种技术于一体的呼叫处理系统。以CTI技术为基础，在CallCenter系统内部可将通信子系统与计算机子系统有效结合，最大限度地发挥两者的优势，结合相应的应用软件系统，CallCenter可成功地应用于各种客户服务系统中，为用户提供咨询、投诉、业务受理和大客户管理等多种服务。从90年代初CTI技术被引入国内至今，呼叫中心技术已有了长足的发展，众多系统集成商、软件开发商和设备厂商纷纷推出各种各样具备先进技术的客服系统解决方…     

广西电信多媒体客服系统建设研究

客服呼叫中心作为运营商的基础客户服务手段,随着语音、数据、互联网等多种服务方式的日益深入和成熟,传统的客服呼叫系统接入媒体将由单一的语音接入向集电话、Email、IM、短信、微博等多媒体接入转变。广西电信根据客户服务发展的形势需要,通过建设广西电信多媒体客服系统实现主动、智能、开放、交互的客户服务,有效地适应了移动互联网时代客户服务的需求,提高了自助、互助服务占比,改善了客户感知。     

FC SAN和IP SAN存储技术在电信CallCenter中的应用研究

随着武汉电信呼叫中心(CallCenter)业务的快速发展,不论电信自用呼叫中心(如10000号客服和114号百事通),还是商业出租外包呼叫中心(如面向银行、保险、证券、咨询等行业)对数据存储量的需求都是呈爆炸式增长,每天都有数十万的新增语音、客户资料及消费行为数据需要加以记录、共享和分析,因此,建立一个海量、高速、安全、经济、架构合理的数据存储平台是该类业务平台关键。     

智能客服在运营商中的主要应用场景探讨

文章通过对运营商传统客服、营业厅场景存在的问题进行分析,结合智能客服语音识别、人机对话、智能问答关键技术,对智能呼叫中心、智能客服助手、智能视频客服、营业厅智能机器人场景进行了剖析探讨,提出了基于分层架构场景解决方案。电信运营商运用基于统一接入协议构建各场景下的智能客服及各场景下客户和系统的交互数据回流,进一步促进能力层的演进,形成数据和业务的闭环,可降低人工投入和运营成本支出,最终对运营商效能提升具有深远影响。