ISO20000和CMMI融合的生产运维体系研究和应用

业界目前只有单独针对项目的CMMI管理平台或单独针对ISO20000的管理平台。某移动通信公司的IT服务支撑部门早期通过了CMMI认证,在近年实施的ISO20000认证咨询项目中,充分结合自身特点,将CMMI运用到生产运维的缺陷改造和新业务开发过程中,使CMMI和ISO20000互相融合,并据此打造了一套高效的综合运维管理平台,实现了业界生产运维、项目研发共同管理方法的突破。     

BS 15000正式成为ISO国际标准ISO 20000

5月17日，ISO通过快速通道进行表决，正式接受英国标准协会已有的IT服务管理标准BS 15000成为新的ISO标准：ISO20000。     

部署SLA管理流程的20个步骤

如何快速实施SLA管理流程，作为IT服务管理国际标准的IEC／ISO20000体系只提出了认证上的要求，并没有给出具体的实施指导，不少IT服务组织在实施SLA管理流程的过程中无所适从、难以下手。根据多年实践经验，并结合ITIL理论，从SLA管理流程框架的建立、建立服务目录、服务级别和计费标准、制定客户SLA条款、监控、检验措施及未达标罚则、其他细则五个方面，提出了部署SLA管理流程的20个步骤。     

6σ在ITILv3的问题管理流程中的应用

企业信息化进程的加速给IT组织提供的服务提出了越来越高的要求,IT服务管理成为企业信息化的新方向。IT基础设施知识库（ITIL,Information Technology Infrastructure Library）是基于国际标准ISO20000的IT服务管理的最佳实践指南。如今,基于ITIL的IT服务管理方法已运用于金融、制造业、电信、IT、能源等多个行业。其中,问题管理模块旨在企业在解决一类问题后,类似或者相同的问题重复出现的问题。问题管理的效率直接影响IT服务管理的质量,ITIL作为IT服务管理的最佳实践只告诉实施者＂做什么＂,而在质量管理方面,具有精确化管理特点的6σ管理方法解决的正是怎么做的问题。本文针对服务运营模块中的问题管理,探索6σ管理方法在ITILv3中的应用,对保证IT服务质量的稳固提高有重要意义。     

基于ITIL的中小商业银行IT服务管理研究

本文在分析中小商业银行的业务发展趋势、信息化特点和科技部门管理现状的基础上,构建了一套"基于ITIL的中小商业银行IT服务管理体系"。通过建立流程化的服务体系,极大的改进了银行内部支持运作效率,可以大大降低银行IT运营成本,而通过寻求ISO20000国际认证,证明银行IT服务能力符合国际标准的同时,也反应出银行对承载业务的IT系统的管理是高效、有序和稳定的。该体系在笔者所在银行的成功实践,检验并证明了其实用性和价值,对同类中小商业银行的科技服务转型提供了较强的借鉴意义。     

绿色节能是整个行业的行动——访中国电子学会副秘书长刘明亮

刘明亮先生现任中国电子学会副秘书长,兼任国际ITSM论坛中国区分论坛秘书长、中国电子学会信息系统集成分会秘书长。刘明亮先生主要研究信息系统集成资质认证、信息系统集成项目管理、信息系统工程监理、软件测试与质量保证、CMMI软件过程改进与能力成熟度评估、ISO9000质量管理、ISO27001信息安全管理、ISO20000 IT服务管理、信息系统审计与纯净评估、信息产业发展政策研究、科技创新管理、电子节能环保等方向。     

索贝取得广电行业第一张ISO20000证书

1月初,索贝取得了中国厂电行业第一张ISO 20000信息技术服务管理体系证书。BVC（法立德国际质量认证（北京）有限公司）审核专家对成都、北京进行了为期4天的现场审核,监察了ISO20000标准要求的13个服务管理过程以及所建立的体系文件与工作指引,     

论客户服务组织架构设计

本文以AI某区域三级公司的信息技术服务为例,面向其承载的多元的服务业务,为保证客户服务质量,满足顾客要求,达到顾客满意,形成顾客忠诚,运用业务流程管理原理和IS09001以及ISO／IEC20000一l等相关国际管理标准要求,对客户服务总流程设计及子流程优化,由此提出了客户服务组织架构。     

中视广信喜获ISO20000证书

近日,中视广信喜获ISO20000信息技术服务管理体系证书。中视广信从成立之初便开始重视信息技术服务管理的建设,2011年4月信息技术服务管理（ITSM）正式进人试运行。按照ISO20000标准要求,经过组织学习标准、重建内部流程、调整组织结构、明确保障服务等一系列努力,成功创建了既满足13个服务管理要求、     

推进信息服务管理的规范化

ISO/IEC 20000提供了信息服务管理的基本框架.如何在这个框架内建立普适的、可操作的平台,为广大用户,特别是政府等相关机构制定切合实际的信息服务管理规则,是需要认真研究的课题.大连信息产业局,大连软件行业协会组织编制的大连市<信息服务管理规范>根据中国信息服务管理的现状和特点,为推进信息服务管理的科学化、专业化、规范化、标准化提供了可资借鉴的经验和模式.     

ITSS/ITIL/ISO20000对比分析

针对目前IT服务领域的三项主要管理标准ITSS、ITIL、IS0 20000,从价值、关键内容、实施办法以及框架内容方面进行对比分析.这三项标准既有共性亦有特性,企业应结合当前的实施条件选择合适的IT服务标准.     

IT供应链安全风险管理标准研究

阐述了ISO 28000、ISO/IEC 27036等IT供应链安全相关标准的进展,分析了美国现行的IT供应链安全风险管理措施,进一步明确了我国IT供应链安全风险管理标准定位,对制定我国IT供应链安全标准提出了建议。     

CMMI—SCV服务模型特点与应用情况分析

本文比较了服务管理的能力成熟度集成模型CMMI—SVC与能力成熟度开发模型CMMI-DEV模型的区别和联系,关注了CMMI-SVC模型的变迁。同时还比较了CMMI-SVC模型和ITIL、IS020000模型的区别。通过比较和分析,我们得知CMMI—SVC模型是强调质量管理过程体系的过程改进,关注于资源的量化管理,重视各种流程的闭环控制,借此来引导服务型企业提升质量管理体系和服务质量。最近三年来通过CMMI-SVC的评估的企业的统计数据表明CMMI-SVC已经受到越来越多的关注。     

广播电视台技术中心IT化转型发展的思考

党的十七届六中全会提出,“发展现代传播体系。推进电信网、广电网、互联网三网融合,建设国家新媒体集成播控平台,创新业务形态。推进文化科技创新。”本文在其他学者对于广电技术及其管理运营与发展趋势等的研究基础之上,以SMG技术运营中心为例,对于广播电视台技术中心IT化转型发展过程中所面临的矛盾问题、职能定位、组织结构等问题进行讨论,对于广播电视台技术中心IT化转型发展提出基本建议与策略。     

ITSS运维系列标准与ISO/IEC20000标准的关系

在详细介绍ITSS运维系列标准和ISO/IEC 20000系列标准的内容及各部分标准之间关系的基础上,对两类标准从主要内容、核心原理、适用范围、未来发展方向,以及区别和联系等方面进行了详细分析.两类标准均为面向服务的标准,从实施角度看,它们之间不是等同关系,而是互相促进的关系.     

Innovating and management of the knowledge base on the example of IT applications

This paper presents ongoing research in standardised subfields of information technology (IT). This is an isolated segment of a comparative statistical analysis of trends in global (ISO) and local (SRPS) standardisation of knowledge sources (KS) in the subfields of IT applications (ICS2?=?35.240). The ultimate goal of the study is to define management of knowledge base systems. The specific objectives of this research are related to the presentation of original results, comparative criteria, and defining the level of innovativeness (based clustering) in forming a knowledge base (KB), from the knowledge source to modelling, implementing and improving the knowledge base system on the example of the subfields of IT applications.     

中国移动电信级IT服务管理平台的远景规划及演进策略

本文简述了中国移动的电信级IT服务管理平台这一MIS网管系统远景目标的产生背景,然后诠释了远景目标的3层内涵:即信息化服务活动全生命周期、多角度的信息化运营管理视图、以及遵循SOA架构。文章详细介绍了由远景目标演绎出的MIS网管系统目标架构。为实现此目标架构,还提出了合理的MIS网管系统的演进策略,以指导后续工程建设。     

OFDM系统原理及仿真实现

随着通信网络和信息技术的迅速发展,对网络及其信息系统的安全要求越来越高。文章依据ISO／IECTR13335提出的关于IT系统安全的建议以及网管安全协议的服务机制,结合网络管理系统的实际情况,给出了一个进行网络管理系统安全风险评估的方法,包括评估原则和相关的评估内容。     

Measuring user satisfaction in an outsourcing environment

Outsourcing is a term that encompasses a variety of approaches to contracting for information technology (IT) services. It is defined as a transfer of any particular IT activity or a combination of activities from an organization using them to one or more external service providers. IT outsourcing leads to significant changes in the management processes of the IT organization. For example, while IT managers have always had the responsibility for ensuring that users within their organization maintain a high degree of satisfaction, they now have to monitor the quality of service, even though they are no longer the providers of the service. This gets further complicated when only some parts of the IT functions are outsourced while others are provided by an internal IT department. Thus, developing a comprehensive set of measurement tools and mechanisms is an important step toward monitoring the quality of service provided by both an outside source and an IT department. This paper investigates the usefulness of an existing user-satisfaction measurement instrument for identifying problem areas in a multiprovider outsourcing environment, where an external service provider and an internal IT department each has different roles in the system. It discusses the rationale for measuring user satisfaction and the instruments to carry out the measurement procedure. It reports the results of implementing and testing a previously developed, documented, and validated user-satisfaction instrument in an outsourcing environment and draws practical conclusions from the results