服务设计中的接触点:定义、研究现状与趋势

目的 在30多年的发展中,服务设计学科的研究目标从论证为什么需要对服务进行设计,以及对设计实践的分析总结,逐步转向对服务设计所需的理论框架、方法和工具的深入探索。接触点是服务设计核心研究领域之一,关于这一概念的理解和应用,对在服务设计领域建立可靠的研究和实践路径有着极为重要的作用。方法 通过综合调研国内外相关学术研究成果,梳理了“接触点”概念在服务设计领域的起源、定义、分类、意义、研究现状与趋势,有助于设计研究者在此基础上更好地理解、观察和设计复杂服务。结论 接触点是服务提供者与用户之间互动的联系点,具备实体性、交互性、时间性、体验性等多个属性。一系列接触点的整合体验构成了用户体验。同时,接触点是服务建模的中心材料和主要可设计构件,可以成为服务创新的源泉基点。接触点相关的理论研究及设计工具的开发是服务设计的重要发展方向。     

医疗服务中的情境关系与接触点设计

目的 围绕一项医疗护理服务设计课题,探讨服务流程中不同情境之间关系及其关系相互影响下的设计解决路径。方法 借助广义交互理念与服务设计相关理论与方法,通过定量与定性分析输液护理服务后的问题聚焦,界定适度的设计原则,阐释全流程不同情境和连贯情境的多重交互关系及接触点设计考量。结论 服务设计实践需要反复聚焦于具象的微观事物和抽象的宏观系统,关注和理解整个服务特定情境下和情境间的行为、活动和关系,亦借由情境关系再定义下的接触点细节设计真正影响和改善服务参与者的体验。     

基于TRIZ和类比设计的服务接触点优化应用研究

目的通过改善服务接触点构成要素之间的作用关系来优化服务接触点,提升用户体验。方法在分析服务接触内涵和服务要素的基础上,对服务接触点构成要素及其作用关系进行研究;基于类比设计,将服务接触点构成要素与TRIZ中物质—场模型进行类比分析,构建服务接触点模型;运用TRIZ中标准解求解方法对服务接触点模型进行优化。结果由服务接触点三要素(服务提供者、媒介和顾客)构建服务接触点模型,并通过标准解的应用改善了此模型,实现了对服务接触点的优化。结论通过构建服务接触点模型,结合TRIZ中物质—场分析工具和标准解的应用,为服务接触点的优化设计提供一种新的方法。以丰巢智能快递柜服务系统中的服务接触点优化设计为例,验证该方法的可行性及有效性。     

基于系统动力学的服务设计优化方法研究

目的 利用系统思维来指导服务设计,深化服务设计中的动态思维,从全局的视角来发掘和分析服务系统中的非线性反馈关系,提出基于系统动力学的服务设计优化流程和研究框架,并基于此流程及研究框架归纳改进策略。方法 通过传统的服务设计方法对用户行为进行定性研究,并从中提取关键接触点,借助服务质量中的服务差距模型概念,建立基于系统动力学方法的反馈结构模型和动力学模型,并通过问卷调研进行数据采集和统计学处理,最终进行模拟仿真分析,归纳出优化用户满意度的服务改进策略,并进行假设性预测。结果 以应用实践进行可行性例证,将所提出的服务设计优化方法与网络新热点——“网红现制茶饮”的服务系统相结合,提出减缓服务期望的满意度增长速率及增速服务感知满意度两方面策略,并加以验证。结论 从方法论层面对服务设计进行了有益探索,提出了基于系统动力学的创新服务设计优化方法,以期扩展服务设计的研究思路。     

模糊综合评价的PFMEA在ABS阀体制造中的应用

为了克服应用传统的过程实效模式与影响分析(PFMEA)时对失效模式的风险顺序识别度不高的问题,在防抱死制动系统(ABS)阀体制造中提出了具有模糊综合评价的PFMEA方法.通过将专家评估与系数变异相结合的方法,分别获得了评价因素集、因素权集、评价等级集.通过模糊综合评价可以计算等级值和最终的风险顺序.这一方法在ABS阀体制造中得到了有效的应用.     

FMEA在商品包装设计中的应用

介绍了FMEA的思想和应用特点,以啤酒包装为例分析了商品流通过程中包装所起的作用和可能出现的失效模式,并讨论了其影响;通过风险矩阵等方法对这些潜在的风险进行了分析,针对可能造成的影响给出了相应的措施,分析了其效果。以商品在流通中的物流过程为对象,提供了包装设计的具体步骤,对包装的绿色设计和最优应用提供了一条新颖的思路。     

基于QFD-IPA模型的服务设计研究

目的为了改善企业服务质量,提升顾客满意度,提出一种基于QFD-IPA模型的服务设计方法。方法从服务设计系统分析入手,围绕如何进行有效服务设计,利用质量功能展开方法,确定服务质量要素的权重,通过IPA模型对影响顾客满意度的关键服务质量要素进行重要性与绩效分析。结果通过该方法对各项服务质量要素优势与不足的分析,为企业对自身状况的认知和服务设计改进提供了重要依据,并将该方法应用于12306手机订票系统服务设计中,证明了该方法的可行性和有效性。结论为服务设计理论研究和实践应用拓展了一条新途径。     

基于服务设计思维和方法的博物馆体验设计研究

目的 基于服务设计的思维和方法提出博物馆服务体验原则,通过分析典型用户的需求,构建以用户体验为中心的博物馆个性化服务系统.方法 以文献调研和博物馆体验分析为出发点,构建服务设计在博物馆体验中的设计原则;运用问卷调查、用户访谈、用户旅程地图的方法对四川博物院进行实地调研,发现博物馆的服务问题.通过建立用户角色模型,得出了用户需求及设计策略.结果 通过对用户在本能层、行为层和反思层上的体验梳理,归纳出服务设计在博物馆可持续发展中的关键性原则.在四川博物院的实践中,发现博物馆服务体验的问题,分析用户多层次的需求,构建了四川博物院新的服务系统,设计出线上服务小程序和线下个性化体验路线.结论 体验经济下,用户体验成为博物馆公共服务的关键,服务设计的思维和方法在博物馆体验的感官设计、交互设计和情感设计上具有重要意义,为促进个性化文博之旅带来无限机会.     

基于情境感知的机构养老服务设计策略研究

目的 探究情境感知在机构养老服务中的应用,满足老人的个性化养老需求,提升养老机构的资源分配效率和用户体验,促进机构养老服务的持续性创新发展。方法 首先,梳理情境感知理论的发展以及情境感知服务流程,同时分析归纳出机构养老服务的现状特征和问题;其次,结合情境感知介入机构养老服务的优势及特性,将机构养老的服务情境因素划分为用户、环境、任务、资源四类,同时采用桌面调研、用户访谈等方法对用户的需求进行分析总结;最后,基于上述四种情境因素提出设计策略,构建机构养老服务体系框架。结论 情境感知理论应用于机构养老服务之中,强化了系统情境信息的感知能力,从多维度视角挖掘动态情境下用户的需求,主动提供针对性的服务,简化用户操作路径,提升养老服务的用户体验。     

以用户为中心的手机服务与应用设计研究

以当前手机服务与应用设计的现状与发展趋势为启示,分析了以用户为中心的基本流程与方法及其在手机服务与应用设计上的可行性。在此基础上,提出了手机服务与应用设计的基本理念和设计方法,并进行了相关实践应用,验证了该方法在设计过程中的有效性。     

基于用户感知的秦文化旅游纪念品设计研究

目的 通过对用户感知进行分析,将文创产品用户感知分为普遍和感性两个模式,探索秦文化旅游纪念品的用户感知的获取方式,以及构建与用户文化触点相契合的用户感知创新流程模式,并结合一款秦编钟蓝牙音响设计,实现秦文化的传播和产品设计运用,满足用户对秦文化的需求和加深旅客对地方旅游文化的感性印象。方法 通过用户感知分析,准确获取用户的文化触点,激发用户对秦文化旅游纪念品的感观刺激,促使用户对新形式产品的认同。运用用户观察法、语义差异法获取用户感知信息,运用层次分析法进行文化触点信息的关联性分析,强调秦文化元素和内涵的感性运用,实现以用户认知偏好为中心的设计思想。结论 结合秦编钟蓝牙音响设计流程模式,为秦文化旅游纪念品的设计提供思路,为秦文化的宣扬和传承注入新活力。     

应用型高校非遗文创产品的设计与实践

目的 对应用型高校与非遗项目合作的可能性进行分析。方法 以以人为本与可持续发展理念为基础,通过非遗传承人和应用型高校师生共同合作进行非遗文创产品的设计与实践。结论 惠山泥人存在产品单一、样式老套、功能局限、价格虚高、缺乏版权意识、品牌意识与服务意识等问题,探讨应用型高校非遗传承合作模式,即“市场—实训—竞争—就业”的模式,总结出应用型高校非遗传承有与时代接轨,重塑非遗面貌;运用大数据新媒体等手段,构建非遗资源库;将非遗项目引入应用型高校,最大程度地扩大非遗影响、推广非遗文化;应用型高校建立非遗大师工作室、实践平台等,择优培养非遗传承人;降低非遗传承人的设计成本、增强非遗竞争力的优点。在此基础上尝试在专题实践课程中导入惠山泥人课题,进行非遗文创产品的创新设计实践,探索应用型高校非遗传承的可操作性和可能性。     

历史文化街区街道家具用户感知评价及设计研究

目的 为系统分析历史街区街道家具的现状和不足,有针对性地提出街道家具优化设计方法,帮助提升历史街区街道家具的品质,彰显城市地域特色。方法 从感知体验视角出发,运用使用后评价（POE）建立历史街区街道家具的感知评价体系,概括街道家具用户感知的重要影响指标。通过语义分析法（SD）的定量研究,对桂林东西巷历史文化街区各类街道家具进行用户感知评价,得到客观的评价结果,为后续街道家具的设计实践提供参考。结论 从历史感知、文化感知、形式感知、功能感知和精神感知五方面探讨历史街区街道家具设计的不足之处。通过评价数据,总结出东西巷历史街区街道家具存在历史感知与文化感知不足、功能感知欠缺和精神感知薄弱等问题,进而对街道家具中文化感知的激活、功能感知的提高,以及精神感知的提升提出具体的优化设计方法与策略。同时,为我国历史街区街道家具的优化提供实践参考和理论依据。     

国内文创产品设计方法研究综述——基于对《包装工程》所刊发的文创产品设计主题论文的分析

目的 理清国内文创设计方法研究进展,为读者提供了解研究现状的机会,为研究者提供文创设计方法发展动向资讯。方法 文章整理了发表于《包装工程》的1100余篇文创产品设计文献,根据文献引文完善了文创产品设计研究的论文网络,通过泛读与精读相结合的方式,对文献中的文创设计方法进行了分类,依照文创设计的基本流程范式（即撷取文化符号特色、形成设计概念定位、展开文创产品设计）,形成了国内文创产品设计方法研究综述。结论 文章向读者提供了快速认识文创产品设计方法研究流派、脉络及范式的机会,有助于读者了解当前文创产品设计方法研究中的不足与潜在机会,也有助于相关研究者树立研究目标、明确研究方向。