如何量化IT服务管理

在国际金融危机之下，量化IT服务管理就显得更为必要了，它能提供稳定、可靠、高质量的IT服务，也是抵御全球金融危机的有效手段。     

浅谈IT服务的可用性设计方法

2011年新版ISO／IEC20000的发布,为IT服务管理的实施提供了参照标准。本文根据ISO／IEC 20000：2011版中的IT服务可用性要求,提出面向客户服务级别需求设计和实现IT服务的可用性,并指出可用性设计是实现高质量IT服务的有效途径。     

从美国电子政务运营模式看信息技术外包服务

实践证明，IT服务外包已经成为政府和企业在信息化过程中提高效率、精简机构、减少开支、专业化服务的发展方向，它体现了信息服务的社会化和专业化。发达国家经过经济、效益、效能等多方面评估，普遍采用了信息系统外包的服务模式。美国政府部门通过IT服务外包改善了IT系统的运营环境，以最短的时间、最小的投资得到了高质量的服务，有效地提高了政府的工作效率。未来五年，美国政府的IT外包服务将大幅上升，美国各方面正在积极为电子政务等IT外包服务营造相应的法规环境。     

CIO的心结ITIL解

IT服务本质上是一种服务,追求平稳、可靠。CIO站在IT与业务之间,追求IT服务的低成本、高质量;ITIL作为IT服务管理的最佳实践,在不断完善中实现CIO的追求。     

试谈桌面标准化

企业的IT桌面支持服务是企业IT部门的工作内容之一,其技术含量不高,但工作繁重,长期占用IT人员大量的时间和精力。如何提高质量和效率,是实现高质量IT服务管理的关键任务。     

走近IT服务管理

IT服务管理(ITSM)是目前倍受关注的新兴IT领域。为解决快速发展的IT技术,与日益增长的IT应用需求之间的矛盾;解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题;最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险,世界先进企业和IT服务提供商的目光,逐渐聚焦到了如何提供符合用户需求的、高质量、可管理的IT服务(IT服务提供,It Service Delivery),如何确保IT服务主持(IT Service Support)的规范性和有效性方面。由此,IT服务管理(IT Service Management) 日益成为重要的发展方向。     

IT运维框架研究

根据国内外先进IT技术规范和运维服务经验,从专业角度剖析了企业提供完善的IT运维服务所需要的必要资源,主要包括服务能力、人员、资源、技术、过程、IT运维支撑平台6个方面的运维框架体系,该IT运维框架体系使IT运维服务得到了有效的保证,可以有效地提高IT运维服务行业的服务质量并提升IT运维服务水平。     

基于六西格玛的IT服务流程持续改进探究

IT服务管理流程持续改进是IT服务组织面临的共同挑战,六西格玛的DMAIC模型及工具方法可以有效帮助企业提高IT服务管理效率。研究将六西格玛引入IT服务管理,并详细分析了用于流程改进的工具方法。事实证明,融合ITIL和六西格玛的改进方法有助于改进IT服务的质量,提高客户满意度。该研究对IT服务组织的IT服务管理流程改进具有借鉴意义。     

数据库精英花落十家

规范服务成为突破当前IT服务市场瓶颈的关键:这是8月18日在京举办的第九届中国IT服务年会发出的声音。赛迪顾问在年会上发布的报告指出,目前中国IT服务市场发展到了一个瓶颈时期:一方面中国对IT服务有效利用能力需要大力提高,另一方面供需双方缺缺乏沟通的统一载体,即规范的服务模式。服务模式的不够规范主要突出表现在四个方面:内容规划不完善,关键内容诉求有效率低;服务定价弹性空间大,模块化程度低;服务流程管理仍偏向粗放式管理、被动服务;服务质量和业绩没有量化的标准。这来源于对用户服务满意度方面的调查和分析:数字上,在2005年…     

向ITIL看齐

ITIL是在这样一个事实被普遍认可的情况下开发出来的,即组织正日益依赖于IT来实现其业务目标。这种逐渐加深的对IT的依赖使得组织对与其目标相关的、可以满足客户需求和期望的高质量IT服务的需求也越来越强烈。在过去的几年中,人们关注的焦点已经从开发IT应用系统转换到对IT服务进行管理上来了。一个IT应用系统（有时是指信息系统）只有在满足以下两点时才会有助于实现组织的目标：     

海航信息化的“漫漫云途”

随着海航集团业务的快速发展,企业IT系统和员工的数量越来越多,传统的IT运营和交付模式已经很难满足集团对软硬件设备投入、运营维护成本以及信息安全、快速部署响应等多方面的要求。     

ITSM：规范IT管理体系——HP OpenView介绍

ITSM是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法,ITSM是一套方法论,教用户如何去实施IT管理,如何解决客户化和行业化问题,它主要表现为前端数据采集和后端流程管理。ITSM的最终目标是帮助企业提升服务水准。ITSM的实施要依靠相应的工具和经验。     

亚信开启IT服务旗舰

在“2005中国IT服务年会”上,亚信获得了“最具价值的IT服务品牌”大奖,显示了亚信集团的IT服务品牌的影响力和技术服务实力,这也是亚信和原有联想IT服务业务优势整合的硕果。     

IT服务，十年轮回

今天的IT服务,已经与彼时的IT服务有了天壤之别。支持与维护服务,系统集成服务、IT咨询等服务,构成了一个庞大的市场。     

四个月实施IT服务管理——惠普助力海航信息化

海南航空集团是一家以航空运输业为主体,向上下游产业延伸发展而成的集航空运输、酒店旅游、机场管理及其他相关产业为一体的企业集团。海航集团的信息化建设经历了从小到大、从无到有的发展历程,目前已具有相当规模,初步形成了以集团人、财、物及办公管理、产业集团专业业务支持和产业链资源整合为三条主线的应用平台架构,充分满足集团业务开展和集中管理的需要。随着海航集团高速发展、组织结构的不断调整、IT系统不断地投入使用,集团IT环境已成为一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂IT环境,如何让这些IT系统稳定、安全、高效…     

我国IT服务行业的发展前景与人才储备需求分析

随着经济全球化发展趋势加快和市场竞争的加剧,如何专注自己的核心业务已经成为企业最重要的生存法则之一.2000年至今,全球IT服务外包业务高速增长带动了全球IT服务外包产业的快速发展,IT服务企业雨后春笋一般纷纷成长起来,但IT服务企业数量和规模还远远不够,IT服务人才短缺和结构的不合理严重制约了我国IT服务外包产业的快速发展.随着中国IT技术市场与国际标准的全面接轨,IT服务人才的培养和储备已经成为我国与各国IT服务行业之间竞争的主要砝码.本文分析了我国IT服务行业的发展前景,以及对IT服务人才的潜在需求,以帮助IT服务企业做好人力资源规划,同时也为高等学校培养IT服务人才提供参考依据.     

信息技术服务的业务模式研究

信息技术（IT）服务企业所采用的业务模式不仅直接影响着信息技术服务提供和传递的质量,而且对整个IT服务行业未来的发展模式也将产生重要影响。分析了信息技术服务的内涵,指出IT服务具有生产性服务的特征;在此基础上,分别按照服务需求的分离点和IT服务的实现方式,对IT服务企业的业务模式进行了分类研究;并对IT服务业中面向产品、面向服务和租赁的3种业务模式及其特征进行了分析,为促进IT服务业的快速发展提供基础。     

能力管理实践谈

能力管理并不只是追求设备的高容量和高性能。而是结合组织的业务需求和IT成本来确定有效的能力需求，从而为IT服务运作设计和配置合理的服务能力。     

呼叫中心在IT运维工作中的作用

文章主要介绍了呼叫中心在IT运维工作中的作用。呼叫中心的职能,呼叫中心与IT服务管理流程的关系,呼叫中心的技术构架,呼叫中心的运营。为有效运用呼叫中心做好IT运维服务提供管理思路。     

以客户为导向

以客户为导向、提供超于行业标准的高质量支持服务,这些都是甲骨文公司很重要的目标。为此,甲骨文公司在服务方面从人员、手段两方面加强了力度。已有的努力,使得甲骨文公司在IT服务年会上获得了多项大奖;未来的拼搏,则将协助甲骨文公司更好地发展。