投诉信息全量采集与价值挖掘研究

在移动互联网时代,客户投诉和抱怨对准确归类营销、服务问题原因,推动公司业务、产品与服务质量的提升有着非常重要的作用。通过构建投诉信息全面收集整理、聚合、挖掘模型,有效挖掘用户的投诉信息,从投诉信息中获取用户的真实需求,梳理客户关注的关键问题,聚集解决方案,通过完善制度、流程和强化体系化管理,推动重点经营业务焦点问题解决,确保客户感知提升。     

浅析如何提升服务质量避免电力客户投诉率

服务是市场经济中竟争的重要手段,一个企业的成功必然需要忠诚的顾客做支撑,这也是企业在竞争中立于不败之地的根本.服务质量的好坏是衡量国家电网实现现代化公司的重要标准之一.现实生活中要求优质服务的工作无处不在,如有不慎就有可能引起员工与客户关系矛盾,客户对员工态度不满意就可能升级到投诉.供电员工服务工作在变得更加重要,由此可见提升服务质量才是减少客户投诉的重点.从这些客户投诉的主要因素入手,对各项因素加以分析,采取措施,引导电力公司员工为客户提供积极主动、优质的服务.     

构建客户投诉支撑平台,实现投诉处理前移简

客户投诉支撑平台是一个整合多种支撑手段的投诉处理平台,它整合了电信运营商当前已有的客户投诉处理支撑手段,实现了投诉问题的＂快速响应、准确定位、及时解决＂,提高投诉一次性解决率和用户满意度,提升用户服务质量。文章分析了电信运营商客户投诉支撑现状,并针对存在的问题提出了客户投诉支撑平台的技术架构和系统解决方案。     

集团客户故障投诉可控率和分析效率的提升方案

经过多年的市场发展及业务推广,集团客户的规模不断增长,业务种类也日益丰富,对于网络服务质量的要求也越来越高,随之而来的是客户投诉数量逐渐增多。若遵循原有的投诉管理方式,凭借现有管理方式和工作手段,已难以实现对集团客户故障处理时长和处理质量的有效把控。因此文章通过相应的背景调查,搭建基于 CTI(Computer Telephony Integration—计算机电话集成)技术的统一管理平台,并予以方案实施,实现了全省集团客户投诉电话的统一管理,投诉数据自动收集分析,不仅使得投诉处理过程可视、可管、可控,故障处理效率也得到明显提升。同时有效增强了客户黏性,提升了服务满意度,对树立公司品牌形象、增强核心竞争力具有重要意义。     

四川移动实施“接触点投诉提升计划”

为有效提升全球通品牌客户感知度，四川移动近日开始实施全球通“接触点投诉提升计划”，将目前的投诉服务或者针对品牌客户的专项投诉服务通过各个全球通客户接触点进行有形展示，以实现全球通客户投诉服务的显形化，促进全球通品牌的营销和服务，实现投诉服务短木板改善的品牌突破。     

面向客户感知的营业厅服务质量提升策略研究——基于绍兴市电信营业厅的调查分析

营业厅服务质量管理是各电信运营商共同关注的焦点问题,是开拓业务营销,赢得市场竞争的重要砝码。本文基于客户感知理论,从客户的角度深入调查,分析营业斤的服务现状,针对出现的问题,提出了营业厅服务质量优化提升的策略。     

投诉是“金”——浅析在客户服务管理中如何正确应对客户投诉

投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务单位都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉，只不过成功的企业把投诉的消极面转化为积极面，通过处理投诉来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。     

基于信令的GPRS潜在投诉客户预测模型

提出基于Gb信令的GPRS(通用分组无线服务)业务潜在投诉客户预测方法,在预测数据业务潜在投诉客户时,从投诉客户信令分析入手,归纳其信令特征,建立信令特征库,异常信令特征作为建模因子,采用决策树算法建立数据业务潜在投诉客户预测模型。对数据业务潜在投诉客户进行预测,以便先于客户发现问题,解决客户数据业务使用过程中出现的问题,定位客户投诉的根本原因,从网络侧解决问题;或者通过客户关怀的方式给客户提供解决方法。     

基于客户感知的 10000 号服务质量差距模型的建立和应用简

本文将服务质量差距模型与中国电信10000号热线服务相结合,确定了影响10000号服务质量提升的五个因素,以及影响客户感知和满意度的五个服务差距,从而构建出基于客户感知的10000号服务质量差距模型。同时,从10000号的服务提供、服务能力和服务规范等维度出发制定改善措施进行差距弥补,以期大幅度提升客户对10000号的感知和满度。     

中国联通客户满意度大幅提升

中国联通狠抓服务质量提升，采取多项措施切实保障客户权益，客户投诉较去年下降了4.7%。根据第三方用户满意度最新调查结果，中国联通客户满意度大幅提升，并有效推动了业务发展。     

强化计费支撑工作,提升客户服务满意度

通信运营商通过优质的服务来赢得客户的信赖。而提升客户服务满意度的关键之一就是做好计费支撑工作,确保客户服务的信息化支撑,加快响应速度、减少客户投诉。在全业务一体化经营和客户服务工作中,以良好的客户感知提升客户满意度。     

基于人工神经网络算法的运营商客户投诉智能分类问题研究

云计算、物联网和5G业务的逐步开展,运营商的竞争态势日益加剧,在服务内容、服务方式、服务质量、经营管理和服务意识方面面临严峻挑战.为提升客户满意度,降低投诉量,本文从运营商客户投诉工单和录音数据入手,利用人工智能、机器学习等手段,开展投诉服务请求的归类分析,进一步通过人工神经网络算法对投诉工单文本进行挖掘和优化,对工单...     

一种基于K均值的移动客户投诉数据处理算法研究

随着TD-LTE 4G移动通信技术的推广,4G移动通信基站覆盖的范围越来越广泛,涵盖了广袤的农村、密集的城市,为数以亿计的用户提供数据传输、语音通信功能。但是,覆盖不同区域的网络面临着断电、雷电大风、冰雪雨水等人为和自然灾害,难免导致移动通信中断,不能够为用户提供良好的通信服务,就会引起客户的投诉。目前,数以亿计的客户产生的投诉信息量非常大,传统的人工分析模式已经无法满足需求,导致客户投诉处理速率低下。论文为了解决这个问题,提出采用K均值算法自动地对移动客户投诉数据进行分类,并且将结果反馈给客服人员,这样就可以分类快速处理客户投诉事务,为客户提供疑问解答,提高客户服务质量。     

客户投诉的综述及处理

向客户提供满意的产品和服务是我们永恒的宗旨,如何处理客户投诉?客户投诉的内容有哪些?本文根据自身的实践,综合了客户投诉的内容,客户投诉的处理,正确地对待客户投诉,从而使企业的产品和服务都符合客户的期望和要求。     

客户投诉的综述及处理

向客户提供满意的产品和服务是我们永恒的宗旨,如何处理客户投诉?客户投诉的内容有哪些?本文根据自身的实践,综合了客户投诉的内容,客户投诉的处理,正确地对待客户投诉,从而使企业的产品和服务都符合客户的期望和要求.     

整合CRM系统 创造更大经济效益

辽宁网通使用Convergys的客户服务管理系统改善客户管理,同时降低成本,提升客户体验、提高客户服务质量。     

重庆铁通迎新春开展形式多样的促销活动

重庆铁通2009年以来，狠抓客服质量，用户满意度明显上升。从降低用户投诉率、提高用户投诉满意率、减少用户离网、缩短故障处理时限、提升窗口服务人员素质等方面着手，不断完善客服质量考核办法，落实服务内容，规范服务行为，增强员工服务意识与责任意识，改善客户服务质量，提高公司客户服务整体水平。     

突破客户投诉管理两大瓶颈

近年来,随着移动业务的迅速发展,服务能力正成为企业的核心竞争力之一。客户投诉管理贯穿整个客户服务工作之中,是客户服务工作的基础,也是提升客户服务能力的关键因素。中国移动、中国联通都投入了大量的资源,用以提升客户投诉管理水平,促进整体服务水平的提高。     

运维与客户感知关联关系研究

优质的服务质量已成为运营商吸引客户的重要因素。运维如何从客户的角度促进服务的提升和产品/业务品质的提高,是目前各运营商迫切需要改进的问题。本文分析了客户感知和运维之间的关联关系,并针对运维部门如何提高客户感知提出了解决策略。     

综合新闻

河南移动认真、积极实施客户满意战略工程,开展多种形式的特色服务和创新服务,服务质量得到明显提升,在企业社会信誉和美誉度不断提升的同时,市场主导地位也得到了进一步巩固。早在2001年,河南移动就狠抓营销渠道的建立和服务网点的覆盖,当年自建营业厅达444个,利用社会渠道建立的合作营业厅、专营店和代办店共计3743个,服务网点覆盖全省各地市、县、乡、村,得到市场的认可和客户的欢迎。全年未发生严重的客户服务质量投诉事件,客户投诉答复率达100%。