2014~2015年度我国各地区居民质量满意度调查状况分析

本文通过对全国31个省15,500个居民进行问卷调查,得到我国居民对产品、工程、服务和环境质量的满意度状况,并对我国七大地理分区的质量满意度进行内外部对比,得到各地区质量满意度状况.结果显示,工程质量满意度最高,环境质量满意度最低,总体上我国居民满意度有较大的提高空间;全国七大地区居民质量满意度呈现三级阶梯分布.     

基于社区的北京环境满意度研究

目的编制《北京社区环境满意度问卷》并进行调查,以充分了解北京居民对社区环境满意度现状。方法首先,随机选取社区进行预测和再测,确定《北京社区环境满意度问卷》的信效度和结构模型。然后,从北京7个城区中随机选取12个社区进行实地调查。结果编制的问卷的信度为0.919、结构效度为0.700。社区环境满意度的总体情况为42.85±8.833,7个城区中石景山区、东城区、朝阳区的环境满意度位于前3位。生活北京、服务北京、人文北京、自然北京4个维度中,居民最为满意的服务北京,最不满意的是自然环境维度。结论编制的《北京社区环境满意度问卷》具有较好地信效度,而且通过该问卷真实系统的地反映了北京社区环境满意度状况。     

智能音箱主动交互行为的用户满意度研究

目的 随着主动交互方式在家居环境下的广泛应用,进一步了解通过预测用户需求后智能产品发起主动交互服务的用户满意程度.方法 以家用智能音箱为例,通过对于主动行为的理论研究,了解主动交互在智能产品领域的研究现状,并提出包含了5个层级的主动交互模型.利用绿野仙踪实验法获取了60名用户在高、低紧急程度的家庭任务中主动交互模型的体验数据,分析了用户对交互模型的满意度差异并提出相关设计策略.结果 用户在高、低紧急环境下的不同程度主动交互行为的满意度上具有显著差异,L3(执行前请求同意)在高紧急和低紧急任务中都具有较好的满意度.结论 通过对参与实验的用户实验数据、行为观察和访谈进行总结,得出3个基本设计策略,从而提高用户交互体验.     

社区无人便利店服务系统设计研究

本文的目的是优化城市社区居民日常购物的便捷程度,通过服务设计的手段,运用服务设计的理论方法与实践工具,在社区内进行调研与观察,发现社区居民日常购物过程中的服务触点中所存在的缺陷与不变。针对这些问题,提出通过新型技术结合居民实际需求的方法,通过优化社区内的便利店购物流程与服务,提升社区居民对于社区便利店的用户粘性,降低日常购物所浪费的时间与金钱,提升购物质量,从而提升社区居民的满意度。     

基于Kano-QFD的适老化卫浴产品设计研究

目的 提升智能化卫浴产品适老化程度,增加老年用户产品使用满意度。方法 以Kano模型与QFD质量功能展开集成方法辅助设计决策为主,人机研究与用户行为状态分析为辅。使用问卷调查法挖掘用户需求,对获取的用户需求进行重要度量化,并进行重要度修正,辅助构建老年卫浴产品QFD质量屋,结合辅助方法,最终完成适老化卫浴产品设计实例;最后使用JACK仿真分析对输出方案进行人机舒适度验证分析。结果 通过Kano–QFD模型结合辅助方法的设计思路能更加精确定位用户需求,产出方案具有较高的适老化程度,较好地提升了用户满意度。结论 提出整合Kano–QFD模型及人机数据与行为状态分析辅助设计的方法,对智能卫浴产品的适老化设计过程优化与产品实际输出,具有一定的参考价值。     

2016年度政府质量工作满意度调查状况分析

本文通过对全国31个省(区、市)的44,884个居民进行政府质量工作公众满意度问卷调查,从全国总体、地理区域、主要经济圈、受访人群特征等不同的维度进行分析,期望透过民意,客观地得到公众对政府质量工作的总体感受和评价,了解政府在产品质量、工程质量、服务质量、环境质量、质量意识5大方面的成效与不足.调查结果显示,总体上社会公众对于政府质量工作满意度逐年提升,其中工程质量满意度最高,环境质量满意度最低,环境质量和部分产品质量满意度尚有较大提高空间;质量满意度受地理区域差异和城乡收入水平差异影响较大.     

网络点击

<正>家电用户满意度小幅提升近日,慧聪邓白氏研究公司发布了《2010年度家电用户满意度调研报告》。结果显示,今年的家电用户满意度水平呈现稳中有升的趋势,除空调外,其他产品的消费者满意水平均呈现小幅走高的趋势,其中彩电、冰箱、洗衣机产品的满意度得分较低的均集中在产品的使用环节,其中彩电用户的主要抱怨点集中在彩电的收视清晰度较差、产品对各种媒     

服务质量是为人民服务在市场经济条件下的发展

服务质量是为人民服务在市场经济条件下的发展，人民利益通过顾客满意、职工满意、对环境和社会影响、财务和非财务效果而具体化，以服务质量把为人民服务思想发扬光大，创立我国新的质量文化，达到质量兴国的目标，在“质量世纪”把我国的产品或服务达到国际一流水平。     

顾客满意度调查方法与应用

顾客满意度是指顾客对某种产品或服务满意程度的心里感受,而通过特定的因果关系模型对顾客满意程度心理感受的测评结果称之为顾客满意指数。如今,定期测评和公布顾客满意指数,在欧美等西方发达国家已经成为国家经济活动中一项非常重要的工作。瑞典在1989年首先公布瑞典顾客满意指     

我国首次发布重点服务行业年度质量监测报告 质量体系缺位 制约服务业发展

5月6日,质检总局发布我国首个重点服务行业年度质量监测报告。报告显示,2013年我国服务业质量总体保持稳定。同时,还存在顾客满意度总体水平不高,缺乏国际知名服务品牌,网络购物、医疗健康等服务投诉量大幅攀升等突出质量问题。     

贸易便利化服务质量、技术水平对居民福利的门槛效应

从贸易便利化服务质量和贸易便利化技术水平两方面解构贸易便利化,研究贸易便利化对居民福利的门槛效应。基于两国两部门模型的理论分析表明:受规制成本影响的贸易便利化服务质量对居民福利存在门槛效应,而受市场竞争强度影响的贸易便利化技术水平通过对贸易便利化服务质量的反向效应,对居民福利形成门槛效应。利用世界银行和世界经济论坛发布的2008-2018年全球数据,采用面板门槛模型的实证结果与理论分析相符:贸易便利化服务质量对居民人均支出存在单门槛,而贸易便利化技术水平通过影响贸易便利化服务质量对居民人均收入形成双门槛;贸易便利化服务质量对居民支出的影响更易被贸易便利化技术水平高的国家取得;进一步做替换测度变量、调整测度样本和变量内生性的稳健性检验,结果依然显著。     

基于游客感知服务质量的多目标旅游产品优化设计

旅游产品的优化设计问题是当今旅游企业运营管理中最重要的内容之一。从游客感知服务质量的角度针对旅游服务的六大要素以及实现要素的备选方案进行研究。通过引入期望服务质量和实际感知服务质量概念,提出了游客满意度最大、优化设计成本最小和旅游景区生态环境最优的单目标旅游产品优化设计模型,并且分析目标之间的权重,最终确定多目标的旅游产品优化设计模型。最后,通过一个亲子游产品优化设计的实际案例,对多目标模型的有效性进行了验证,为旅游服务企业在旅游产品设计方面提供更加可行的决策。     

Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services,security, e-learning and service quality

The banking industry is rapidly developing to utilize e-banking as an efficient and suitable tool to satisfy customers. Online banking service is the general service suggested by customary banks to provide faster and more reliable services for customers. With fast technology improvement, e-banking has been utilized to absorb subscribers and conduct banking transactions. Still, the major problem with e-banking is satisfying customers who are now using Internet banking. Customer satisfaction is a significant factor in helping banks to keep their competitive advantage. Therefore, the present investigation aims to examine the factors influencing the satisfaction of customer with e-banking services. Four factors that can drive customer satisfaction towards e-banking are cloud services, security, e-learning, and service quality. This study has utilized the structural equation modeling method to evaluate the causal model with the measurement model's validity and reliability. The research model is analyzed based on the data which are collected from the questionnaires using SMART PLS 3.2. The results have shown that cloud services, security, e-learning, and service quality are four significant factors influencing customer satisfaction in using Internet banking services.     

考虑产品退货的制造商质量与服务决策研究

考虑由一个制造商与消费者组成的二级网购服务供应链,在产品质量、市场需求、价格等相关因素影响下,构建了网络直销的产品退货和服务水平决策模型。研究了这些相关因素的敏感系数变化对产品退货量和制造商最优决策的影响,并通过算例分析验证对比。结果表明,随着价格敏感系数的提高,制造商的最优价格、最优质量水平和最优服务水平均降低,产品退货量增多;随着服务水平敏感系数或质量水平敏感系数的提高,制造商的最优价格、最优质量水平和最优服务水平均提高,而产品退货量减少。     

如何提高国有企业高技能人才的供给质量?——基于工作满意度的分析

高技能人才是中国产业转型升级和中国制造2025战略实施的重要人才支撑,高技能人才短缺影响中国经济健康发展,高技能人才短缺的原因之一是工作满意度较低。如何提升高技能人才工作满意度,提高其供给质量,破解高技能人才短缺,成为目前需要解决的现实问题。文章基于2016年中国部分省份大型国有垄断企业调研回收的769份高技能人才有效问卷,从月收入和职业发展2个方面,运用有序probit回归模型分析高技能人才工作满意度的影响因素。结果表明,收入、职业发展空间显著影响工作满意度,其中,职业发展空间对工作满意度的影响最大;工作满意度在性别、年龄和职业资格等级等方面存在异质性;单一的激励机制限制了高技能人才工作满意度提升,增加高技能人才月收入、拓宽职业发展空间有助于提高工作满意度。     

基于KANO模型和PCSI指数的大学生心理健康服务设计研究

目的 KANO模型作为需求质量和满意度分析工具,在分析满意度影响时存在不足。拟将KANO模型与潜在顾客满意度改善指数(PCSI指数)进行混合式使用,来填补KANO模型的局限性。方法 通过阐明KANO模型、顾客满意度系数、PCSI指数之间的关系,探究三种工具在服务设计中的混合式使用模式,为调查分析服务中顾客的需求质量和满意度影响提供流程化分工,并针对大学生心理健康服务实施案例实证研究。结论 KANO模型与PCSI指数的混合式使用能更深入、全面地解析顾客的需求分布、满意度水平及两者的相互影响关系。经调查,大学生心理健康服务在满足学生需求和提升满意度上存在较大改善空间。为其纳入匿名咨询服务具有潜在的满意度改善作用,能推动服务组织转变为以关怀学生为中心。     

The costs and benefits of getting the ISO 9000 certification in the manufacturing sector in Saudi Arabia.

Many Saudi companies, in their journey to improve quality, efficiency and competitiveness, are pursuing and obtaining the ISO 9000 certificate. Many studies have evaluated how to implement ISO 9000 in different sectors, but none have analyzed the effectiveness of ISO 9000 certification (costs and benefits) on improving the overall quality and on meeting expectations. This study addressed these issues by investigating manufacturing organizations in Saudi Arabia that have the ISO 9000 certification. A survey questionnaire was distributed to firms throughout the kingdom. Thirty-two firms participated in the study. Results indicate that increased consistency of operations, improved service, and product quality are among the top motivators for pursuing the ISO certificate. The benefits most often experienced were improved awareness of procedural problems, better management control, keeping existing customers, increased customer satisfaction, and improved customer service. Difficulties experienced during the certification process involved time and cost, but these were not considered to be major problems. A high volume of paperwork was the main problem experienced following initial certification. Respondents in general said that the ISO 9000 certification met their expectations and that their level of satisfaction regarding the impact of ISO 9000 was high. Most recommended that other organizations pursue the certificate.     

产品服务系统中价格、质量竞争下的最优决策

针对产品服务系统具有实物产品和服务的双重属性,并与价格一起影响企业收益的问题,建立了同时考虑这3个因素的顾客需求函数和系统收益模型。首先,证明了使收益最大化的价格、产品质量和服务质量的最优解的存在。其次,分析了价格、产品质量、服务质量的敏感系数对收益的影响,结果表明：企业应通过优先调整顾客最敏感的因素来获得最大收益。