中小企业如何正确实施CRM

中小企业成功实施客户关系管理（CRM）的条件已经具备，成功的关键在于实施的方法。CRM在国内实施中，成功的不多，究其原因，CRM咨询服务提供商以及客户方对企业自身的管理不能“对症下药”，往往急于求成、匆忙上阵，结果却欲速不达，至使CRM系统建成后，客户管理、业务管理与人员管理不能够协调的运转，整个营销管理体系处于动荡期，营销效率或效益不升反降。本文是在分析了中小企业的管理困境后提出正确选择适合企业自身特点的CRM系统及成功实施CRM的关键思路。     

五步走稳保成功

首先我们需要明确的一点是，CRM的精髓并不是管理客户信息，而是一个客户关系管理的思想和方法，软件只是这个管理思想的载体。不同的行业、不同的企业有不同的管理方法。CRM方法属于企业核心竞争力范畴，没有办法直接复制。这也正是CRM在少数企业取得成功，而在大多数企业CRM效果不佳的原因。     

企业选择CRM的六大目标

CRM之所以能够成为热点，与CRM所能够实现的强大功能密不可分。CRM的快速发展与企业的迫切需求有直接的关系，而企业的需求又与CRM在新经济的环境下所能解决的问题密切相关。概括起来，企业选择CRM的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验。     

知识发现在CRM中的应用

企业在广泛应用CRM（Customer Relationship Management)对客户信息进行管理的同时，如何进一步提高CRM系统数据资源利用率是本文的重要论题。本文利用知识发现的相关技术以及数据库查询语言对隐藏在大量客户信息中的知识发现算法进行描述，并在此基础上结合CRM系统给出了知识发现的求解过程和结果。     

CRM滤掉泡沬

避免泡沫的最佳方法,即是将人、过程、技术结合起来,实现投资回报,以防再次出现象ERP那样的失败。大多数在CRM上遭遇失败的企业并没有在精确区分当前客户和目标客户的真实潜力的基础上,严格评估CRM投资的可能回报和效益。他们通常忽略了人力资源、过程和组织的挑战,这些挑战通常代表了实现CRM主要目标的大部分障碍。现在,随便打开一本商业出版物,如果想看不到有关CRM(客户关系管理)的文章几乎是不可能的。当许多人在积极地描述客户关系管理的潜力和提供如何运行CRM的建议时,却只有少数企业在实施CRM时取得了成功。其中一个挑战就是数不清的关于CRM的各种定义。已经成功启动CRM的企业一般采用下面的通用定义:CRM是以客户为中心的商业策略,需要将人、过程、技术结合起来,以实现企业成长和收益能力的提高。虽然对于CRM的定义还存在分歧,但是大家都同     

CRM风起云涌

CRM市场的崛起引子　　随着市场竞争的日益加剧，企业关注的焦点逐渐从改进内部运作，加强内部管理转移到更多地关注客户上来。而互联网技术的发展和成熟，又使得基于互联网的客户管理变得可能。　　在这种情况下，一种全新的管理制度，同时也是一种先进的技术和软件——CRM——CustomerRelationshipManagement——客户关系管理——应运而生了。当更多的软件商开始致力于CRM软件的开发，更多的企业开始进行CRM的实践的时候，我们看到一股CRM的浪潮即将席卷整个中国。　　　　1997年，美国的GartnerGroup提出了CRM的概念，自1997年…     

CRM更是管理项目

目前国内越来越多的制药企业能够考虑到客户关系管理系统的应用,这是一个可喜的现象。制药企业如何实施CRM? 根据创智公司的CRM实施经验,我们认为首先应考虑的是系统的定位问题。CRM系统最终目的是提高客户满意度,以客户的满意度来促进企业自身的更大发展,实现企业价值。因此,CRM的建设不仅是技术项目,更是管理项目。可以说,没有管理和观念的变革,就没有成功的CRM系统。CRM系统     

CCM：精准营销之秘密武器

在某种程度上，CRM（客户关系管理）软件的出现使现代企业获得了实践“客户是上帝”诺言的重要工具。CRM软件方便了企业掌握客户的基础信息，有利于提高企业对客户服务的水平。那么，是不是可以说，在企业与客户关系的建立、维护和发展方面，有CRM就够了呢？     

TurboCRM客户关系管理系统成功上市

20 0 0年 1 2月 8日 ,Turbo CRM信息科技 (北京 )有限公司在北京香格里拉饭店成功举办了 Tur-bo CRM客户关系管理系统上市发布暨现场用户签约活动。Turbo CRM客户关系管理系统的成功上市 ,将使中国企业可以有机会采用国际先进的客户管理方法 ,有效地提升企业核心竞争力。随着市场经济的发展成熟 ,竞争日趋激烈 ,客户资源日显重要。企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场竞争、客户竞争 ;企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理。企业对客户管理概念并不陌生 ,几乎所有企业都采用了不同的方式来…     

四大战略拓展CRM市场 新战略和中小企业CRM产品将进一步增强甲骨文在中国CRM市场的领先地位

全球客户关系管理（CRM）市场的领导者甲骨文公司今天宣布了CRM市场拓展战略，新战略旨在帮助中国企业向“以客户为中心“的模式转变，并通过提高客户满意度、客户忠诚度以及吸引新客户来提高企业的竞争实力、赢利能力利润率和股东回报。甲骨文的四大发展战略有助于进一步增强自身在孤太和中国CRM市场上的领先地位。甲骨文公司今天还详细介绍了适合中国中小企业的CRM产品。     

中小企业客户关系管理探讨

客户是所有企业经营活动的终极元素，客户关系管理（CRM）是“以客户为中心”的现代管理理念和IT技术结合的产物，能够提高企业的核心竞争力。本文对中小企CRM进行了较为全面的研究，包括CRM相关理论和中小企业CRM的实施等。     

数据质量与ERM项目

随着在线和离线市场竞争的加剧,企业迫切需要求助于CRM来吸引并保留住客户。根据最近Gartner Group研究显示:到2005年全世界在CRM产品和服务的支出预期将达到763亿美元,相比之下支出要高于2000年223亿美元。但是,投入到CRM中的巨资难以获得较高的投资回报率(ROI)。而企业持续丧失销售时机和高价值客户往往是源于那些不可靠的数据。可以这样说:数据质量直接决定CRM的成败,数据质量就是CRM成功的关键。     

房地产企业CRM实施六注意

<正>CRM即客户关系管理。这个概念最初由GartnerGroup提出来,开始在国外的工商企业广泛采用,现在国内企业中逐渐流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。我们应用意义上的CRM,通常是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统,其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。它主要包含以下几个主要方面：①客户概况分析。包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;②客户忠诚度分析。指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;③客户利润分析。指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;④客户性能分析。指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;⑤客户未来分析。包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;⑥客户产品分析。包括产品设计、供应链等;⑦客户促销分析。包括广告、宣传等促销活动的管理。在现代市场经济环境下,企业关注的重点逐渐由过去侧重于提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重,要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析。CRM能让你了解谁是你的客户以及谁是你最好的客户。让你知晓客户的购买偏好,帮助你制定相应的策略来刺激他们购买并预测他们将来的购买行为。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的,那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展,产品的差别越来越难以区分,产品同质化的趋势越来越明显,因此,通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次,CRM的出现还表明了企业管理的视角从”内视型”向”外视型”的转换。众所周知,INTER-NET及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使全球变成了一个地球村,企业与企业之间的竞争也就几乎变成了面对面的竞争。尤其是在我国,随着WTO的逼近,仅仅依靠ERP的”内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争,企业必须转换自己的视角,从”外向型”整合自己的资源。从2000年开始中国房地产市场经过十几年的发展进入了以个人消费为主体的理性消费时代,购房者对房地产企业提出了越来越高的要求,同时各类投诉、纠纷也越来越多,从2001年开始国内各知名的房地产企业纷纷将焦点放在了客户身上,努力提升客户的满意度,同时很多公司都将2002年定位为客户年,如万科地产将2002年定位为“客户微笑年”,华润置地为“客户服务年”,珠江地产提出“以客户服务为中心”才是项目的核心竞争力,不仅首家成立大规模的“客户服务中心”,而且也首次为客户提供了全程服务的理念,从客户的第一次咨询电话一直到办理入住的各个环节,并延续到社区生活的方方面面。在这样的背景下,本来在信息化建设水平方面比较落后的房地产行业也开始关注CRM,希望通过引入CRM系统来大幅度提升企业的客户服务水平,从2002年开始一些敢于创新的企业已经率先开始了尝试,有的甚至投资过百万采用了一些国内CRM厂商的产品,经过半年左右时间的实施,目前大部分项目基本都陷入了进退两难的尴尬处境,一方面已经投入了大量的资金和人力,另一方面CRM系统所带来的效果却无法达到预期的目标,出现这种情况的原因主要是房地产企业在实施CRM的过程中,没有切身地了解本公司的具体需求,存在着一定的盲目性,有的甚至看到竞争对手上了,为了门面,迫不急待地就上马,没有起到应有的效用,甚至起到了负面的作用,浪费了时间和金钱。那么,房地产企业在实施CRM的过程中,应该注意些什么呢?首先,CRM系统的基础是基于数据仓库的,而数据对于数据仓库来说是第一性的,因而我们可以说CRM系统的根本就是数据,然后在此基础上利用OLAP和数据挖掘技术进行提取、分析和预测,从而对企业决策进行支持。所以对于企业成功实施CRM来说,数据的准确性、全面性是非常重要的。如果CRM系统的输入是垃圾的话,哪么输出的也只能是垃圾。所以企业在实施CRM的过程中,一定要把住数据关,让基础数据输入人员要树立数据第一位的意识。为CRM系统的成功应用打下坚实的基础。其次,要基于企业的实际情况,了解企业本身的动作过程及客户状态,进行针对性的造型工作,房地产企业在了解CRM的过程中,公司领导层往往被厂商所介绍的CRM的先进理念所感染,让其冲晕了头。认为引进CRM系统将大大改进公司现有的客户关系管理水平,但却严重忽略了房地产企业内部业务流程和CRM理念的有机结合及在实施过程中可能遇到和面临的各种问题和考验。在这种情况下由于没有经过认真深入的评估就匆忙上CRM系统其结果必然无法令人满意。因为,在上马CRM以前,一定要对自身的业务流程处理及特点进行细致的分析。第三,目前国内的CRM厂商普遍缺乏房地产行业的经验,缺乏对房地产行业的深入理解甚至根本不了解房地产行业的情况,认为卖房子和卖电脑、卖冰箱也差不多,反映在CRM系统功能上则是完全没有体现出房地产行业的特点,大大降低了系统的实际应用效果,使操作人员始终无法从系统的应用中得到真正的帮助,如目前很多大型房地产企业都设立了客户会员组织,但CRM系统中却没有专门的功能来处理客户会员组织的管理,这样的CRM系统的应用效果也就可想而知了。所以企业在进行CRM选     

CRM 向前进

全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革,它关系到企业在未来怎样与客户以及潜在客户进行交流和互动。自从Gartner Group在1999年杜撰了CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)一词以来,CRM作为网络技术和商业运作的成功结合而显示出了良好的发展前景和市场潜力。Gartner Group的抽样统计,通过CRM采用主动式客户服务的企业,其销售收入增加了15％～20％不等,这说明企业在采用CRM之后,将会获得明显的回报。而根据Dataquest的预测,到2003年,全世界CRM服务所创造的利润将增长48.4％,由此可见,CRM正日益成为IT制造商和服务商新的投资机会。     

探讨CRM与数据分析

CRM系统给企业提供了全方位的管理视角,赋予了企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系,以求提升企业成功的管理方式,其目的之一是要协助企业管理销售循环:新客户的招揽、保留老客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系,并运用市场营销工具,提供创新式的、个性化的客户商谈和服务。CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销     

通信企业CRM中数据挖掘的应用研究

通信企业CRM的构建目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善．赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度，挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本。本文通过通信CRM系统的框架结构、CRM中数据仓库的作用、通信CRM中数据挖掘的具体应用三个方面论述了详细论述了通信企业CRM中数据挖掘的应用。     

数据挖掘技术在客户关系管理系统中的应用

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制,同时也是一种管理软件和技术.数据挖掘技术能对大量的数据及信息进行挖掘,从中发现潜在的价值高的关系,并利用模式或知识对客户需求进行预测,帮助企业做出决策.成功的数据挖掘是客户关系管理系统成功的关键.     

广东电信公话业务中CRM系统的研究与探索

客户关系管理系统(CRM)的计算机应用是指利用计算机信息技术，针对营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，来最大限度地支持CRM的经营理念在企业范围内的具体实践。首先对CRM进行了简单的介绍，然后结合公话业务的特点，对公话业务CRM的设计进行了一定的探索，界定了公话业务CRM应用所涉及的领域，设计了基于分析型公话CRM应用系统的系统模型、基本功能模块及其设计平台。     

企业需要这样的“解惑”

10月18-20日，由CTI论坛、汉普咨询和企业资源管理研究中心联合举办的“客户关系管理（CRM）与呼叫中心”高级培训班在北京成功举办。在向“以客户为中心”运营模式转变的过程中，企业不得不面临如何管理越来越多的客户关系问题。本次培训班就CRM理念和系统、CRM的组成模块和实现方法等进行了深入细致的“传道”。经过三天的培训，与会的学员们感到很有收获，大家都认为面临转型的企业需要这样的“解惑”。企业需要这样的“解惑”     

CRM成功率不足15%——IBM发布企业应用研究报告

“如果以确切的客户影响和可以量化的收入增长作为CRM成功的最重要标准,在亚洲和全球范围内,只有不到15%的企业认为自己的CRM计划取得了完全的成功;20%～30%的受访者认为CRM为公司带来的效益相当有限。”IBM业务咨询服务事业部在发表的《IBMCRM企业应用研究报告》中如是说。相比于中国台湾与香港70%～80%企业CRM实施率,中国大陆企业正处于CRM项目积极评估规划中,或者正在实施局部和单一部门的项目。IBM对中国企业的建议是CRM应从顾问服务着手,并决定CRM优先项目与主题,进行分阶段实施。报告显示,高达75%的公司只在特定部门里…