产品服务系统设计中顾客需求重要度确定方法研究

为了准确地反映产品服务系统设计中的顾客需求,文章基于手段-目的链理论从顾客期望角度获取顾客需求,提出了云模型、模糊DEMATEL和改进的分析型Kano模型相结合的方法确定顾客需求重要度。利用云模型解决专家评价模糊不确定问题,确定顾客需求初始重要度。考虑到顾客需求间的有向影响关系,引入模糊DEMATEL方法,对顾客需求初始重要度进行修正。基于贴近度的顾客需求分类准则,构建了改进的分析型Kano模型,引入基于顾客满意度的顾客需求重要度指数和满意度指数,确定顾客需求最终重要度。以某数控机床产品服务系统设计为例,验证了所提模型的可行性和有效性。     

面向特征考虑用户创新偏好的软件产品创新机会识别及优先级分析

为提升用户满意度及项目交付成功率,针对传统软件研发中对产品创新及用户创新偏好研究不足的问题,提出了面向特征考虑用户创新偏好的软件产品创新机会识别及优先级分析方法.首先,结合区间二元语义、质量功能展开(QFD)和决策实验与评估试验法(DEMATEL),将用户需求及重要度转换为软件产品的特征及重要度;其次,在利用创新Kano(I-Kano)模型分析用户创新偏好的基础上,运用多维技术创新地图提出的创新法则识别软件特征的创新机会,并量化创新机会的满意度;再次,采用由软件特征重要度、创新机会满意度及成本构成的ISC-Dim三维评价模型确定创新机会的优先度,并进行优先级排序;最后,以A公司《工作价值管理》系统的创新设计与开发为例,验证了所提方法的可行性和有效性.     

基于直觉模糊集的质量屋顾客需求优先度及灵敏度分析

针对质量屋构建过程中需求信息的不确定性、模糊性及动态性,提出基于直觉模糊集的顾客需求竞争优先度及灵敏度分析方法。分析过程中充分考虑决策者的异质性,初始评估信息以多种形式给出,并最终一致化为直觉模糊集;提出基于顾客需求偏好的改进Kano模型,用于确定顾客需求的修正系数;集结一致化的初始评估信息及修正系数进行顾客需求的综合竞争性分析;考虑顾客需求的动态特征,对顾客需求竞争性进行灵敏度分析。以某科技公司的软件系统的顾客需求竞争性及灵敏度分析为例,验证了所提方法的有效性和可行性。     

QFD中基于互补模糊偏好的顾客需求竞争性分析

针对质量屋构建中顾客需求满意评价信息缺乏稳健性的问题,提出基于互补模糊偏好的顾客需求竞争优先度确定的模糊多目标规划模型,并通过获取竞争优先序以确定改进方向。该方法首先对顾客需求的综合模糊满意评价信息进行规范化的处理;其次,根据规范化的顾客需求的综合模糊满意评价信息和表征企业顾客需求竞争力的模糊互补判断评价信息,利用偏差函数最小化原理建立一个多目标规划模型,进而通过模型的恰当转化以确定顾客需求的竞争优先度。通过某型号投影仪产品的开发实例阐释了文中方法的可行性及有效性。     

面向用户需求的家用水果酿酒机设计

为满足家庭用户对水果酿酒机的需求,建立了一种确定家庭自酿产品用户需求优先级的方法.通过调查并分析用户对当前市场家用酿酒机的使用感受以及对家用酿酒机设计的潜在需求,建立了模糊Kano模型,利用区间模糊数来表示用户的感受,有效反映用户丰富细腻且多变的情感.通过设计模糊Kano问卷对用户进行家用酿酒机用户需求的正向与反向提问并建立相应的评价项目,将用户需求划分为五类质量要素.保留其中的必备需求和期望需求,采用逼近理想解排序法(TOPSIS)对魅力需求指标进行重要度排序,从而筛选出前三项作为设计重点.从提升用户满意度的角度出发,提出了家用智能水果酿酒机的设计方案,也为同类产品的用户需求设计研究提供参考.     

复杂语言信息环境中顾客需求重要度的确定方法

针对产品开发中顾客表达的多粒度多语义,以及语言变量和不确定语言变量共存的复杂情况,提出了一种复杂语言信息环境下质量屋中顾客需求重要度的确定方法.采用非平衡语言评估标度集,来表征通过市场调查获得的多粒度混合型的顾客语言评价信息;对多粒度语言信息用转换函数进行一致化处理,继而提出基于相对理想点的混合型语言变量处理方法,以确定顾客需求的基本重要度.同时考虑顾客需求的水平提高率、Kano分类以及产品的"卖点"等市场竞争性评估信息,对所得顾客需求基本重要度进行适当修正,确定出顾客需求的最终重要度.通过某玻纤产品的开发实例,验证了所提方法的可行性和有效性.     

基于Kano-QFD的个性化产品属性指标重要度确定方法

为了定性、定量地分析顾客需求信息,实现顾客需求信息与个性化产品特征属性之间的精确映射,提出了一种集成卡诺模型和质量功能配置模型的产品属性指标重要度求解方法。在该求解方法中,采用卡诺模型定性分析需求信息,并将需求项分类;为了获得产品顾客满意度量化值,采用调研的方式统计分析需求项实现程度与顾客满意度之间的关系,并结合需求信息特征分析,分别建立了魅力需求、期望需求、基本需求和相反需求的顾客满意度数学模型;利用调整函数修正需求项的基本重要度,构建了产品规划质量屋模型,从而获得个性化产品属性指标的重要度。以个性化人像产品为例,验证了所提方法的可行性和有效性。     

基于Kano模型的用户需求重要度调整方法研究

为了使产品获得用户最大满意度,提出了一种基于Kano模型的用户需求重要度调整方法。在该方法中,使用调查表获得用户对产品各种质量的意见,并加以统计和分析,得到产品基本质量、工作质量和惊喜质量的分类。据此,建立了用户满意度与产品质量之间的函数关系,在函数关系中定义一个调整系数k,用来调整质量功能配置中3种类型用户需求的重要度。调查用户对产品质量的满意度以及专业人员对产品质量的评价,获得产品基本质量、工作质量和惊喜质量的调整系数;给出质量功能配置实施过程中的用户需求重要度调整过程。最后,以打火机为例,验证了调整方法的正确性。     

考虑顾客满意度的顾客需求重要度确定方法

针对传统顾客需求重要度计算中对顾客需求间的相互影响关系和顾客满意度考虑不足的问题,将犹豫模糊集和决策实验与评估试验法相结合分析顾客需求间的影响关系,计算顾客需求的客观重要度。提出改进的A-Kano模型,并计算了体现顾客满意度的顾客需求Kano重要度。改进的A-Kano模型中,其重要度指数与顾客满意度成反比,与不满意度成正比;满意度指数充分考虑了不同类型顾客需求表现水平与顾客满意度间的非线性关系。考虑本企业顾客需求的实际表现,采用最大偏差法计算顾客需求的竞争性重要度。最后,基于顾客需求的客观重要度、Kano重要度和竞争性重要度计算了顾客需求的最终重要度。以某企业SUV顾客需求重要度计算为例,验证了所提方法的可行性和有效性。     

考虑资源限制条件的渐进性创新顾客满意度计算方法

现有研究在产品创新过程中偏重考虑顾客需求而忽略企业实际资源等限制因素。当企业在实际生产设计中由于资源限制无法满足顾客的所有需求时,容易导致设想与实际脱节使设计达不到预期顾客满意度而令产品滞销。针对这一问题,将分为两个步骤进行讨论。首先通过演化博弈模型分析企业在市场大环境下何时创新为佳;其次,解决在资源限制下如何创新的问题:利用Kano模型将产品的功能进行分类;再将收集到的顾客信息进行整理,定义一个可以直观区分顾客满意度的系数K,并将K作为区分顾客满意程度的标准结合资源分配动态规划模型建立动态方程求得最优顾客满意解。最后通过一个案例验证所提方法的可行性与有效性。     

基于优化Kano分析的产品定位设计决策

针对产品定位过程中只考虑用户需求权重而忽略用户需求层次变化所导致的产品定位偏差问题,提出一种基于优化Kano分析的产品定位设计决策方法。通过在Kano模型中定义用户需求矢量,利用粗糙层次分析法(R-AHP)计算用户需求权重及类型对用户需求层次进行分类,以用户满意度增量为决策依据确定下一代产品的设计方向,得到最佳的产品定位。通过采血笔的设计决策为例,验证了该方法的可行性。     

产品规划中基于模糊效用偏好的顾客需求优先性分析

顾客需求市场竞争性分析是更为准确地确定顾客需求最终重要度的必要步骤,其有效性将直接影响产品规划质量屋的构建精确度。针对该分析过程中顾客对于竞争性产品偏好信息的模糊性,提出基于非对称三角模糊效用偏好的顾客需求竞争性评价矩阵的确定方法。利用三角模糊数中所定义的"距离"概念,构建以顾客需求竞争评价信息总相离度最大化为目标的单目标优化模型以确定顾客需求竞争性优先度。采用拉格朗日函数求解此优化模型,并对求解结果进行归一化处理以获取归一化的顾客需求竞争性优先度。通过与经典信息熵方法进行对比,论证了该方法的适用性及优势。     

产品规划中基于模糊效用偏好的顾客需求优先性分析

顾客需求市场竞争性分析是更为准确地确定顾客需求最终重要度的必要步骤,其有效性将直接影响产品规划质量屋的构建精确度。针对该分析过程中顾客对于竞争性产品偏好信息的模糊性,提出基于非对称三角模糊效用偏好的顾客需求竞争性评价矩阵的确定方法。利用三角模糊数中所定义的"距离"概念,构建以顾客需求竞争评价信息总相离度最大化为目标的单目标优化模型以确定顾客需求竞争性优先度。采用拉格朗日函数求解此优化模型,并对求解结果进行归一化处理以获取归一化的顾客需求竞争性优先度。通过与经典信息熵方法进行对比,论证了该方法的适用性及优势。     

基于二维需求空间的产品质量特性定位

为降低产品进入市场的风险,提出了一种基于二维需求空间的产品质量特性定位方法。首先在市场调研的基础上,基于Kano模型和模糊C均值聚类分析确定产品的纵向和横向系列划分,从而形成产品二维需求空间;然后基于二维需求空间,通过质量特性顾客意向和产品分布调查,筛选出可行需求区域;最后基于质量特性重要度和满意度调查,评估企业开发资源与能力,确定产品目标需求区域,实现产品质量特性的定位。最后通过空调需求空间划分及质量特性定位的案例验证了该方法的有效性。     

基于模糊Kano模型的顾客需求重要度计算方法

针对传统需求重要度计算缺乏需求分类处理能力的问题,提出一种基于模糊Kano模型的顾客需求分类和重要度计算方法。采用模糊Kano模型对顾客调查数据进行统计和分析,将顾客需求分为基本需求、期望需求和兴奋需求。同时,引入重要度调整函数,使需求类别与重要度计算相结合,从而指导企业以最小投入获得最大顾客满意度。某企业联合收割机顾客满意度的测评证明了该方法的有效性。     

面向再制造的产品质量特性评价方法

在满足顾客需求的基础上评价再制造产品质量特性是提高产品再制造质量和顾客对该产品满意度的一种有效方法.基于质量功能配置(QFD)方法将产品再制造质量特性与顾客满意度相结合,构建了产品再制造质量特性评价质量屋,在此基础上计算出了产品再制造质鼍特性的重要度,并按其大小对产品冉制造质量特性进行排序,以此评价出相对重要的质量特性,在满足顾客需求的基础上为确定再制造产品"质量突破特性"和提高再制造产品质量提供了数据参考.以汽车发动机再制造质量特性的重要度计算为例,进行了应用分析.     

基于模糊Kano模型的游客服务机器人造型设计

为在设计开发时准确把握服务机器人复杂多样的用户需求,结合相关研究案例,确定了基于模糊Kano模型的研究方法。通过模糊Kano问卷调查与分析,将产品的质量要素进行划分,以准确、客观地反映用户的实际需求,从而获得用户的重点需求质量要素。以某景区游客服务机器人为例,将相关重点需求质量要素进行设计应用,提出造型设计方案,从而提供更为适用的产品特性,也为同类产品的用户需求研究提供参考。     

顾客需求驱动的产品服务系统模块选配方法

为以顾客满意度最大化为目标进行产品服务系统方案规划,提出了顾客需求驱动的产品服务系统模块选配方法。采用质量功能展开将顾客需求及重要度转化为产品服务系统方案模块属性及其重要度。采用三角模糊数处理不确定性的质量功能展开信息,基于相对偏好关系分析进行模糊质量功能展开计算,并对定性的候选模块属性进行量化。考虑模块属性间的非线性补偿关系,基于非准确性计算思想建立了以顾客满意度最大化为目标的0-1非线性规划模型。以装载机产品服务系统的模块选配为例,验证了所提方法的有效性。     

基于QFD的网上银行服务质量集成测评方法研究

为解决当前网上银行服务质量单一测评方法所得结论片面、不完善的问题,提出一种基于SERVPERF、模糊Kano模型和QFD集成的网上银行服务质量测评方法。利用SERVPERF量表,构建网上银行顾客需求指标体系;利用模糊Kano模型对顾客需求指标分类;构造质量屋,确定网上银行服务要素,顾客需求市场竞争性,以及顾客需求和服务要素之间的关系。最后用实例验证方法的有效性。     

面向产品规划的顾客需求获取与转换

为了准确获取顾客需求并将其转化为确切的产品技术要求,提出一种将调研数据、市场竞争环境和调研顾客的属性相结合的系统求解方式,在该求解方式中,采用改进的层次分析法(AHP)求取各顾客属性项权重,用焓方法求取各顾客需求项竞争性评估参数,进而将其与调研数据相结合得到待开发产品的顾客需求重要度和相关产品的顾客需求满意度,并将这些数据作为基础信息输入质量屋。在进行顾客需求转换的时候,以质量屋的信息为基础,充分利用开发团队的经验和竞争对手的信息确定待开发产品的顾客目标满意度,并以此建立目标规划模型,求取出技术要求目标值。