外部顾客满意度的测评方法与应用

1 顾客满意度概述 （1）顾客满意度的定义 顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了顾客对产品或服务是否满意。按照ISO 9000∶2000《质量管理体系 基础和术语》中的3.1.4，顾客满意（customer satisfaction）的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO 9000∶2000中的3.1.2）。顾客满意度就是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。 （2）顾客满意度的基…     

贯标中如何实现“顾客满意”的经营目标

顾客满意（customersatisfation简称CS）是顾客接受有形产品或无形产品后感到需求满足的状态。经过市场竞争的洗礼和卖方市场向买方市场的转变，顾客满意的内涵也不断地得到扩张和延伸，顾客对顾客满意的指标（CSI）和顾客满意级度（CSM）的要求也越来越高。正如马斯洛的五层次理论所说，人们的最基本的生理、安全稳定的需求得到满足后，就会向自我价值实现的需求等更高层次需求发展，可见顾客满意是具有较强的阶梯性和动态性。我公司在贯彻ISO9000系列标准的过程中所提出的质量宗旨是“顾客满意放心”。要想使自己的产品和服务持续达…     

组织如何建立顾客满意监控系统

在2000版ISO 9001标准要求中将顾客满意作为八大管理原则基础之一，并在标准要求下明确提出了有关对顾客满意度进行测量和监控的新要求。本文从标准要求的角度，论述发如何稳定提高产品和（或）服务质量，建立顾客满意度监控系统。     

浅析顾客满意度的几种调查方法

ISO9000标准(2000版)的八项原则的第一原则就是“以顾客为关注焦点”，强调顾客是企业存在的基础，组织应把顾客需求放在第一位。在标准的8．2.1款中指出：顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。本文结合一拖公司近两年来所开展的顾客满意度调查工作，介绍一下顾客满意度调查的几种方法。     

建立运行质量、环境管理体系的体会

按照ISO9001：2000和ISO 14001：2004标准的要求．建立文件化的质量、环境管理体系．以指导企业实施质量、环境管理。促进质量、环境持续改进．是企业领导层重视体系的建立和保持。全体员工质量、环境意识明显增强,生产产品质量稳定,提供服务顾客满意．环境管理的各项控制程序得到有效实施。重要环境因素有效控制的根本保证。     

基于ISO9001的仪器制造质量管理体系的建立

ISO9001属于ISO9000族的质量管理体系核心标准,标准旨在通过体系的有效应用并持续改进,保证符合顾客与适用法律法规要求,增进顾客满意。辽河油田仪器仪表所为了提高生产仪器制造质量,从过程控制着手,构建基于质量管理标准ISO9001的仪器制造质量管理体系,推动仪器制造质量的稳步提高。     

以顾客满意为中心的大规模定制质量改进

以顾客满意为中心的大规模定制质量改进研究是为解决大规模定制生产模式下保证稳定的、不断改进的产品质量,以持续提升顾客满意度问题而提出的系统性方法。在对大规模定制质量改进过程中顾客满意、产品平台、质量保证、改进过程和相互关系等关键要素分析的基础上,构建质量改进体系,实现产品平台质量的稳定和持续改进,继而推动最终产品的质量改进,增强企业满足顾客个体与群体质量要求的能力,最终达到持续提升顾客满意的目的。     

在第三方检测实验室推行ISO9001：2000标准的实践

目前很多检测实验室都按照ISO／IEC17025：2005标准的要求,积极建立质量管理体系,开展实验室认可工作,但很多实验室管理者却忽视了ISO9001：2000标准对实验室管理的作用。本文从目的、侧重点等四个方面比较了两种标准之间的差异,指出ISO9001：2000标准有其在实验室应用的优势。并根据对标准有关条款要求和八项质量管理原则的理解,结合本中心的实际,从对顾客要求的识别和应用着手,对第三方检测实验室运用ISO9001：2000标准开展质量管理工作进行了探讨。     

谈谈顾客满意度,介绍一种测量方法

近年来，“千方百计使顾客满意”的理念被发达国家的组织纷纷引入其经营战略，并取得了显著的成绩。随后，这一理念在我国也已经为广大经营管理者所认同，并得到推行。2000版ISO9000族标准的八项基本原则之第一就是“以顾客为关注的焦点”。并且，对顾客满意进行监视和测量不可删减。 但是笔者在审核过程中，发现这一体系要求的重点也是宣贯中的难点。存在的主要问题，一是对顾客的层面识别不完整，二是不知道用什么方法去对顾客满意度进行测量。下面，笔者以自己的学习心得，谈谈如何有效地实施对顾客满意的监视和测量。 1 对顾客层面的…     

鑫源农机严格的质量控制体系

鑫源农机按国际化、标准化建立ISO质量管理体系，在公司的各个层面全面开展ISO质量保证活动，以“科技决策以人为本持续改进顾客满意”为质量方针。专门设置了质量管理部门品质部，从事品质控制，从零部件入厂到出厂有严格的质量控制流程，严把质量三道关。     

质量管理中的顾客满意度研究

随着时代的发展,质量的概念发生了很大的变化,其判断标准由原来的符合技术标准转而成为满足顾客需求,顾客成为质量的最终判断者。对顾客满意度的评测问题是产品使用过程质量管理中的一个重要方面,越来越引起企业决策者们的关注。本文给出了顾客满意度及其影响因素的关系模型,通过对顾客群体以及满意度体系的分析,并结合实例给出了一个满意度的评测方法。     

基于ISO9000文档的微电机设计管理集成平台

为了满足企业lSO9000质量管理体系实施的要求,针对微电机产品设计全过程,建立了面向ISO9000标准文档的产品项目结构模型.针对ISO9000文档的处理和管理,给出了集成管理平台架构及其实现方法,并对电机设计开发过程中所应用的软件进行了集成.基于某压缩机电机生产企业的需要,开发了相应的集成平台.实践结果表明,该系统...     

面向多样性和绿色性需求满意的产品配置设计

以优化客户对绿色产品的满意程度为目标,在构建绿色产品的客户满意度模型和配置过程模型的基础上,提出一种面向多样性及绿色性需求满意的产品配置设计方法。采用模块化思想和通用物料清单方法建立了绿色产品结构模型,并利用环境化质量功能配置方法实现客户需求、绿色产品特性与绿色模块类特性的映射转化;结合生命周期评价的思路与方法,分析模块类实例生命周期各阶段的绿色特性,在对分析结果进行处理的基础上,建立面向多样性及绿色性需求满意程度最大化的绿色产品配置优化模型。以食品搅拌机为例,验证了所提出方法的可行性和有效性。     

浅谈提高博览中心外包服务过程控制的有效性

随着ISO9001：2008质量体系标准的深入贯彻,博览中心外包过程是否满足展馆方经营管理和质量管理要求,为展会提供外包的保障服务是否满足主办方、参展商、观众和其他相关方需求,已经越来越受到展馆方高度重视,它是展馆方提供合格展会服务保障的重要组成部分。针对提高博览中心外包过程控制的有效性进行探讨。     

质量屋中顾客需求改进重要度的确定方法

研究基于粗糙集的产品规划质量屋中顾客需求改进重要度的确定问题.针对质量功能配置的顾客调查中需求具有不确定和模糊等特征,提出产品规划质量屋中顾客需求确定的粗糙集方法.基于粗糙集中的相对正域方法,确定顾客需求的基本重要度.对顾客需求满意度的改进比率的实现进行效率和风险分析,提出实现顾客需求满意度的改进比率的重要性概念及其计算公式.基于顾客需求的基本重要度、实现顾客需求满意度的改进比率的重要性和"顾客需求的卖点"的融合,提出一种顾客需求改进重要度的确定方法.以全自动洗衣机的产品质量改进为实例,说明所提方法的应用.     

提高微车焊接生产线“用户满意服务”方法探讨

与世界工业发达国家相比,低成本自动化的焊接生产线更适应我国国情,是当前我国焊接生产线技术改造的主攻方向,因此,研究和推广＂用户满意服务＂,提高微型汽车焊接生产线的品质与技术水平,增加焊接生产线的用户满意度,是我公司焊接生产线技术人员面临的主要任务之一。通过对如何开展＂用户满意服务＂的方法进行探讨,达到提高生产率和促进文明生产的目的。     

Evaluation and decision of products conceptual design schemes based on customer requirements

Within the competitive market environment, understanding customer requirements is crucial for all corporations to obtain market share and survive competition. Only the products exactly meeting customer requirements can win in the market place. Therefore, customer requirements play a very important role in the evaluation and decision process of conceptual design schemes of products. In this paper, an evaluation and decision method based on customer requirements is presented. It utilizes the importance of customer requirements, the satisfaction degree of each evaluation metric to the specification, and an evaluation metric which models customer requirements to evaluate the satisfaction degree of each design scheme to specific customer requirements via the proposed BP neural networks. In the evaluation and decision process, fuzzy sets are used to describe the importance of customer requirements, the relationship between customer requirements and evaluation metrics, the satisfaction degree of each scheme to customer requirements, and the crisp set is used to describe the satisfaction degree of each metric to specifications. The effectiveness of the proposed method is demonstrated by an example of front suspension fork design of mountain bikes.     

计算机辅助进货质量管理

在一个制造企业的生产制造质量中，包含着相当部分的供应商制造质量。所以企业要确保产品质量，一定要重视对进货的质量管理和控制。本文首先分析了ＩＳＯ９０００国际质量标准对进货质量控制的要求，然后介绍了用ＯＲＡＣＬＥ数据库系统开发的符合ＩＳＯ９０００标准的计算机辅助进货质量管理系统。     

Using grey theory in quality function deployment to analyse dynamic customer requirements

A proposed model of using grey theory in quality function deployment to analyse dynamic and future customer requirements based upon historical, present and predicted data sets is presented. With the use of the proposed model, the importance of each customer requirement is monitored and analysed and the importance of each technical measure is evaluated in order to fulfil dynamic and future customer needs. Doing so would allow companies to plan customer requirements in advance, fulfil their needs, and, most importantly, significantly improve customer satisfaction and enhance their competitiveness in the marketplace.