突破框架看ITIL

ITIL不是IT服务的全部,仅为ITIL而理解ITIL就会陷入无端的苦恼之中。遵守框架但不拘泥于框架,这是理解客户服务中心现行ITIL服务支持框架的出发点。     

服务台：呼叫中心的“升级版”

ITIL核心流程系列之一 在上期的《ITIL:简红而不简单》一文中,我们向大家综合价绍了ITIL的六大模块,十个服务流程和一个服务管理职能。从总体上,我们知道了ITIL由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理及服务台职能组成。作为一套完整的标准体系,ITIL包含的内容是非常丰富的,因此,从本期开始“服务管理”栏目将连续向大家详细介绍ITIL各核心流程的相关知识,     

ITIL：简约而不简单

7月28日那期的《来自最佳实践的结晶:ITIL》简要介绍了ITIL的产生和发展过程,以及ITIL的架构、内容和主要特点。在下面的几期中,我们将首先简单地介绍ITIL架构的6个模块,然后分别详细介绍服务支持和服务提供中包括的10个服务管理流程和1个服务管理职能。     

四个人也能做ITIL

对于国内的用户来说,ITIL是IT服务管理的指导书,可要想实施ITIL,还有很多道难关要去闯。     

ITIL借IT外包一双慧眼

经过近20年的发展,ITIL(ITInfrastructureLibrary)正逐渐成为全球IT服务管理(ITSM)的事实标准什么是ITIL?先看一下表1对传统制造业和IT服务行业异同的比较:从表1不难看出,ITIL提供给IT服务的,最主要的不是硬件和软件(虽然ITIL方面也有专门的软件),而是一套外包方法。这套方法是     

流程让ITIL走下神坛

ITIL提供一套基于最佳实践的流程,让IT服务管理有章可循;但在另一方面,ITIL只是一套理论框架,并没有告诉企业可操作的具体方法。所以,如何让ITIL更平易近人一些是我们亟待要解决的问题。     

ITIL本地化实录

ITIL的英文全称是Information TechnoIogy lnfrastructure Library,是一套IT服务管理知识框架体系。发展二十多年来,它已经成为世界IT服务管理领域的事实标准。在国内,ITIL犹如悬在中国大地上空的IT火种,为IT服务管理和运维管理指明了方向。如何让ITIL落地,是不少厂商和行业用户关注的焦点。本期采访了海关总署、中国人保北京分公司、联想阳光雨露服务公司等在ITIL方面的先行者,针对IT服务管理的理念、实践经验以及ITIL如何本土化等问题进行了探讨。     

基于ITIL的IT服务管理在ERP系统中的应用特点

基于ITIL的IT服务管理在IT基础设施和ERP应用系统的实践是有所区别的.本文就业务运作对ERP系统的要求,结合ITIL在跨国性公司中的应用实践,在服务支持部分分析了IT服务管理在ERP系统中的应用特点,并提出了相应的解决方案.     

读者之声

2009年第9期《ITIL十年》：目前ITIL作为IT服务管理的最佳实践．已经被中国的企业用户所熟悉,ITIL在我国已经走向服务化。我国的大多数企业已经认识到采用ITIL的重要优势在于它能够降低成本．从而把ITIL推广开。     

基于ITIL的IT服务管理在ERP系统中的应用特点

基于ITIL的IT服务管理在IT基础设施和ERP应用系统的实践是有所区别的。本文就业务运作对ERP系统的要求,结合ITIL在跨国性公司中的应用实践,在服务支持部分分析了IT服务管理在ERP系统中的应用特点,并提出了相应的解决方案。     

借助ISO20000优化服务品质

如果说ITIL是为IT服务管理指明了方向和目标,ISO20000则为企业的IT服务流程提供了更加详细的标准。     

Service-Ace IT服务台系统设计与实现

Service-Ace IT服务台系统是基于ITIL的IT服务台管理软件,采用了面向对象的资产管理模型和基于树形数据结构的配置管理数据库,并根据实用性精简了ITIL服务管理流程,定义了明确的IT服务管理指标。本文介绍了该系统的关键技术和设计过程。该系统在实际运用中取得了较好的应用效果。     

信息之术

企业运维最佳理论ITIL是将企业IT视为服务公司业务使用者的部门,ITIL提供一套框架说明服务支持与服务传递包括哪些作业,而每项作业的执行流程。根据ITIL这套框架,服务支持涵括服务柜台(ServiceDesk)、意外、问题管理、组态、变更、上线管理,服务传递则包括服务层级、容量、IT服务永续、可用性及IT服务的财务管理。ITIL只是一套管理流程框架,不过多半要借由导入IT软件及顾问服务来协助。较主要的软件供应商包括C A、I B M、惠普、B M C等企业,提供各种管理工具以及组态管理数据库(CMDB)。而这些企业也与像PinkElephant等专门…     

基于ITIL的IT服务管理系统的应用

良好的IT服务管理,使组织提升信息系统的管理效率和质量以满足变化的业务需要。IT基础架构库(ITIL)经过二十余年的改进和发展,已经演变为实施IT服务管理的最佳框架。然而组织在建立和实施IT服务管理系统时,在流程划分和模块实施等方面仍然存在诸多混淆。文章在总结ITIL和IT服务管理的框架、核心流程以及实施的基础上,以某广电公司基于ITIL的IT服务管理项目为案例,对IT服务管理的系统逻辑框架、工作流程以及事件管理这一关键流程的建立和实施进行了研究。     

基于ITIL体系的安全服务级别管理研究

通过引入IT服务管理的理念,将安全运营管理定位为IT基础设施库ITIL中的服务,同时综合借鉴BS7799、NIST SP800系列以及其它有关信息安全标准的特点,构建基于ITIL的网络安全运营管理体系,帮助解决安全运营管理平台相关技术和产品的研究开发过程缺乏标准和规范的问题.服务级别管理是基于ITIL的网络安全运营管理体系保证安全服务达到组织或客户的期望并获得认可的关键,是基于安全服务级别协议的协商、定案、监控、报告和总结的过程.详细阐述了安全服务级别管理的相关概念、流程以及与安全运营管理体系其它过程间的关系.     

CIO冷眼看ITIL 3.0

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）v3于2007年5月30日正式发布。ITIL v3在ITIL v2的基础上首次引入了服务生命周期管理理念、强调业务管理驱动和白上而下的实施方式，重点突出IT服务与业务管理的集成，提高IT服务与业务管理之间的透明度。     

ITIL3．0：新的启程

尚未正式发布的ITIL3.0,将关注IT服务管理的无缝协同,并引入一种生命周期管理的方法。ITIL3.0会如何影响业务与技术的融合呢?ITIL2.0关注IT服务与业务要求的融合,为应用管理、支持、交付和安全提供最佳实践。ITIL的下一步将会促进这种关系的更加成熟,这也将成为业务与IT融合的中心,其目标是实现以上关系的无缝协同,当架构或流程有变时,业务不至于中断。     

ITIL：挺起企业的IT脊梁

ITIL是什么？相信现在很多关注IT治理和IT服务管理的CIO都非常熟悉,它是IT Infrastructure Library的简称,中文为信息技术基础架构库。ITIL是20世纪80年代末英国开发的一套IT服务管理标准库,     

ITIL专家是怎样炼成的

自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库(ITIL)以来，ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准，已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持，并且在欧洲、北美、澳洲得到广泛应用，全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施ITIL的成功案例。与国外相比，基于ITIL的IT服务管理在     

基于ITIL的高职院校图书馆特色资源库运维服务管理

文章从高职院校图书馆基于ITIL理念构建特色资源库运维服务管理模型的必要性谈起,阐述高职数字图书馆特色资源库运维服务管理现状及需求并提出基于ITIL理念的高职院校数字图书馆特色资源库运维服务体系基本框架的构建。